Содержание:

Введение. 4

1 Характеристика программ обучения персонала
гостиничных предприятий. 6

1.1. Сущность и необходимость обучения персонала
гостиничных предприятий  6

1.2. Сравнительный анализ различных программ
обучения персонала гостиничных предприятий. 9

2 Анализ программ обучения персонала в гостинице
«Останкино». 14

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Останкино». 14

2.2. Оценка применяемых в гостинице «Останкино»
программ обучения персонала  18

3. Предложения по совершенствованию программ
обучения персонала в гостинице «Останкино». 24

3.1. Выбор программ обучения персонала гостиницы.. 24

3.2. Оценка результативности выбранных программ
обучения персонала в гостинице «Останкино». 27

Заключение. 30

Список использованной литературы.. 32

Введение:

Высококвалифицированные специалисты представляют собой
конкурентное преимущество компании аналогично высококачественным услугам или
многим продуктам. Организации всегда занимались обучением персонала. Однако по
сей день для большинства руководителей малых и средних предприятий уместно
создать систему обучения в дистанционном режиме для предприятий различных
направлений. В основном это связано с разрывом между профессиональным образованием
и потребностями современного бизнеса среди сотрудников. Не секрет, что знания,
полученные в специализированных учреждениях, иногда хорошо интегрируются в
практическую деятельность, а многие необходимые предметы нигде не изучаются.

Предметом исследования в курсовой работе
выступают организационно-экономические отношения, которые возникают в процессе выбора
программ обучения и развития персонала гостиниц.

Объектом исследования являются программы обучения и развития персонала
гостиниц на примере гостиницы «Останкино».

Целью
написания курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию программ обучения и развития персонала в
гостинице Останкино.

В
рамках обозначенной цели предстоит решить такие задачи:

—
раскрыть сущность и значение обучения и развития
персонала в индустрии гостеприимства; 

—
провести сравнительный анализ
различных программ обучения персонала гостиничных предприятий; 

—
выделить проблемы и
недостатки организации обучения и развития персонала в
гостинице Останкино;

—
оценить результативность выбранных программ обучения
персонала в гостинице «Останкино».

В
процессе подготовки курсовой работы использовались следующие методы исследования: метод анализа и синтеза,
сравнительно-сопоставительного анализа научно-исследовательских, аналитических,
обзорных и иных материалов, систематизации и обобщения полученных данных,
консолидации и обобщения информации, интерпретация результатов.

При написании курсовой работы
использовались нормативно-правовые акты в этой сфере, были изучены труды и
методические разработки в области обучения и развития персонала Б.С. Волкова,
Н.А. Зайцевой, В.И. Блинова, И.А. Волошиной, И.Н. Кузнецовой, Murphy P. E., а также
информация, представленная в сети Интернет.

Теоретическая значимость результатов,
отраженных в курсовой работе, состоит в анализе имеющихся программ обучения и
развития персонала гостиничных предприятий.

Практическая
значимость результатов, отраженных в курсовой работе, заключается в выборе
программ обучения и развития персонала в
гостинице «Останкино».

Курсовая
работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных
источников.

Заключение:

Обучение персонала и повышение
квалификации в гостиничном бизнесе должно осуществляться на постоянной основе
на протяжении всей карьеры сотрудника. Для гостиничного менеджмента важно
рассматривать стоимость обучения персонала как вложение, которое позволяет
наиболее эффективно и рационально использовать новые технологии, что, в свою
очередь, увеличивает прибыль компании и является ключевой целью любого бизнеса
в рыночной экономике.

Качество
обучения персонала характеризуют следующие показатели:

1.
Главный показатель – «Индекс удовлетворенности гостей услугами гостиницы».

Гости
заполняют специальные анкеты и оценивают качество услуг по множеству критериев
— от качества уборки и состояния номеров и общего состояния гостиницы до
доброжелательности и внимания персонала (телефонисты также принимают любых
клиентов и вносят их в общую базу данных). Основываясь на этих оценках, в
отчете показано, что качество услуг, предоставляемых гостиницыми, по сравнению
с другими гостиницыми мира и насколько изменилось с последнего отчетного
периода. Если количество соискателей по любому из критериев сокращается, то для
этой «проблемной области» разработан ряд шагов (некоторые проходят обучение).

2.
Ежегодный опрос мнения сотрудников относительно их удовлетворенности качеством
трудовой жизни в компании.

Будет
проведен всесторонний анализ эффективности программ обучения и потребностей в
обучении каждого класса (для всех абитуриентов).

Тренинг
не только помогает сохранять и распространять культурные ценности и приоритеты
организационной культуры среди сотрудников, но также знакомит с новыми
подходами и руководящими принципами.

Гостиница «ОСТАНКИНО» расположена в
одноименном историческом месте Москвы. Особенность гостиницы «Останкино» —
близость к одному из важнейших туристических мест Москвы – ВДНХ и,
одновременно, парковой территории Ботанического сада РАН. А Останкинская
телебашня предлагает гостям столицы редкие потрясающие по красоте виды на
Москву.

В 2019 году отмечается
сокращение расходов на персонал по всем статьям. Это связано с отсутствием
финансового планирования расходов по обучению персонала на текущий год, а также
сокращением численности персонала.

В связи с выявленными
недостатками (отсутствием системы управления персоналом, не эффективной
системой обучения и повышения квалификации персонала) целесообразно разработать
систему мероприятий по повышению эффективности системы развития и обучения
персонала.

В результате внедрения
предложенных мероприятий отмечается рост производительности труда на 7,9%
(7511,4 : 6961,5). Кроме того, планируется увеличение выручки от оказания услуг
на (315480 : 292381) = 7,9%.

Фрагмент текста работы:

1 Характеристика программ обучения
персонала гостиничных предприятий

1.1. Сущность
и необходимость обучения персонала гостиничных предприятий

Перед
лицом кардинальных изменений на рынке, а также сложных задержек в
организационных процедурах, необходимо изучить, как эффективно использовать
человеческие ресурсы. Разумное управление персоналом влияет на общее развитие
компании[1].
Формирование профессионального обучения с учетом потребностей развития может
помочь сотрудникам современной компании в дальнейшем развитии, а самой
организации может принести ощутимые результаты. Главный вопрос в этом случае —
как эффективно развивать навыки персонала посредством обучения. Каждый
руководитель хочет видеть в компании лучших сотрудников, а современные
сотрудники обладают высочайшим уровнем компетенции, знаний и навыков.

Чтобы
принять эффективное и рациональное решение в направлении обучения, нужно точно
понимать, что нужно сотруднику для роста, а именно, в чем заключаются его
сильные стороны и способности. И что его мотивирует в областях развития, а
также в том, что следует учитывать (например, продвижение по службе,
безопасность на работе и т. д.)? Один из ключевых методов развития современной
компании — обучение сотрудников. Кроме того, этап планирования очень важен,
поскольку основные цели развития работника в настоящее время являются
краткосрочными и долгосрочными[2].

Последним
шагом является оценка реализации запланированных мероприятий, а также уровня
реализации. На этом этапе ключевые изменения в производительности могут
повлиять на положение компании, направление бизнеса и другие аспекты.
Комплексная оценка обучения сотрудника на основе развития его компетенций — это
своего рода «отправная точка» для начала нового цикла развития.

Данные
направления можно представить на рисунке 1.

Рисунок 1 –
Процесс обучения сотрудников гостиниц

Гостиничный
бизнес — это уникальный бизнес, поскольку многие сотрудники являются частью
гостиничной индустрии. Весь современный персонал гостиницы делает все
возможное, чтобы гость остался доволен и захотел вернуться в этот отель.

Следует
помнить, что отношение персонала, отношение и готовность помочь с любым
вопросом гостю способствует достижению лояльности. На практике персоналу отелей
необходимо понимать и осознавать, что самой важной функцией в их работе
является качество гостеприимства[3].

Сотрудник
должен работать в гостиничном бизнесе, постоянно повышать свое образование,
овладевать теоретическим материалом, приобретать различные практические навыки.
Использование профессионального обучения позволит персоналу гостиницы получить
новые знания и навыки в отношении требований к данной вакансии.

В
современных отечественных и зарубежных гостиницых бывают случаи, когда
сотрудник не имеет достаточных знаний для выполнения возложенных на него задач
и, следовательно, способствует снижению лояльности гостей к данному отелю[4].

Качественная
подготовка персонала отелей избавляет от необходимости привлекать иностранную
рабочую силу. Мы должны помнить, что система профессионального развития,
обучения персонала гостиницы является одним из важнейших инструментов
сохранения профессиональных и опытных сотрудников в корпоративной культуре
организации. Определение мотивации и выбора персонала очень важно в процессе
обучения[5].

Сотрудник
проводит независимую оценку своей профессиональной компетенции, выявляет все
свои сильные стороны и области развития, которые необходимо завершить в будущем
руководителю. Менеджер в сотрудничестве с отделом HR должен предоставить своим
сотрудникам информацию о возможностях развития компании, а также о возможностях
трудоустройства (текущих и планируемых).