Курсовая с практикой на тему Анализ работы службы бронирования в отелях разной вместимости

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Роль службы бронирования в работе предприятий сферы гостеприимства 5
1.1. Бронирование: сущность и механизм 5
1.2. Виды бронирования 7
1.3. Особенности организации служб бронирования в современных отелях 8
Глава 2. Особенности организации и работы служб бронирования в отелях разной вместимости 11
2.1. Особенности системы бронирования в международных сетевых отелях на примере Hilton Hotels Corporation 11
2.2. Характеристика системы бронирования в крупных отелях на примере гостиницы «Катерина Сити» 12
2.3. Особенности бронирования в небольших отелях на примере мини-отеля «Нанотель» 15
Заключение 17
Список использованных источников 19
Приложения 21

Введение:

Актуальность темы исследования определена значимостью системы бронирования для эффективной работы современных предприятия сферы гостеприимства.
В работе каждого отеля одним из важных функциональных направлений управленческого процесса является организация бронирования. От работы служб бронирования во многом зависят перспективы развития современных отелей. Так, эффективно организованный процесс бронирования номеров позволяет максимально полно использовать номерной фонд, предоставляя потенциальным постояльцам объективную информацию о наличии свободных номеров, их характеристиках, комплексе услуг и т.д. Если же работа службы бронирования неэффективна, то это может привести к серьезным негативным последствиям – либо к простою номерного фонда отеля, либо же к возникновению конфликтных ситуаций по причине отсутствия свободных забронированных ранее номеров.
С учетом важности процесса бронирования в каждом современном отеле уделяют значительное внимание организации бронирования, но при этом наблюдаются существенные отличия в работе служб бронирования в гостиницах разной вместимости, что связано, прежде всего, с разными объемами бронирования. Исходя из этого, актуальной является тема данной курсовой работы: «Анализ работы службы бронирования в отелях разной вместимости».
Об актуальности данной темы также свидетельствует частота обращения к ней в научных источниках. Так, отдельные ее аспекты раскрыты в работах таких исследователей как Е.В. Ползикова [6], С.Р. Муминова и др. [5], А.В. Тихомирова [7] и др. Вместе с тем, в современной научной литературе уделяется внимание преимущественно интернет-технологиям бронирования, тогда как особенности реализации данной функции в отелях разного размера остаются малоисследованными.
Цель исследования в данной курсовой работе – проведение сравнительного анализа работы службы бронирования в отелях разной вместимости.
Для достижения указанной цели в работе были поставлены следующие задачи исследования:
— определить сущности и механизмы бронирования;
— охарактеризовать виды бронирования;
— описать особенности организации служб бронирования в современных отелях;
— изучить особенности системы бронирования в международных сетевых отелях на примере Hilton Hotels Corporation;
— охарактеризовать систему бронирования в крупных отелях на примере гостиницы «Катерина Сити»;
— рассмотреть особенности бронирования в небольших отелях на примере мини-отеля «Нанотель».
Теоретическую основу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, учебно-методическая литература, публикации в периодических изданиях и интернет-публикации по теме исследования. Практическую основу исследования составляют собственные наблюдения за организацией процесса бронирования в гостиницах «Катерина Сити» и «Нанотель».
Теоретическая значимость исследования состоит в выделении особенностей работы служб бронирования в отелях разного размера. Практическая значимость проведенного исследования состоит в разработке рекомендаций по оптимизации системы бронирования небольших гостиниц с учетом изучения опыта отелей большой вместимости.
Структура работы включает введение, две главы с параграфами, заключение, список использованных источников и приложения.
 

Заключение:

Процесс бронирования являет собой предварительный заказ подходящего номера (категории, цены и других характеристик) в гостинице непосредственно гостем или посредником. Особенности процедуры бронирования сегодня утверждены нормативными документами, что способствует качеству обслуживания гостей и урегулированию конфликтных ситуаций.
Для осуществления функции бронирования в современных отелях создаются специальные службы, которые могут быть отдельным подразделением предприятия или же структурно входить в состав СПиР или отдела маркетинга и т.д. В небольших отелях функции бронирования может выполнять администратор, портье. На современном этапе и крупные, и небольшие отели используют возможности интернет-систем бронирования. Также этому способствует и модель интернет-бронирования на сайте отеля, который имеется у всех крупных гостиниц.
Проведенный анализ показал, что международные сетевые отели зачастую создают собственные системы бронирования, которые централизованно координируются в центральных офисах сетей. Это позволяет эффективно управлять загрузкой отелей, а также внедрять систему бонусов для лояльных клиентов по всему миру. Одной их мировых сетей гостиниц, которая эффективно внедряет такую практику, является Hilton Hotels Corporation. В данной сети отелей разработана собственная кластерная программа бронирования ResMax™, которая предоставляет возможность бронирования, расширенного обслуживания и создания отчетов.
Среди особенностей организации работы служб бронирования крупных отелей, в т. ч. отеля «Катерина Сити», можно назвать: выделение отдельного подразделения, которое выполняет функции бронирования, возможность бронирования на сайте отеля; стандартизацию процесса бронирования с утверждением его правил и условий.
Особенностью работы небольших отелей является отсутствие отдельного структурного подразделения с функциями бронирования. Чаще в таких отелях функции бронирования выполняет администратор (портье). При этом он занимается только бронированием при обращении клиента в отель лично или по телефону. Часто в небольших отелях отсутствует возможность интернет-бронирования на сайте (или даже отсутствует веб-сайт отеля), но современные мини-отели пользуются возможностями систем интернет-бронирования.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. РОЛЬ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В РАБОТЕ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Бронирование: сущность и механизм

Для определения сущности бронирования воспользуемся нормативным методом, основанным на изучении нормативно-правовых документов. Так, согласно п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085, бронирование – это «предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем)» [1].
Процесс бронирования состоит из следующих этапов:
1) Прием заявки на бронирование номера (места). При этом заявка может поступать по различным каналам передачи данных лично от клиента или же через посредника. В заявке клиент (посредник) указывает фамилию, имя, отчество гостя, дату его прибытия, планируемую дату отъезда, выбранную категорию номера, возможный способ оплаты.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ отели могут осуществлять бронирование в разных формах: путем подписания договора и путем принятия заявки на бронирование [1]. Если оформляется договор, то в нем также указываются перечисленные выше условия.
2) Определение подходящего номера для бронирования. Путем анализа поступившей заявки и имеющегося свободного номерного фонда на указанные клиентом даты проживания подбирается оптимальный номер для бронирования.
3) Регистрация заказа по бронированию. На этом этапе формируется учетная запись бронирования. После внесения соответствующей информации отдел бронирования присваивает клиенту, который передал заявку, номер для подтверждения бронирования.
4) Подтверждение бронирования путем пересылки клиенту специального извещения отеля. При этом в сообщении для клиента служба бронирования указывает:
— регистрационный номер заявки;
— дату и время предполагаемого прибытия и отъезда гостя;
— общий планируемый срок пребывания;
— цену и категорию заказанного номера;
— количество лиц и количество мест для поселения;
— тип бронирования;
— дополнительные пожелания;
— информацию о возможности отмены бронирования или изменения даты заезда.
Если же клиент отменяет бронирование, то служба бронирования снимает бронь на номер (или место) и таким образом номер (место) переходит в разряд свободных и в дальнейшем снова предлагается для выбора всем желающим потенциальным постояльцам отеля.
5) Отчет по бронированию. Служба бронирования формирует отчет по бронированию, который содержит информацию о:
— количестве лиц, которые были заселены в отель;
— источнике бронирования, который был использован постояльцами;
— количество не прибывших клиентов из тех, кто забронировал номер;
— количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных со службой бронирования [8, с.64].
Источники получения заявок на бронирование могут быть:
— постоянными: например, это туристские компании и турагенты, фирмы-организаторы корпоративных мероприятий, корпоративные заказчики, системы бронирования GDS, ADS;
— разовыми: например, физические лица или разовые корпоративные заказчики.
Таким образом, механизм бронирования предусматривает несколько этапов, начиная приемкой заказа от потребителей и заканчивая подготовкой отчета по результатам бронирования.

1.2. Виды бронирования

Классификация видов бронирования может быть осуществлена по различным критериям. Прежде всего, можно систематизировать бронирование в зависимости от канала поступления заявки на бронирование. Так, получение заявок на бронирование может осуществляться по различным каналам, таким как: телефон, факс, почта, системы бронирования GDS, ADS, интернет [3, с.168].
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ отели могут применять разные виды бронирования:
— гарантированное бронирование;
— негарантированное бронирование [1].
В первом случае гость получает специальное подтверждение с присвоенным ему номером и гарантию получения этого номера. Во втором случае такой гарантии гость в случае даже незначительного опознания не имеет.
Гарантированное бронирование может осуществляться с помощью различных механизмов:
— по предварительной 100%-ой оплате номера;
— путем внесении депозита;
— под гарантию корпоративной компании;
— под гарантию кредитной карты клиента;
— под бронирование ваучером [3, с. 168].
Поскольку в случае отмены бронирования отель несет определенные материальные затраты, а также возникает ситуация недополучения прибыли,