Курсовая с практикой на тему Анализ проблем качества обслуживания гостей на примере отеля «Панорама» г.Тверь

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Маркетинг – основа эффективной работы гостиничного предприятия 5
1.1 Понятие и роль качества обслуживания в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия 5
1.2 Основные направления деятельности по внедрению современных технологий обслуживания в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия 13
Глава 2. Анализ проблем качества обслуживания гостей на примере отеля «Панорама» 15
2.1 Анализ маркетинговой деятельности отеля «Панорама» 15
2.2 Анализ технологий обслуживания гостей отеля 18
2.3 Разработка мероприятий и предложений по повышению качества обслуживания в отеле 23
Заключение 31
Литература 33
Приложения 37

Введение:

Актуальность темы курсовой работы обусловлена следующими положениями. Важнейшей проблемой на текущем этапе развития гостиничного бизнеса является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время самыми конкурентоспособными предприятиями гостиничной индустрии являются предприятия, ориентированные в первую очередь на потребности клиентов. Развитие рыночных отношений приводит к постоянному возникновению новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, в связи с этим, повышение эффективности технологий обслуживания потребителей становится важнейшим конкурентным преимуществом гостиничных предприятий.
Прибыль любого предприятия во многом зависит от профессионализма работающих в нем специалистов. В развитии общественного производства и повышении его эффективности основная роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит человеческому капиталу. Оказание услуг в сфере гостиничного бизнеса не представляется возможным без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиниц в процессе своей профессиональной деятельности входят в прямой контакт с потребителями услуг. Вследствие этого в гостиничном бизнесе при формировании системы качества оказываемых услуг в приоритете должна быть разработка системы управления профессиональными кадрами, т.е. выработка таких стандартов персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.
Цель курсовой работы — провести анализ проблем качества обслуживания гостей на примере отеля «Панорама» г.Тверь».
Задачи курсовой работы:
— раскрыть понятие и роль качества обслуживания в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия;
— изучить основные направления деятельности по внедрению современных технологий обслуживания в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия;
— провести анализ маркетинговой деятельности отеля «Панорама»;
— дать анализ технологий обслуживания гостей отеля;
— разработать мероприятия и предложения по повышению качества обслуживания в отеле.
Объект исследования – отель «Панорама» г. Тверь.
Предмет исследования –проблемы качества обслуживания гостей на примере отеля «Панорама» г.Тверь.
При проведении исследования в работе были использованы следующие приемы и методы: сравнительный анализ; системный анализ; метод группировки и статистической обработки информации; табличный и графический метод представления информации и др.
Практическая значимость исследования заключается в том, что сформулированные и представленные в курсовой работе предложения по повышению качества обслуживания в отеле могут быть использованы в российских гостиничных организациях.
Структура работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Технология обслуживания — это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг гостиничного предприятия; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения гостиницы. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Организация процесса обслуживания в гостиничных предприятиях сложна по содержанию, требует соблюдения санитарных и технологических норм, контроля за обслуживающим персоналом, учетным процессом, анализом транзакций и проведением мониторинга физических, стоимостных и экономических показателей деятельности.
Факторами, которые оказывают воздействие на эффективность гостиничного обслуживания, являются: состояние материально-технической базы; прогрессивная и постоянно развивающаяся технология предоставления гостиничных услуг; высокая квалификация, компетентность и профессионализм персонала; повышение эффективности управления качеством предоставляемых клиентам услуг. Использование инновационных технологий обеспечивает высокий уровень культуры сервиса и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей услуг.
Объект практического исследования — отель «Панорама» в г. Тверь.
Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности предприятия:
1. Постоянный рост числа конкурентов с более эффективными технологиями обслуживания.
2. Проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания, отсутствие единых стандартов качества.
Рекомендациями по устранению недостатков могут стать:
1. Повышение качества обслуживания клиентов путем внедрения инновационных технологий.
2. Работа с персоналом, вовлечение его в совершенствование технологий обслуживания потребителей.
По результатам проведенного исследования деятельности ООО «Панорама» видно, что требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем в отеле необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей.
Разработана комплексная программа совершенствования технологий обслуживания потребителей в ООО «Панорама», включающая использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить персоналу фирмы, какого поведения от них ждут.
Следующим направлением повышения качества гостиничного сервиса для ООО «Панорама» является внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Маркетинг – основа эффективной работы гостиничного предприятия
1.1 Понятие и роль качества обслуживания в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия
Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, организацию временного проживания, обеспечение питанием, транспортом и т.д. Услуги, предоставляемые гостиницей, имеют свою специфику. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом 18, с. 48.
Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания.
По опросам, проведенных западными социологами, более 82% потребителей не посещают гостиничное предприятие в очередной раз, если их не удовлетворил сервис 30, с. 195. Это приводит к потере клиентов, и, следовательно, прибыли. Соответственно, для того чтобы сервис соответствовал всем ожиданиям посетителей, гостиничному предприятию необходимо позаботиться о внедрении стандартов обслуживания.