Курсовая с практикой на тему Анализ принципов коммерческой деятельности в индустрии гостеприимства

Содержание:

Введение 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
1.1 Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе 5
1.2 Стандарты обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия 7
1.3 Основные принципы коммерческой деятельности гостиничных
предприятий 12
2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРИНЦИПОВ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «VOSTOK» 15
2.1 Краткая характеристика гостиницы 15
2.2 Анализ коммерческой деятельности гостиницы 18
2.3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности
коммерческого отдела гостиницы 23
Заключение 27
Список использованных источников 29
Приложение 30

Введение:

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Необходимо обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджмента, его инструменты и приемы деятельности. Тем не менее, говорить о том, что управление отечественного гостиничного бизнеса вышло на качественно уровень пока рано.
Чтобы понять дальнейшие перспективы гостиничного предприятия мало получить статистику о загрузке и разместить рекламу. Необходимо понимать не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. Именно на данном этапе возникает понятие канала продаж.
Канал продаж – это некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному клиенту. Результатом этих действий является покупка услуг отеля. Проще говоря, под каналом продаж подразумевается такой метод, с помощью которого гостиница дает возможность гостю забронировать или сразу приобрести услуги по размещению, или комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Хочется отметить, что чем больше каналов продаж имеет гостиничное предприятие, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно — возможного дохода. Каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженности гостя бренду, или отдельно взятой гостинице.
Чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда в развитии гостиничного бизнеса, необходим коммерческий отдел. Поэтому коммерческая служба имеет огромное значение в эффективной работе всего гостиничного предприятия.
В наши дни у гостей все чаще повышаются требования к качеству услуг и сервиса. Для этого следует усовершенствовать работу коммерческого отдела и подготовить квалификационные кадры.
Этим обусловлено необходимость повышения качества отбора персонала в данный отдел. Также, колоссальное влияние на сферу оказывают информационные технологии. Они становятся более доступными и дешёвыми. Целью курсовой работы является анализ основ коммерческой деятельности в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Vostok»).
В рамках поставленной цели выделяем такие задачи курсовой работы:
1. Рассмотреть теоретические основы коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе;
2. Провести анализ коммерческой деятельности гостиницы «Vostok»;
3. Разработать рекомендации по повышению эффективности деятельности коммерческого отдела гостиницы «Vostok».
Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Кабушкин Н., Могилев А., Руденко Л.Л., Тимохина, Т.Л. Из зарубежных авторов были использованы труды К. Хаксевера.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и одного приложения.

Заключение:

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гостей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для современного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигаются многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса.
В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий и новых форм поиска клиентов. Для того, чтобы гость выбрал именно эту гостиницу, необходима слаженная работа всех департаментов. Весомую роль в борьбе за клиента играет именно коммерческий отдел. Благодаря стараниям сотрудников данного отдела, гостиничное предприятие осуществляет свою основную функцию, а именно, предоставление услуг проживания и размещения и, следовательно, получение прибыли.
Резюмирую вышесказанное, можно сказать, что к основным обязанностям коммерческого отдела относится:
– определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;
– составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;
– определение методов привлечения клиента;
– анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
– определение ценовой политики гостиницы;
– при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;
– реклама отеля в средствах массовой информации;
– анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.
Один из путей повышения эффективности деятельности гостиницы «Vostok» – это совершенствование организационной структуры отдела маркетинга и рекламы или рациональная организация его работы. Маркетинговая система как подсистема организационного управления должна существовать на любом предприятии, однако степень ее развития и эффективность имеют значительные различия. На данном этапе развития гостиницы, как видно из приведенной организационной структуры предприятия, управляющее звено маркетинговой системы представлено менеджером по рекламе. Отдела маркетинга или специалиста по маркетингу на предприятии нет, что является серьезным недостатком в формировании организационной структуры управления, так как менеджер по рекламе в настоящее время не справляется с огромным объемом информации, неэффективно выполняет свои собственные функции, перегружен обязанностями, что негативно отражается на финансово-экономических показателях деятельности в целом.
При условии, что предприятие будет расти и развиваться в дальнейшем, ему необходимо будет пересмотреть штатное расписание с учетом того, что планируется использовать новые возможности продвижения, в частности, электронный маркетинг. В отдел маркетинга гостиницы «Vostok» необходимо будет нанять специалистов по поддержке и техническому обслуживанию веб-сайтов, и SEO-специалистов.
Учитывая отсутствие разработанной стратегии маркетинга в гостинице «Vostok», целесообразным управленческим решением представляется формирование полноценного отдела маркетинга со своим собственным набором функций и задач.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе

Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:
1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы совместно с коммерческим отделом. Если отель сетевой, то к этому каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор.
2. GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из наиболее старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с турагентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS. Это довольно развитые по структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи и передачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.
Крометого, существуют компании (например Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты. Некоторые компании предоставляют свои собственные CRS для отдельно взятых гостиничных предприятий, так как прямое включение в глобальные сети гостиницы, не входящей в международную или национальную сеть – весьма недешевое удовольствие, и многие средства размещения используют CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и самостоятельно реализовывают продажу номеров, также и через Интернет. Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить:
3. IDS – Internet Distribution Systems. В Европе и США в последнее время набирают популярность так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить.
Для унификации и удобства развития систем, упрощения их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами (PMS, CRS и т.д.) с системами глобального бронирования. Наиболее известна в этом направлении деятельность асссоциации ОТА (Open Travel Alliance). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются в глобальные системы бронирования (не только GDS) и могут продвигать свой продукт более современными и эффективными методами.
4. Собственный портал бронирования. В современных условиях сайт гостиницы может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос получает информацию в режиме онлайн прямо из базы данных отеля. Данный канал продаж, получает все большее и большее распространение в сфере гостиничного бизнеса при условии грамотного управления дает видимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление) гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони. Следует отметить, что необходимо создать четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами Web – продаж. Оптимизация сайта должна учитывать время, за которое клиент может получить необходимую информацию. Но не исключен тот факт, что при просмотре статистики посещений и бронирований через веб-портал разница между этими показателями будет весьма велика. Однако мнение, что сайт не соответствует целям – ошибочно. Хорошо продуманный сайт увеличивает турпоток,