Курсовая с практикой на тему Анализ особенностей системы обслуживания пассажиров в АО «Международный аэропорт Владивосток» г. Артем.

Содержание:

КУРСОВАЯ
РАБОТА.. 2

Введение. 4

1 Теоретические аспекты  системы обслуживания на сервисных предприятиях. 6

1.1 Основные понятия системы
обслуживания на сервисных предприятиях. 6

1.2 Особенности системы
обслуживания пассажиров в аэропорту. 8

1.3 Анализ методов
исследования системы обслуживания пассажиров в аэропорту. 16

1.4 Анализ нормативной
документации, регламентирующей обслуживание пассажиров в аэропорту  21

1.5 Анализ отечественного и
зарубежного опыта обслуживания пассажиров. 22

2 Исследование особенностей
системы обслуживания пассажиров в АО «МАВ» г. Артем.. 30

2.1 Общая характеристика
Международного Аэропорта «Владивосток». 30

2.2 Анализ системы
обслуживания пассажиров в АО «МАВ». 33

2.3 Рекомендации по
совершенствованию системы обслуживания в АО МАВ.. 38

Заключение. 45

Список литературы.. 46

Приложение. 49

Введение:

Воздушный транспорт является международной
производственно-транспортной отраслью, осуществляющей авиаперевозки пассажиров и
грузов по всему земному шару. За год перевозится около миллиарда пассажиров при общем налете свыше 10
000 млн. км. [25]

Основная задача, стоящая перед терминалом
аэропорта — это эффективное обслуживание пассажиров. От организации отправки и
приема пассажиров зависит не только общее впечатление пассажира об аэропорте,
но и пропускная способность терминала, а значит и доходы аэропорта. Обычно
пассажиры нервничают перед полетом, и только когда все предполетные
формальности позади, пассажир может выдохнуть и спокойно выпить чашку кофе в
ожидании вылета. Простое и понятное прохождение всех предполетных процедур
оставляет положительное впечатление об аэропорте и приводит к повторному
возвращению пассажира.

Для надежного функционирования международного
воздушного транспорта необходима всемирная сеть аэропортов, обеспечивающих безопасность,
регулярность воздушного движения, качество наземного обслуживания авиаперевозок
на их начальном и конечном этапах.

Сеть аэропортов является важнейшей
составляющей системы мирового воздушного транспорта. Аэропорты являются стратегически
и социально значимыми государственными объектами.

Во всем мире действует более 16 тысяч
аэропортов. Помимо основных функций аэропорта по обеспечению обслуживания воздушных
судов, пассажиров, персонала авиакомпаний, грузоотправителей и прочих клиентов аэропорт
обеспечивает работой тысячи жителей прилегающих городов, способствует развитию их
экономики, деловым связям, культурно-социальному развитию, туризму и прочее.

От количества и качества предоставляемых услуг зависит
эффективность деятельности и конкурентоспособность аэропорта.

Объект –система обслуживания на сервисных
предприятиях

Предмет- особенности системы обслуживания в АО «МАВ» , г. Артем

Цель курсовой работы заключается в том, чтобы провести
анализ особенностей системы обслуживания пассажиров в АО "Международный аэропорт
Владивосток", г. Артем.

Задачи исследования:

— рассмотреть основные понятия системы обслуживания на
сервисных предприятиях

— рассмотреть особенности системы обслуживания пассажиров в
аэропорту

— провести анализ методов исследования системы обслуживания
пассажиров в аэропорту

— провести анализ нормативной документации, регламентирующей обслуживание
пассажиров в аэропорту

— провести анализ отечественного и зарубежного опыта
обслуживания пассажиров

— провести исследование особенностей системы обслуживания
пассажиров в АО «МАВ»

При подготовке проекта использовались законы РФ о стандартизации
и сертификации продукции, монографии, касающиеся систем управления качеством, статьи
в официальных экономических
журналах, методические разработки о проблемах управления качеством, а также
текущие материалы и отчетность АО «МАВ».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной
литературы с приложениями.

Заключение:

Система обслуживания (или система обслуживания клиентов, CSS)
— это конфигурация технологических и организационных сетей, предназначенная для
предоставления услуг, которые удовлетворяют потребности, желания или чаяния
клиентов. «Система обслуживания» — это термин, используемый в литературе по
управлению услугами, операциям обслуживания, маркетингу услуг, инженерии услуг
и проектированию услуг. Хотя этот термин встречается часто, он редко получает
определение.

Во
всем мире, обслуживанием авиаперевозок заняты свыше 50 тысяч гражданских
аэропортов. Следует отметить, что при определении целесообразности эксплуатации
той или иной международной авиалинии немаловажную роль играют сборы, которые
взимаются за посадку самолетов в различных аэропортах мира.

Широко признана важность удовлетворенности пассажиров
для повышения эффективности работы пассажирских терминалов аэропорта и
получения максимальной коммерческой прибыли. Недавно

Две основные тенденции диктуют необходимость
проведения исследований для оценки работы пассажирских терминалов аэропорта, а
именно:

—  приватизация
и либерализация работы аэропорта

— постоянный рост спроса на воздушные перевозки.

Таким образом, аэропорты должны установить свои цели,
чтобы сбалансировать стратегии удовлетворения дополнительного спроса и
предоставления пассажирам адекватного качества обслуживания, чтобы эффективно
конкурировать в условиях формирующегося конкурентного рынка.

В академической литературе и в профессиональной
практике эффективность работы аэропорта обычно оценивается с трех точек зрения:
пассажир, авиакомпания или администрация аэропорта. Учитывая, что пассажиры
составляют основной источник доходов аэропорта, их точка зрения заслуживает
дальнейшего внимания. Качество обслуживания, предоставляемого терминалом
аэропорта, также влияет на решения о выборе терминала авиакомпании. Получение
информации о том, как авиакомпании оценивают работу терминалов, дает менеджерам
аэропортов полезную информацию.

Фрагмент текста работы:

Теоретические аспекты  системы
обслуживания на сервисных предприятиях

1.1 Основные понятия системы обслуживания
на сервисных предприятиях

Предприятие сервиса – это устойчивая
социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе
СД. Этих предприятий множество (агентства, бюро, ателье, базы, гостиницы, дома
быта, дома моды, компании, комплексы, магазины, салоны, мастерские, рестораны,
студии, клубы, центры и пр.). непросто даже перечислить все имеющиеся варианты
названий сервисных предприятий.

Под формой
обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из
набора конкретных сервисных операций. В рамках одной и той же разновидности
услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания.

В разных
сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные
формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду
стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания.

Система обслуживания
(или система обслуживания клиентов, CSS) — это конфигурация технологических и организационных
сетей, предназначенная для предоставления услуг, которые удовлетворяют потребности,
желания или чаяния клиентов. «Система обслуживания» — это термин, используемый в
литературе по управлению услугами, операциям обслуживания, маркетингу услуг, инженерии
услуг и проектированию услуг. Хотя этот термин встречается часто, он редко получает
определение.

Одно из определений системы обслуживания — это конфигурация совместного производства
ценности людей, технологий, внутренних и внешних систем обслуживания, связанных
посредством ценностных предложений и общей информации (язык, законы, меры и т.д.).
Самая маленькая система обслуживания — это один человек, а самая большая система
обслуживания — это мировая экономика. Система внешних услуг глобальной экономики
считается экосистемными услугами. Системы обслуживания можно охарактеризовать по
ценности, которая возникает в результате взаимодействия между системами обслуживания,
независимо от того, происходит ли взаимодействие между людьми, компаниями или странами.
Большинство взаимодействий с сервисными системами стремятся быть беспроигрышными,
непринудительными и ненавязчивыми. Однако некоторые сервисные системы могут выполнять
принудительные сервисные