Курсовая с практикой на тему Анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приёма и размещения

Содержание:

Введение. 3
Глава 1. Работа персонала службы приёма и размещения с
клиентами. 5
1.1 Служба приёма и размещения в гостиничной индустрии. 5
1.2 Персонал и работа персонала в службе приема и
размещения. 9
1.3 Порядок регистрации размещения гостей. 13
Глава 2. Работа персонала службы приема размещения в
отеле «Восток». 16
2.1 Характеристика отеля «Восток». 16
2.2 Особенности организаций служб приёма и размещения в
отеле «Восток»  22
2.3 Предложение по улучшению качества работы службы
приёма и размещения с клиентами в отеле «Восток». 28
Заключение. 32
Список
используемых источников. 34

Введение:

Актуальность
темы, определяется тем, что сегодня гостиничные предприятия, лидирующих по
мировым меркам, уделяют особое внимание качеству обслуживания, ведь качество
одно из главных условий успешного и эффективного развития отеля. Существует
множество методов выявления недостатков в работе обслуживающего персонала. И
исходя из этого менеджмент гостиничных предприятий разрабатывает методы борьбы
с выявленными недостатками.

От слаженной
работы службы приема и размещения зависит синхронность работы службы бронирования,
обслуживания номерного фонда, общественного питания. Так же данная служба
играет ключевую роль в оперативном и стратегическом управлении отелем,
поскольку предоставляет анализ загрузки номерного фонда, осуществляет контроль
оплаты клиентами услуг отеля, ведет техническую документацию, связанную с
обслуживанием гостей, что обуславливает актуальность разработки рекомендаций по
совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия
как ключевого процесса.

Объект
исследования – гостиничное предприятие «Восток».

Предмет
исследования – процесс предоставления услуг приема, размещения и выписки иностранным
гражданам в гостинице ООО «Восток».

Цель
исследования – изучения особенности работы персонала службы приема и размещения
клиентов на примере ООО «Восток».

Задачи
исследования:

— охарактеризовать службу приёма и размещения в гостиничной индустрии;

— рассмотреть особенности работы персонала в службе приема и размещения;

— определить порядок регистрации размещения гостей ;

— дать характеристику отеля «Восток»;

— привести особенности организаций служб приёма и размещения в отеле «Восток»;

— разработать предложение по улучшению качества работы службы приёма и размещения
с клиентами в отеле «Восток».

Значительный
научный вклад в исследование теоретических и практических проблем гостиничного
сервиса сделали зарубежные и отечественные ученые: Бусалов Ю.Е., Ковалёва Н.И.,
Воронцова М.Г., Быстров С.А., Дементьева С.В, Зуева О.В., Сурайкина Е.А,
Каурова О.В., Малолетко А.Н., Юманова О.С., Максименко А.Г. , Курачева М.Е и
д.р.

Методической базой исследования являются системный анализ источников и
научной литературы; систематизация различных теорий, концепций, подходов;
моделирование изучаемого явления; опросные методы (интервьюирование,
анкетирование); анализ результатов (продуктов) деятельности.

Результатом работы является разработка практических рекомендаций по
совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия
ООО «Восток».

Структура работы. Курсовая работа изложена на 35 страницах машинописного текста и состоит из
введения, двух глав, заключения и списка использованной
литературы.

Заключение:

Таким образом, в
ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты:

Служба приема и
размещения (СПР) — основное структурное подразделение любого гостиничного
предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом,
размещением и обслуживанием клиентов. При традиционной форме организации СПР
закрепление функций является достаточно жестким: прием гостя — администратор;
размещение, выезд – поэтажная служба; учет и регистрация — паспортист; расчеты
— кассир; дополнительные услуги — портье, переводчики.

Одним из
основных направлений развития гостиничного бизнеса в России следует считать
широкое внедрение информационных компьютерных технологий управления на основе
изучения и применения опыта развитых стран в этой области.

Информационная
технология — это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора,
обработки и передачи данных для получения информации нового качества о
состоянии объекта, процесс или явление

Объектом
исследование выступает отель ООО «Восток». «Восток» 3* –современный отель.

Наблюдается
положительная динамика основных показателей финансово-хозяйственной
деятельности ООО «Восток», что отражает эффективность управления предприятием в
направлении соблюдения требований по качеству.

Средний балл системы приема и размещения гостей ООО «Восток», по итоговым оценкам
экспертов составляет 3.1 Это говорит о неэффективности данного взаимодействия.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Работа персонала службы приёма и размещения с
клиентами 1.1 Служба приёма и размещения в
гостиничной индустрии Служба приема и
размещения (СПР) — основное структурное подразделение любого гостиничного
предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом,
размещением и обслуживанием клиентов. На службу возложены следующие функции[1]:

—  контроль загрузки номерного фонда;

— бронирование
гостиничных номеров;

— прием и
размещение гостей: определение квот номеров и мест для заселения, их
распределение и перераспределение, примем гостей, обсуждение условий заселения,
оформления гостя и выдача ключей;

— размещение и
выезд: размещение гостей в номерах, контроль выезда (прием номера после выезда
гостя);

— хранение и
транспортировка багажа гостей, сохранение ценных и личных гостя, с целью предотвращений
повреждения и потери;

— осуществление
наличных и безналичных расчетов за проживание и все виды потребляемых услуг,
прием и хранение платежных документов, осуществление контроля за оплатой;

— осуществление
учета и регистрации гостей, оформление технической документации;

—  учет движения гостей;

—
предоставление различной информации справок гостям, в т.ч. рекламной;

— оказание
дополнительные услуги в соответствии с классом отеля. Сюда относятся бытовые
услуги, питание, транспортные услуги, экскурсионные услуги и т.д.

Для комфортного
пользования услугами службы приема и размещения, предъявляются определенные
требования[2]:

1.
Обслуживающий персонал должен оперативно обеспечивать процесс приема и
поселение гостей, иметь безупречный внешний вид и высокую культуру
обслуживания.

2.
Месторасположение службы приема и обслуживания должно быть близко от входа в
отель.

3. Стойка
рецепции должна быть чистой, без лишних предметов, техническая документация
упорядоченной.

4. Место
рецепции оригинально и эстетично оформлены, необходимо наличие телефона, факса,
компьютера и информационного обеспечения (визитки, прайсы, рекламные буклеты).

Единая задача —
комплексное обслуживание клиента — требовала концентрации управления процессом
обслуживания, четкой координации действий всех служб гостиницы, примером
которых является так называемая «служба портье», что является наиболее
распространенной формой организации СПР в зарубежных отелях. При такой форме
организации на различных функциональных участках СПР отеля (прием, расчеты,
выезд, регистрация, ключи, информация, дополнительные услуги) работают портье —
должностные единицы, владеющие всем технологическим процессом в целом. Они
могут вести отдельные участки, но чаще всего выполняют все технологические
процессы приема — это зависит от объемов работы и количества, проживающих в
гостинице[3]. [1] Горняк Л.И. Современные
аспекты управления качеством в учреждениях гостинично-ресторанного комплекса.
Актуальные проблемы экономики и торговли в современных условиях: материалы
ежегодной научной конференции профессорско-преподавательского состава и
аспирантов Московского торгово-экономического университета / отв. за вып. Б.Б.
Семак. М: изд-во Московского торгово-экономического университета, 2017. С.
226-227. [2] Громов Д. В.
Гостеприимство как антропологическая категория / Д. В. Громов // Грамматика
гостеприимства / Отв. ред. М. Н. Губогло. – М. : ИЭА РАН, 2016. – С. 11–35. [3] Морозова Любовь
Семеновна, Земскова Анастасия Алексеевна Влияние качества обслуживания на
эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в
России и за рубежом. 2017. №2 (72). URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-kachestva-obsluzhivaniya-na-effektivnost-deyatelnosti-predpriyatiy-industrii-gostepriimstva
(дата обращения: 28.03.2021).