Курсовая с практикой на тему Анализ процедуры встречи и регистрации гостей в средствах размещения.

Содержание:

Введение. 3

Глава 1 . Теоритические основы
процедуры встречи и регистрации  гостей в
средствах размещения. 5

1.1.Понятия и роль службы приема и
размещения. 5

1.2. Структура и основные функции службы приема и
размещения……………..9

1.3. Процесс 
обслуживания гостей в средствах размещения……………………14

Глава 2. Организация процедуры  встречи и регистрации гостей в отеле «Luciano Hotel & Spa»  г. Казань и оценка эффективности. 16

2.1 Характеристика отеля «Luciano Hotel & Spa»  г. Казань. 16

2.2. Анализ
встречи и регистрации гостей  в средствах
размещения  в  отеле «Luciano Hotel & Spa Hotel & Spa» г.Казань. 20

2.3.Рекомендации
по совершенствованию процедуры встречи и регистрации  гостей 
в отеле «Luciano Hotel
& Spa» г. Казань. 31

Заключение. 39

Список
используемых источников. 42

Приложения 44

Введение:

Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом
набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания
необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться.

Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства
является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с
людьми не сможет заменить ни одна машина. Екатеринбург набирает обороты в
статусе крупного центра промышленности и бизнес индустрии, принимает большое
количество туристов, поэтому пристальное внимание стоит обратить на нюансы,
связанные с комфортным пребыванием постояльцев отеля.

Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в
системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее
общения с гостем ведет служба приема и размещения. Служба приема и размещения –
это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров,
приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных
дополнительных услуг.

Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о
качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует
именно эта служба. Как показывает практика, сервис в гостиницах на территории
России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать
уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих
услуги в отеле. Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит
высокое качество обслуживания.

Актуальность данной темы заключается в том, что на
данный момент уровень сервиса в различных отелях недостаточно удовлетворяет
требования постояльцев и сильно уступает уровню обслуживания в европейских
странах. Для повышения лояльности, за счет повышения качества сервиса, путем
профессионального совершенствования работников, необходима программа,
способствующая улучшению качества обслуживания.

В то же время возникает противоречие между требуемым
качеством обслуживания гостей и квалификацией сотрудников службы приема и
размещения. Из этого выявляется проблема в необходимости повышения качества
обслуживания гостей в службе приема и размещения.

Объектом является качество обслуживания в отеле.

Предмет – квалификация персонала службы приема и
размещения.

Цель курсовой работы разработать мероприятия по
совершенствованию деятельности персонала службы приема и размещения в отеле «Luciano Hotel & Spa» г.
Казань

В связи с поставленной целью необходимо решить
следующие задачи,

—
ознакомиться со структурой и функциями службы приема и размещения;

-охарактеризовать
деятельность службы приема и размещения в отеле «Luciano Hotel & Spa» г. Казань.

— предложить
рекомендации направленные на совершенствование деятельности службы приема и
размещения в отеле «Luciano
Hotel & Spa» г. Казань.

Методы исследования: теоретический анализ (анализ
литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое
исследование, анализ отзывов.

Теоретическая значимость представляется в исследовании
и анализе качества сервиса службы приема и размещения отеля, моделирование
рекомендаций по совершенствованию обслуживания, разработке матрицы
ответственности по внедрению и разработки организационно управленческого плана.

Практическая значимость исследования заключается в
возможности применения разработанных методических рекомендаций для улучшения
работы персонала службы приема и размещения отеля.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения,
списка источников и литературы, приложений.

Заключение:

Целью нашего исследования было изучение услуг
приема и размещения в отеле «Luciano Hotel & Spa» в г. Казани.

Для
достижения поставленных целей выполнены следующие задачи:

В
первой главе курсовой работы рассматриваются теоретические основы приема и
трудоустройства.

Гостиницы
— неотъемлемая часть индустрии гостеприимства. Самым важным является служба
приема и размещения.

Более
подробно совершенствование технологии этой услуги будет рассмотрено на примере
гостиницы ««Luciano Hotel & Spa»  в
Казани.

Во-первых,
для отелей самым важным моментом является репутация самого отеля, организация
качественных услуг.

Во-вторых,
качество обслуживания клиентов зависит от сервиса персонала, который
контролируется менеджерами отеля. Ведется работа по совершенствованию методов и
форм обслуживания клиентов.

В-третьих,
ключевую и решающую роль играет служба приема и размещения.

Служба
приема и размещения — это подразделение гостиницы, которое принимает и
регистрирует прибывающих гостей, их размещение в номерах.

Основными
функциональными функциями службы приема и размещения являются:

-бронирование
отелей;

-регистрация
и размещение туристов;

-оформление
поселений при выезде гостя;

-предоставление
разнообразной информации.

Во
второй главе курсовой работы обсуждается эффективность службы приема и
размещения в гостинице «Luciano Hotel & Spa» в Казани.

Проанализировав
работу службы приема и размещения в отеле «Luciano Hotel & Spa», можно
сделать вывод, что она работает очень эффективно. Однако некоторые моменты
можно улучшить, поэтому был предложен ряд мер, которые не только улучшат работу
службы приема и размещения, но и произведут хорошее впечатление на российских
туристов и иностранных гостей.

Разработан
и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и
совершенствованию работы службы приема и размещения в отеле «Luciano Hotel & Spa» г. Казани, состоящий
из следующих предложений:

Предлагается
для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия: Были
проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение
курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала.

Несмотря
на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в
образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения — это вклад в
успешное и стабильное развитие бизнеса.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕДУРЫ ВСТРЕЧИ И РЕГИСТРАЦИИ ГОСТЕЙ В
СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1. Понятия и роль службы приема и
размещения

Служба приема и
размещения (далее — СПиР) является одним из самых важных подразделений в любой
гостинице. Чем выше уровень средства размещения, тем больше требований к
персоналу и тем выше ожидания гостей.

Служба приема и
размещения встречает и провожает гостей, решает их проблемы во время
проживания, помогает сориентироваться в незнакомом городе, служба является
своего рода «путеводной звездой» для каждого гостя. Важно помнить, что первые
впечатления гостей, полученные во время знакомства с отелем, формируют
дальнейшее отношение гостей к отелю, а в последующим и отзывы гостей о качестве
обслуживания в отеле в целом.

Являясь лицом гостиницы,
СПиР всегда должна помнить, что популярность гостиницы во многом зависит от
того насколько эффективно она работает, так как все основные запросы гостей
проживающих и будущих проходят именно через нее. СПиР – это многофункциональный
центр сбора информации, а также эффективный аппарат по обработке полученных
данных [8,с.54]. Ежедневно СПиР занимается не только заселением, выселением и
обслуживанием запросов гостей во время их проживания, а также продажей номеров
индивидуальным потребителям.

Службу
приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от
службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость
от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье,
кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу),
консьержи  [8,c.85].

Число
сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда,
категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за
регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции
по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут
работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию.
Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник
на 50 номеров.

Основная
задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от
дверей отеля до дверей его номера[9,c.105].

Одна из функций службы приема — ведение картотеки
гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется
специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб
гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация
дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания,
позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Служба
приема и регистрации работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие
схемы работы сотрудников [9,c.111]:

1.
Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы
имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен, и администратор имеет
возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток
такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой
сотрудников.

2.
8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с
15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее
оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

Независимо
от типа гостиницы, ее организационной структуры в каждой гостинице имеется
служба приема и размещения, которая занимается решением вопросов, связанных с
бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией
и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной
информации, оформлением расчета при выезде гостя.

 Служба приема и размещения
предоставляет точную информацию о наличии свободных номеров в отеле и
количестве гостей по всем остальным услугам отеля. Подставка с пронумерованными
секциями предназначена для хранения ключей от комнат. Многие отели используют