Курсовая с практикой на тему Анализ потребительских предпочтений на рынке доставки пиццы и совершенствование услуги доставки (на примере компании «Додо Пицца»).

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Основные аспекты изучения потребительских предпочтений 5
1.1. Факторы, влияющие на потребительское поведение 5
1.2. Методы оценки удовлетворенности потребителя 11
Глава 2. Анализ потребительских предпочтений на примере ООО «Додо Пицца» 17
2.1. Общая характеристика предприятия 17
2.2. Оценка уровня удовлетворенности потребителей ООО «Додо Пицца» 19
Глава 3. Разработка основных рекомендаций для совершенствования услуги доставки ООО «Додо Пицца» 24
Заключение 29
Список литературы 31

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что поведение потребителей относится к выбору, приобретению и потреблению товаров и услуг для удовлетворения их потребностей. Существуют различные процессы, связанные с поведением потребителей. Сначала потребитель пытается найти, какие продукты он хотел бы потреблять, а затем выбирает только те продукты, которые обещают большую полезность.
После выбора товаров потребитель делает оценку доступных средств. Наконец, потребитель смотрит на текущие цены товаров и принимает решение о том, какие продукты потреблять. Между тем, есть несколько факторов, которые влияют на потребительские покупки, такие как социальные, культурные, личные и психологические.
Объектом исследования являются потребительские предпочтения на рынке доставки пиццы.
Предметом исследования процесс изучения потребительских предпочтений на рынке доставки пиццы.
Целью исследования проведение анализа потребительских предпочтений на рынке доставки пиццы и разработка проекта совершенствования услуги доставки.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— определить факторы, влияющие на потребительское поведение;
— выявить методы оценки удовлетворенности потребителя;
— дать общую характеристику предприятия;
— провести оценку уровня удовлетворенности потребителей ООО «Додо Пицца»;
— разработать инновационный проект в сфере совершенствования услуги доставки;
— привести оценку экономической эффективности проекта.
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся исследований в области взаимодействия с потребителм. Наиболее полно данная тема освещается в работах таких зарубежных ученых как И. Ансофф, Т. Боумен, М. Клифф, П.Ф. Друкер, Ж.Жанне, У. Кинг, Д. Клиланд, Ж. Ламбен, и других. Так же в полном объеме данная тема была представлена в работах отечественных ученных, таких как Г.Л. Азоев, М.П. Алексеев, В.А. Винокуров, О.С. Виханский, С.М. Игнатьев, В.И. Моргунов, В.В, Гончаров, Б. Горохов, Ю.В. Гусев, Т.Г. Долгопятова, Н.Е. Егорова, Е.Р. Майн и других.
Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения экономики, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.
Структура и объем курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. Основной текст курсовой работы изложен на 32 страницах.
 

Заключение:

Следовательно, в ходе данного курсового проекта были рассмотрены следующие основные аспекты анализа потребительских предпочтений на рынке доставки пиццы и совершенствование услуги доставки:
Обслуживание клиентов — это предоставление клиентам того, чего они хотят, когда они этого хотят, наилучшим образом. Если бизнес обеспечивает хорошее обслуживание клиентов, у компании больше шансов сохранить и увеличить клиентскую базу.
Исследования показывают, что обслуживание в 10 раз важнее, чем привлечь нового клиента, как и для сохранения существующего клиента.
Хорошее обслуживание клиентов может помочь бизнесу расти за счет увеличения:
— номера клиентов через благоприятную рекламу из уст в уста;
— сумма доллара, потраченная на каждого клиента за транзакцию;
— частота посещений клиентов.
Удержание клиентов зависит от лояльности и удовлетворенности продукта клиента. Некоторые исследования показывают, что поиск нового клиента, по крайней мере, в 5 раз дороже, чем сохранение текущего клиента.
Около 80% компаний используют удовлетворенность клиентов как показатель эффективности. В недавних опросах предприятия говорят, что сохранение или повышение удовлетворенности клиентов является одной из их основных задач.
Довольные клиенты — постоянные клиенты. Лояльные клиенты рассказывают другим и рекламируют преимущества продуктов и услуг. Это важный дополнительный маркетинговый инструмент для бизнеса.
На основании проведенного исследования было установлено, что ассортимент продукции и цена на продукцию у компании ООО «Додо Пиццца» соответствуют потребительским предпочтениям клиентов.
Основным недостатком является уровень сервиса. На основании опроса многие потребители, связывают плохое качество сервиса с медленной скоростью доставки пиццы. На основании чего, целесообразно предложить компании ООО «Додо Пицца» разработку проекта в сфере улучшения услуги доставки.
На основании этого, целесообразно внедрить проект доставки пиццы квадрокоптерами. При этом доставщиков пиццы можно уволить.
Реализация данного проекта позволит ООО «Додо Пицца» привлечь новых клиентов, и постоянно следует за уровнем удовлетворённости потребителей.
Следовательно, на основании рассчитанных показателей эффективности, следует сделать вывод, что проект является эффективным и окупаемым.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Основные аспекты изучения потребительских предпочтений

1.1. Факторы, влияющие на потребительское поведение

Поведение потребителей можно в целом классифицировать как решения и действия, которые влияют на покупательское поведение потребителя. То, что заставляет потребителей выбирать тот или иной продукт по отношению к другим, является вопросом, который часто анализируется и изучается маркетологами. Большая часть процесса выбора, связанного с покупкой, основана на эмоциях и рассуждениях .
Изучение поведения потребителей не только помогает понять прошлое, но и предсказывать будущее. Приведенные ниже подчеркнутые факторы, относящиеся к тенденциям, отношению и приоритетам людей, должны иметь должное значение для того, чтобы иметь достаточно хорошее понимание моделей покупок потребителей .
5. Маркетинговые кампании
Реклама играет большую роль во влиянии на решения о покупке, принимаемые потребителями. Известно, что они даже приводят к значительному изменению доли рынка в конкурентных отраслях, влияя на покупательские решения потребителей. Маркетинговые кампании, проводимые на регулярной основе, могут повлиять на решение покупателя о покупателях в такой степени, что они могут выбрать один бренд вместо другого или потворствовать покупкам со скидками или легкомысленным покупкам. Маркетинговые кампании, если они проводятся через регулярные промежутки времени, даже помогают напомнить потребителям, чтобы они покупали не такие интересные товары, как товары для здоровья или страховые полисы.
4. Экономические условия
Известно, что на решения о потребительских расходах большое влияние оказывает экономическая ситуация на рынке. Особенно это касается покупок, сделанных из автомобилей, домов и другой бытовой техники. Известно, что позитивная экономическая среда делает потребителей более уверенными и готовыми совершать покупки независимо от их личных финансовых обязательств.
3. Личные предпочтения
На личном уровне на поведение потребителей влияют различные оттенки симпатий, антипатий, приоритетов, морали и ценностей. В некоторых динамичных отраслях, таких как мода, еда и уход за собой, личный взгляд и мнение потребителя относительно стиля и веселья могут стать доминирующим фактором влияния. Хотя реклама может в некоторой степени влиять на эти факторы, личный потребитель любит и не любит оказывать большее влияние на конечную покупку, сделанную потребителем.
2. Групповое влияние
Групповое влияние также влияет на решения, принимаемые потребителем. Первичная влиятельная группа, состоящая из членов семьи, одноклассников, ближайших родственников, и вторичная влиятельная группа, состоящая из соседей и знакомых, имеют большее влияние на покупательские решения потребителя. Скажем, например, массовые пристрастия к фаст-фуду над домашней едой или помешательство на внедорожниках против небольших внедорожников являются яркими примерами того же.
1. Покупательная способность
Покупательская способность потребителя играет важную роль во влиянии на поведение потребителя. Потребители обычно анализируют свои покупательские способности, прежде чем принимать решение о покупке и товарах, или услугах. Продукт может быть отличным, но если он не сможет удовлетворить покупательскую способность покупателей, это окажет большое влияние на его продажи. Сегментирование потребителей на основе их покупательной способности поможет в определении приемлемых потребителей для достижения лучших результатов.
Общепринятыми факторами, оказывающими воздействие на потребление, являются следующие:
1. Культурные факторы
На поведение потребителей глубоко влияют культурные факторы, такие как культура покупателя, субкультура и социальный класс .
• культура
По сути, культура является долей каждой компании и основной причиной поведения и потребностей человека. Влияние культуры на покупательское поведение варьируется от страны к стране, поэтому продавцы должны быть очень осторожны при анализе культуры различных групп, регионов или даже стран.
• субкультура
Каждая культура имеет различные субкультуры, такие как религии, национальности, географические регионы, расовые и т. д. Маркетинговые группы могут использовать эти группы, сегментируя рынок на несколько небольших частей. Например, маркетологи могут разрабатывать продукты в соответствии с потребностями конкретной географической группы.
• Социальный класс
Каждое общество имеет своего рода социальный класс, который важен для маркетинга, потому что покупательское поведение людей в определенном социальном классе схоже. Таким образом, маркетинговые мероприятия могут быть адаптированы к различным социальным классам. Здесь следует отметить, что социальный класс определяется не только доходом, но и рядом других факторов, таких как богатство, образование, профессия и т. д.
2. Социальные факторы
Социальные факторы также влияют на покупательское поведение потребителей. Социальные факторы: референтные группы, семья, роль и статус.
• Референтные группы
Референтные группы имеют потенциал для формирования отношения или поведения индивида. Влияние референтных групп различается по продуктам и брендам, например, если товар виден как одежда, обувь, автомобиль и т. д., влияние референтных групп будет высоким. Референтные группы также включают лидера мнений (человека, который влияет на других своим особым умением, знаниями или другими характеристиками).
• Семья
На поведение покупателя сильно влияет член семьи. Поэтому продавцы пытаются найти роли и влияние мужа, жены и детей. Если на решение о покупке того или иного товара влияет жена того или иного продавца, продавцы попытаются нацелить женщин на их рекламу.
• Роли и статус
Каждый человек имеет разные роли и статус в обществе с точки зрения групп, клубов, семьи и т. д. организации, к которой он принадлежит. Например, женщина работает в организации менеджером по финансам. Сейчас она играет две роли, одну из которых — финансовый директор и мать. Поэтому на решения о покупке будет влиять их роль и статус.
3. Личные факторы
Личные факторы также могут влиять на поведение потребителей. Некоторые из важных факторов, которые влияют на личное покупательское поведение: образ жизни, экономический статус, род занятий, возраст, личность и самооценка.
• возраст
Возраст и жизненный цикл оказывают потенциальное влияние на покупательское поведение потребителей. Очевидно, что потребители со временем меняют покупку товаров и услуг. Семейный жизненный цикл состоит из различных этапов, таких как молодые знакомства, семейные пары, не состоящие в браке пары и т. д., которые помогают маркетологам разрабатывать подходящие продукты для каждого этапа.
• Оккупация
Занятие людей оказывает существенное влияние на их покупательское поведение. Например, менеджер по маркетингу организации пытается купить деловые костюмы, в то время как работник низшего уровня в той же организации покупает повседневную одежду.
• Экономическая ситуация
Экономическое положение потребителей оказывает большое влияние на их покупательское поведение. Если доход и сбережения у клиента высоки, то собираются покупать более дорогие товары. Более того, человек с низким доходом и сбережениями покупает дешевые продукты.
• Образ жизни
Стиль жизни клиентов является еще одним фактором, влияющим на покупательское поведение потребителей. Образ жизни относится к тому, как человек живет в обществе и выражает вещи в своем окружении. Это определяется интересами, мнениями и т. д. клиента, а действия формируют всю его модель действия и взаимодействия в мире.
• личность
На самом деле личность — это не то, что есть у человека, а совокупность поведения человека в разных обстоятельствах. Имеет различные характеристики, такие как доминирование, агрессия, уверенность и т. д., которые могут быть полезны для определения поведения потребителей по отношению к товару или услуге.
4. Психологические факторы
Существует четыре основных психологических фактора, которые влияют на покупательское поведение потребителей. Это: восприятие, мотивация, обучение, убеждения и отношения.
• мотивация
Уровень мотивации также влияет на покупательское поведение потребителей. У каждого человека есть разные потребности, такие как физиологические потребности, биологические потребности, социальные потребности и т. д. характер требований заключается в том, что некоторые из них являются более неотложными, а другие менее насущными. Следовательно, потребность становится мотивом, когда крайне необходимо заставить человека искать удовлетворения.
• Восприятие
Отбор, систематизация и интерпретация информации таким образом, чтобы произвести осмысленное восприятие мира, называется восприятием. Существует три различных процесса восприятия, которые представляют собой избирательное внимание, избирательное искажение и избирательное удержание. В случае избирательного внимания продавцы стараются привлечь внимание покупателя. Принимая во внимание, что в случае избирательного искажения клиенты пытаются интерпретировать информацию таким образом, чтобы это соответствовало тому, во что клиенты уже верят. Аналогичным образом, в случае выборочного удержания маркетологи пытаются сохранить информацию, которая поддерживает их убеждения .
• убеждения и отношения
У клиента есть конкретные убеждения и отношение к различным продуктам. Потому что такие убеждения и отношения формируют имидж бренда и влияют на поведение покупателей, поэтому трейдеры заинтересованы в них. Маркетологи могут изменить убеждения и отношение клиентов с помощью специальных кампаний в этом отношении.
Понимание, анализ и отслеживание поведения потребителей очень важно для отдела маркетинга, чтобы успешно сохранить свои позиции на рынке. Существуют и другие факторы, которые влияют на поведение потребителей, кроме четырех перечисленных выше.