Курсовая с практикой на тему Анализ особенностей обслуживания авиапассажиров категории вип и бизнес класс.

Содержание:

Введение 3
1. Анализ теоретических подходов к исследованию проблемы обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса 5
1.1 Понятийно-категориальный аппарат исследования проблемы обслуживания авиапассажиров. 9
1.2. Анализ особенностей обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса: в аэропорту и на борту 13
1.3 Выбор критериев анализа уровня обслуживания на борту и в аэропорту 16
2. Исследование ассортимента услуг и процесса обслуживания авиапассажиров категории ВИП и бизнес-класса 19
2.1 Анализ лучших практик обслуживания пассажиров ВИП и бизнес-класса в аэропорту 22
2.2 Анализ лучших практик обслуживания пассажиров ВИП и бизнес-класса на борту 37
2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания 43
Заключение 51
Список литературы 53

Введение:

Актуальность темы заключается в том, что транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.
В мире насчитывается огромное количество различных авиакомпаний. Практически каждая страна имеет свою собственную, а некоторые и не одну, авиакомпанию. Это связано со стремлением граждан разных государств путешествовать, познавать другие культуры и традиции. В год в мире осуществляется более миллиона авиаперелетов. Каждая авиакомпания стремится максимально улучшить свой сервис. Особенно заметна конкуренция авиакомпаний внутри государства. Большие страны, такие как Америка, Россия, Китай, Канада имеют много собственных авиакомпаний.
Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет. Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению. В основном, такие компании кроме услуг транспортировки до указанного места, предоставляют еще и другие услуги, например, питание, просмотр видео-передач, прослушивание радиостанций, бесплатный алкоголь и прочее.
В настоящее время, среди обычных авиапассажиров, выделяются отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Обусловлено это тем, что этим категориям авиапассажиров предоставляются дополнительные удобства и услуги, обеспечивается максимальный уровень комфорт, своевременное информирование и помощь в проведении административных формальностей. К числу таких авиапассажиров относятся пассажиры категории VIP и бизнес-класса.
Исходя из этого, основной целью курсовой работы является анализ особенностей обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес-класса.
Объектом исследования является – авиапассажиры категории VIP и бизнес-класса.
Предметом исследования – особенности обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес-класса.
Задачами курсовой работы являются:
— рассмотреть основные определения, характеризующие технологию обслуживания авиапассажиров;
— изучить особенности обслуживания пассажиров категории VIP и бизнес-класса;
— провести анализ деятельности авиакомпании;
— разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес-класса.
В соответствии с задачами определена структура работы, состоящей из введения, двух основных разделов, заключения, списка использованных источников.
В первой главе раскрыты понятия «сервис», «сервисное предприятие», «услуга», перечислен ассортимент предоставляемых услуг, охарактеризована технология обслуживания пассажиров категории VIP и бизнес-класса.
Во второй главе приведена характеристика рынка услуг, предоставляемые авиакомпаниями мира. Произведен анализ удовлетворённости потребителей качеством и ассортиментом услуг на авиапредприятии. Разработаны рекомендаций по совершенствованию обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес-класса.
 

Заключение:

Качество обслуживания – одна из отличительных черт авиакомпании, в которой важны все детали перелета. Многие авиаперевозчики это учитывают, поэтому стараются обеспечить процесс полета питанием, мягким инвентарем и медиа устройствами.
В соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, закон РФ «О защите прав потребителей» и действующих международных конвенций каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества обслуживания.
Стоимость авиабилетов бизнес класса разнится в зависимости от дальности перелета и тарифов авиакомпаний. Чаще всего цена в 3-5 раз выше, чем за билет на тот же рейс, но в салон эконом-класса. Обозначение бизнес-класса в авиабилетах может быть разным. Иногда пишется целиком – «business», иногда применяются сокращения J (улучшенный бизнес-класс), С (бизнес-класс), D (бизнес-класс со скидкой, чаще всего – сезонной). Для тех, кому не подходят такие варианты, как эконом и бизнес имеется целый спектр промежуточных классов обслуживания.
Классы обслуживания имеют между собой различия в компоновке салона, в выборе блюд в меню, а также по дополнительным услугам, которые предлагают различные авиакомпании. Это может быть, например, бесплатно пользование спутниковой связью. Каждая авиакомпания предлагает свой уникальный набор услуг и классов обслуживания. Чаще всего может встретиться компоновка из двух классов бизнес и эконом-класса. Также авиакомпании могут предлагать услуги, относящиеся к классу «империал», «улучшенный эконом», «премиальный туристический».
В зависимости от компоновки самого самолета и конечной стоимости авиабилета чаще всего выделяют три класса обслуживания: первый, бизнес, эконом. Подобное выделение классов используется во многих авиакомпаниях. Класс обслуживания выбирают при покупке билета.
Используя VIP класс, можно ощутить на себе все прелести комфортабельного перелёта. Более разнообразное и изысканное меню, большой выбор спиртных и безалкогольных напитков без ограничений – главное отличие от других классов. Кроме этого есть специальная стойка для регистрации пассажиров первого класса, в зале ожидания всегда имеется большой выбор алкоголя, безалкогольные напитки и закуски. От авиаперевозчика предусмотрены подарки. Также обслуживание пассажиров первого класса происходит в первую очередь. Предусмотрена бесплатная транспортировка сорока кг багажа. Некоторые авиаперевозчики могут предоставить лимузин или оплатить ночь в гостинице.
При использовании билета бизнес-класса пассажир получает максимум удобств. Пассажиров обслуживают на высоком уровне, предлагается им различное меню и хорошие вина, между креслами для пассажиров расстояние увеличено. Пассажир данного класса обслуживания может провозить до тридцати кг багажа бесплатно. Также во время полета в бизнес-классе пассажирам предлагают газеты, журналы и каталоги беспошлинной торговли, по которым можно прямо в полете купить что-либо. В бизнес-классе авиаперевозчики могут также предоставить пассажирам лимузин или оплатить ночь в гостинице в пункте транзита.
Основными рекомендациями по совершенствованию обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес класс стали: использование биометрической идентификации пассажиров, роботизирование терминала, внедрение автоматизированных стойек регистрации и багажных лент, паспортного контроля с технологиями распознавания лиц, а также использование технологии блокчейн, что позволит полностью оцифровать информацию о логистике.

Фрагмент текста работы:

1. Анализ теоретических подходов к исследованию проблемы обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса
За год в мире выполняется больше миллиона авиаперелётов. Это связано с тем, что граждане разных стран стремятся путешествовать, познавать другую культуру, обычаи и традиции. На этой почве, каждая авиакомпания стремится быть востребованной и лучшей среди всех, при этом предоставляя максимально комфортные условия для путешествий. И чтобы зарекомендовать себя как одну из лучших авиакомпаний, нужно иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет.
Качество обслуживания – одна из отличительных черт авиакомпании, в которой важны все детали перелета. Многие авиаперевозчики это учитывают, поэтому стараются обеспечить процесс полета питанием, мягким инвентарем и медиа устройствами [33].
В соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, закон РФ «О защите прав потребителей» и действующих международных конвенций каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества обслуживания. Данный стандарт должен регламентировать систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливать основные требования, которые определяют основной перечень услуг, предоставляемых на борту воздушного судна.
Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна, можно делить [4]:
1) по цели назначения:
a) технологические
b) нетехнологические
2) по оплате:
a) бесплатные;
b) платные;
c) неавиационные
Технологические – определенный вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта – перевозка пассажиров, грузов, багажа и почты.
К технологическим услугам относятся [22]:
1) питание на борту воздушного судна;
2) доставка багажа между ВС и аэровокзалом;
3) хранение багажа при задержке рейса;
4) доставка пассажира в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;
5) место в гостинице при вынужденной задержке рейса
Могут быть и другие бесплатные услуги, которые определяются по вине перевозчика и являются необходимыми для пассажиров.
Нетехнологические — определенный вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира [42].
Авиакомпании должны уделять особое внимание даже качеству обслуживания в аэропорту, хотя и не имеют возможности влиять на него в полной мере. Так, даже незначительные упущения в обслуживании в аэропорту (несвоевременно поданный трап, задержка багажа), пассажиры зачастую связывают с работой авиакомпании.
Основная часть услуг, предоставляемых пассажирам авиакомпанией,-это бортовое обслуживание. Купив билет, пассажир должен знать, что он за него получит: кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводиться только (как это часто бывает) к распространению прессы, чего не всегда бывает достаточно. Предоставлять дополнительные виды развлечений на борту (аудио, видео) должны как минимум дальнемагистральные авиакомпании, несмотря на все трудности, связанные с переоборудованием российских авиалайнеров.
Питание на борту. Этот фактор важен с точки зрения одних авиакомпаний и менее важен с точки зрения других. Однако российские авиапассажиры считают его одним из главных, по которому судят о авиакомпании и ее услугах. Информация о еде на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайтах некоторых авиакомпаний, в основном касаются только международных рейсов. Экономия на еде (на торте или лишнем стакане сока) может негативно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Необходимо экономить деньги для авиакомпании, но по другим статьям затрат на всем этапе организации поездки [40].
Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Это может быть достигнуто не только с помощью обследований авиапассажиров, но и по другим каналам, таким, как телефонные линии помощи, данные служб контроля качества и других служб, непосредственно контактирующих с потребителем. Все пассажиры, которые пользуются услугами авиакомпании хотя бы раз в год, должны знать об этих каналах.
Для улучшения качества обслуживания, авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования для изучения потребностей пассажиров.
Общее впечатление пассажира от полета в основном определяется соблюдением расписания рейсов, а отсутствие информации относительно отмены задержек рейсов является самым болезненным моментом по отношению к авиакомпании [39].
Так, согласно исследованиям, проведенным одним из агентств, большое количество пассажиров выражают свое глубокое недовольство снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона. Многие авиалайнеры не имеют на борту основных средств гигиены, ремни безопасности отсутствуют или не работают, пассажирские сиденья сломаны и т. д. Несмотря на то, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличению индивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие в основном отечественные самолеты, либо только начинают задумываться над этой проблемой, либо вообще не думают.
Подавляющее большинство респондентов хотели бы летать в удобных креслах, чтобы расстояние между ними было хотя бы минимально комфортным, где можно было бы разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Они хотят получить от авиаперевозчиков то, за что заплатили.