Курсовая с практикой на тему Анализ процесса принятия решения о выборе места размещение потенциальными потребителями

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Теоретические аспекты принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями 5

1.1. Общая схема принятия решения о покупке товаров (услуг) потребителями 5

1.2. Факторы, влияющие на выбор отеля потенциальными

потребителями 9

2. Анализ принятия решения о выборе места размещения гостями бизнес-отеля «АЭРОСТАР» 14

2.1. Общая характеристика отеля 14

2.2. Исследование факторов выбора бизнес-отеля «АЭРОСТАР» потребителями 22

3. Пути повышения конкурентоспособности бизнес-отеля «АЭРОСТАР» 28

3.1. Возможные пути оптимизации продвижения услуг отеля 28

3.2. Перспективы улучшения системы лояльности бизнес-отеля «АЭРОСТАР» 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35

БИБЛИОГРАФИЯ 37

ПРИЛОЖЕНИЯ 40

Введение:

В условиях рыночной экономики одной из главных задач менеджмента коммерческих структур является повышение конкурентоспособности организации. На рынке гостиничных услуг также идет острая конкурентная борьба за потребителя. Поэтому каждый отель должен учитывать особенности принятия решения о выборе места размещение потенциальными потребителями. Этот процесс зачастую имеет общие тенденции, наиболее распространенную схему принятия решения о выборе отеля, но для эффективного управления в сфере гостеприимства важно постоянно изучать те факторы, которые оказывают максимально сильное влияние на принятие решений потребителями при выборе места размещения. Это и определяет актуальность темы данной курсовой работы.

Целью исследования в курсовой работе является разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности бизнес-отеля «АЭРОСТАР» на основании изучения процесса принятия решения о выборе места размещения гостями гостиницы.

Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи исследования:

— описать общую схему принятия решения о покупке товаров (услуг) потребителями;

— рассмотреть факторы, влияющие на выбор отеля потенциальными потребителями;

— дать общую характеристику бизнес-отеля «АЭРОСТАР»;

— провести исследование факторов выбора бизнес-отеля «АЭРОСТАР» потребителями;

— описать возможные пути оптимизации продвижения услуг отеля;

— рассмотреть перспективы улучшения системы лояльности бизнес-отеля «АЭРОСТАР».

Объектом исследования в курсовой работе выступают процессы управления современными средствами размещения на основании маркетингового подхода.

Предметом исследования в работе являются особенности изучения процесса принятия решения о выборе места размещение потенциальными потребителями.

Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, монографии и учебная литература, публикации в научных периодических изданиях и в сети Интернет. Кроме теоретических наработок отечественных исследователей по вопросам отельного маркетинга и менеджмента, в курсовой работе использованы также документы отеля «АЭРОСТАР», результаты организованного анкетирования.

Среди методов теоретического исследования в работе использованы анализ и синтез, индукция и дедукция. Методами практического исследования в курсовой работе стали: метод сравнительного конкурентного анализа, метод анкетирования, статистические методы обработки результатов анкетирования.

Структура работы включает введение, три главы с параграфами, заключение, библиографию, насчитывающую 25 источников, и приложения, в частности, выписку из Федерального реестра, подтверждающую категорию отеля «АЭРОСТАР», характеристику системы лояльности отеля, а также текст анкеты, который был использован в ходе практического исследования.

Заключение:

Анализ научной литературы показал, что на выбор отеля потребителем влияет множество факторов. Они зависят от целей поездки, увлечений человека, его предпочтений в стиле и т.д. При этом значительное влияние на процесс выбора места размещения оказывает уровень комфорта в отеле, который традиционно оценивается категорией с определенным количеством «звезд», наличие дополнительных услуг (оздоровительные и СПА-услуги, организация деловых мероприятий и т.д.).

В процессе осуществления выбора места размещения потенциальные потребители изучают информацию о наличии предложений на рынке. Сегодня с этой целью обычно используют Интернет. Поэтому для каждого предприятия сферы гостеприимства важно обеспечить наличие в сети Интернет достаточной и точной информации о своем отеле, что будет способствовать привлечению гостей. Также важно предоставить потребителям возможность онлайн-бронирования номера. С целью максимального охвата целевой аудитории целесообразным является сотрудничество отеля с популярными системами ОТА, а для формирования круга постоянных гостей важно внедрять в работу программы лояльности.

Отель «АЭРОСТАР» расположен в выгодном месте, имеет широкий комплекс услуг и предлагает выгодную систему ценовых и других предложений по системе лояльности, что способствует привлечению гостей. Результаты опроса показали, что при выборе отеля потребители чаще используют Интернет-каналы информирования, в частности системы ОТА, сайты гостиниц. При этом главными факторами выбора отеля являются уровень комфорта и качество обслуживания, а также наличие необходимых услуг. Несколько меньше внимания потребители уделяют стоимости размещения и расположению отеля. Среди услуг гостиницы наиболее важными для потребителей являются наличие деловых услуг и спортивно-оздоровительных услуг. По расположению отеля гости чаще выбирают те гостиницы, которые расположены вблизи транспортных потоков и деловых центров города.

На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что для привлечения потребителей и повышения конкурентоспособности отеля «АЭРОСТАР» в целом важно оптимизировать систему продвижения услуг гостиницы по различным каналам информирования потенциальных потребителей. Для привлечения обычных туристов из других регионов более эффективными могут быть SMM, интернет-реклама, а также работа с популярными трэвэл-блогерами. Для привлечения постоянных гостей важно использовать SMM и прямой маркетинг. Для привлечения молодоженов целесообразно использовать интернет-рекламу на сайтах свадебных салонов и свадебных услуг, а также таргетт-реклама по поисковым запросам на свадебную тематику. Для продвижения услуг деловым туристам и услуг аренды конференц-залов целесообразно использовать прямой маркетинг и событийный маркетинг.

Важным инструментом влияния на выбор отеля потребителями является его система лояльности. Поэтому для отеля «АЭРОСТАР» целесообразно оптимизировать сотрудничество с постоянными гостями. С этой целью необходимо предусмотреть право клиента выбрать комплимент от отеля, заменяя фруктовый сюрприз на бутылку вина или десерт. Также актуальным является внедрение партнерской системы лояльности, в основе которой будет лежать сотрудничество со службой такси и туристической фирмой, организовывающей экскурсии по Москве. Для стимулирования постоянных гостей отеля целесообразно ввести условие обслуживания по карте постоянного гостя, которое будет предусматривать снижение уровня категории карты лояльности в тех случаях, когда она не используется на протяжении 2-х лет.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями

1.1. Общая схема принятия решения о покупке товаров (услуг) потребителями

В основе принятия большинства решений о покупке определенных товаров или услуг потребителем лежит стандартная схема поведения, которая состоит из нескольких главных этапов. В научной литературе чаще выделяют четыре-семь таких этапов. Так, Н.Ю. Журавлева и С.А. Кирюшин называют следующие этапы принятия решения о покупке [7, с.45]:

1) осознание информации, проблемы. На данном этапе происходит зарождение определенной потребности. Так, по отношению к услугам гостиничной индустрии такая потребность может возникать в связи с учебой, работой, туризмом и т.д. Потребность, являясь внутренним условием деятельности человека, еще не определяет ее направление. Для понимания направленности действий необходим анализ опредмеченной потребности, или мотива. Мотивы действий обусловливают стремление к определенному стилю потребления (консерватизм, престиж, практичность и т.п.) [22, с.53];

2) поиск информации. На данном этапе потенциальный потребитель ищет возможные пути удовлетворения своей потребности. Так, при планировании путешествия человек ищет возможные места размещения в другом населенном пункте;

3) оценка вариантов. На данном этапе потребитель производит выбор между существующими возможностями удовлетворения его потребности. В нашем случае потребитель выбирает между отдельными гостиницами, хостелами и т.д. Он делает выбор сознательно или бессознательно с учетом внешних и внутренних факторов. Если разнообразных стимулов (факторов) становится много, человеку может быть сложно осуществить выбор [4, с.14