Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы
приема и размещения в гостинице. 6

1.1    Роль и
место службы приема и размещения в гостиницах. 6

1.2    Технология
взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями. 16

Глава 2. Анализ организации работы службы приёма и
размещения в AZIMUT
Отель Якутск. 22

2.1. Основная характеристика AZIMUT Отель Якутск. 22

2.2 Анализ и технология обслуживания гостей службы приема
и размещения в AZIMUT Отель Якутск. 23

Заключение. 29

Список использованных источников. 32

Введение:

В настоящее время в
условиях постиндустриального развития интенсивно развивается сфера гостиничных
услуг, появились новые услуги и технологии в сервисе, а глобализация сферы
гостиничных услуг остро ставит вопрос о конкурентоспособности российской сферы
гостиничного сервиса.

Как отрасль экономики
российский гостиничный сервис должен все больше ориентироваться на нужды и
интересы зарубежных и отечественных потребителей, отечественной экономики и
общества.

Сфера туристской и
гостиничной деятельности является важным элементом экономической системы
российского государства и соответственно подлежит правовому регулированию
посредством законодательных актов, принимаемых уполномоченными органами
государственной власти.

Одновременно деятельность
гостиниц и иных средств размещения носит сложный многоаспектный характер, так
как заключатся не только в непосредственном предоставлении услуг временного
размещения, но и сопутствующих услуг, направленных на удовлетворение потребностей
клиентов.

Вопросами определения и
классификации гостиничных услуг занимались многие авторы. Рассмотрим основные
теоретические позиции в данной сфере. Например, М.А. Ёхина в своей работе
уделяла внимание инновационным технологиям в гостиничной индустрии,
особенностям приема, регистрации и размещения различных категорий гостей,
включая туристические и корпоративные группы, правила регистрации и поселения
иностранных гостей, образцы ведения нормативной документации.

С
этих позиций они выделяют следующие категории гостиничных услуг: основные –
предназначены непосредственно для приезжающих в гостиницу; сопутствующие –
предназначены для обслуживания преимущественно клиентов гостиницы, но этими
услугами могут воспользоваться местные жители (ресторан, бизнес-центр и т. п.);
прочие – услуги, предназначенные, как правило, для обслуживания местного
населения, но ими могут воспользоваться и гости города (почтовое отделение,
такси и т. д.).

Также названные авторы в
зависимости от категории отеля предлагают разделить гостиничные услуги на
обязательные и дополнительные. К обязательным они относят услуги, оказываемые
без дополнительной оплаты согласно законодательно установленным Правилам
предоставления гостиничных услуг; услуги, включаемые в стоимость номера; услуги,
оказываемые за дополнительную плату. Служба приема и размещения (далее — СПиР)
является одним из самых важных подразделений в любой гостинице. Чем выше
уровень средства размещения, тем больше требований к персоналу и тем выше
ожидания гостей.

Служба приема и
размещения встречает и провожает гостей, решает их проблемы во время
проживания, помогает сориентироваться в незнакомом городе, служба является
своего рода «путеводной звездой» для каждого гостя.

Актуальность данной работы на сегодняшний день очевидна. Высокое качество
обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб
гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации,
проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и внедрению
передового опыта, новой техники и технологии, расширение ассортимента и
совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и
определяющей. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, т.к.
предоставление гостя об отеле ограничивается общением с персоналом этой службы.
От работы данной службы зависит заполняемость и экономическая эффективность
гостиницы.

Целью данной работы является организация и технологии работы службы приёма
и размещения гостиницы и пути ее совершенствования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

—                  
изучить роль и место службы приема и
размещения в гостиницах;

—                  
провести анализ организации работы службы
приёма и размещения на примере AZIMUT
Отель в г. Якутске.

Объект исследования — организация работы службы приёма и размещения в AZIMUT
Отель Якутск.

Предмет исследования —
особенности управления качеством обслуживания службы приёма и размещения AZIMUT
Отель Якутск.

Методы исследования: метод анализа, сравнения,
обобщения данных финансово-экономической информации.

Информационную базу исследования составляют нормативные-правовые акты; научная литература по выбранной теме;
документация самого предприятия.

Структура работы состоит из введения, двух глав,
заключения и списка литературы.

Заключение:

В заключение работы
подведем итог проведенному исследованию.

Целью данной работы являлось изучение организации и технологии работы
службы приёма и размещения гостиницы и пути ее совершенствования на примере AZIMUT
Отель Якутск.

Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого
гостиничного предприятия является служба приема и размещения. Наиболее тесная,
активная коммуникация клиентов и гостиничного предприятия осуществляется именно
посредством службы приема и размещения в ходе информирования посетителей об
отеле, бронировании мест, поселения, оплаты услуг. Также важная функция данной
службы заключается в регулировании, распределении, делегировании рабочих задач,
корректировании трудовой деятельности других служб, специализирующихся непосредственно
на обслуживании клиентов.

Презентация и оценка гостиничного предприятия осуществляется еще на этапе
первого контакта посетителей со службой приема и размещения. Решения о
дальнейшем посещении гостиницы базируются, главным образом, на качестве
предоставленных службой приема и размещения услуг. Именно эта службу можно
назвать лицом гостиницы, профессионализм сотрудников которой формирует имидж
гостиницы, детерминирует ее востребованность и популярность, обуславливая
уровень конкурентоспособности и финансовой устойчивости.

Структура службы приема и размещения дифференцируется на FrontDesk
(стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и
FrontOffice. Должностные обязанности FrontDesk заключаются в регистрации,
размещении посетителей, осуществлении кассовых операций, предоставлении
различной справочной информации, выписке счетов за предоставленные услуги.
FrontOffice – это руководствующее звено службы приема и размещения гостиницы,
основополагающая деятельность которой сводится к координированию и контролю
работы гостиничного персонала, разработке схем и процедур приема и размещения
клиентов, участию в отборе, подборе, адаптации персонала и т.д. В результате
проведенного исследования удалось установить, что служба приема и размещения
является одним из самых важных подразделений в любой гостинице. Чем выше
уровень средства размещения, тем больше требований к персоналу и тем выше
ожидания гостей.

Служба приема и размещения встречает и провожает гостей, решает их
проблемы во время проживания, помогает сориентироваться в незнакомом городе,
служба является своего рода «путеводной звездой» для каждого гостя. Важно
помнить, что первые впечатления гостей, полученные во время знакомства с
отелем, формируют дальнейшее отношение гостей к отелю, а в последующим и отзывы
гостей о качестве обслуживания в отеле в целом.

Являясь лицом гостиницы, СПиР всегда должна помнить, что популярность
гостиницы во многом зависит от того, насколько эффективно она работает, так как
все основные запросы гостей, проживающих и будущих, проходят именно через нее.
СПиР – это многофункциональный центр сбора информации, а также эффективный
аппарат по обработке полученных данных. Ежедневно СПиР занимается не только
заселением, выселением и обслуживанием запросов гостей во время их проживания,
а также продажей номеров индивидуальным потребителям.

Служба приема и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее
прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и
размещения возглавляется руководителем службы. Чаще всего служба приема и
размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих
должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель)
службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию,
специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу,
портье и т.п. Также в ходе проведенного исследования проанализирована роль СПиР
в продажах гостиничных услуг на примере AZIMUT
Отель Якутск. В целом работа службы приема и размещения
хорошо налажена. Однако относительно основной темы исследования имеются
некоторые рекомендации для службы приема и размещения AZIMUT
Отель Якутск. Каждый сотрудник должен быть лично
заинтересован в увеличении продаж гостиничных услуг.

Однако для того, чтобы администраторы могли успешно справляться с
продажами, важно постоянно тренироваться и уметь разбираться в потенциальных
клиентах для того, чтобы уметь предложить правильные услуги и провести
процедуру успешного бронирования номера и сопутствующих дополнительных услуг.
Увеличению продаж так же может способствовать проведение обучающих тренингов и
семинаров, например посвященных психологии работы с гостями, осуществлении
успешных продаж именно за стойкой рецепции.

В качестве рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и
размещения в AZIMUT
Отель Якутск были предложены следующие мероприятия: оценить
качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита; провести обучающий
тренинг; рассмотреть программу мотивации для персонала.

Таким образом, технология работы
СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок
действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении,
обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним. В целом можно
отметить, что организация и технологии работы службы приёма и размещения в AZIMUT
Отель Якутск соответствуют
стандартам.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1Роль
и место службы приема и размещения в гостиницах

Сфера сервиса — часть
экономики, которая включает в себя разработку предоставление всех видов
коммерческих и некоммерческих услуг. При различных подходах сфера гостиничных
услуг может быть определена как часть экономики, которая включает в себя все
виды коммерческих и некоммерческих услуг по обеспечению временного проживания
людей в различных жизненных и трудовых процессах и как сводная обобщающая
категория, включающая воспроизводство разнообразных видов гостиничных услуг.

В 21 веке сферу
гостиничных услуг можно отнести к постиндустриальному экономическому укладу
из-за ее активного участия в развитии современной инфраструктуры.

В методических работах рассматриваются современное состояние и
особенности индустрии гостеприимства; определяется место гостиничных услуг в
структуре туристского обслуживания; рассматриваются основные виды и типы
гостиничных предприятий, а также нормативно-правовая база их функционирования.
При этом значительное внимание уделяется особенностям работы гостиничных служб,
взаимоотношениям руководства и персонала отелей с клиентами и турфирмами,
особенностям предоставления дополнительных услуг.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими
факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на
каждого ее работника.

Являясь лицом гостиницы, СПиР всегда должна помнить, что популярность
гостиницы во многом зависит от того насколько эффективно она работает, так как
все основные запросы гостей проходят именно через нее.

Важно помнить, что первые впечатления гостей, полученные во время
знакомства с отелем, формируют дальнейшее отношение гостей к отелю, а в
последующим и отзывы гостей о качестве обслуживания в отеле в целом.

СПиР – это многофункциональный центр сбора информации, а также
эффективный аппарат по обработке полученных данных. Ежедневно СПиР занимается
не только заселением, выселением и обслуживанием запросов гостей во время их
проживания, а также продажей номеров индивидуальным потребителям.

Служба приема и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее
прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и
размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в
себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор,
менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер/ассистент
менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу,
помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

В соответствии с нормами
законодательства, устанавливающими требования соблюдения прав участников
гостиничных отношений, гостиничные услуги можно подразделить на основные
(непосредственно связанные с временным проживанием гостя в средстве размещения)
и дополнительные (определяемые каждым юридическим лицом или индивидуальным
предпринимателем, оказывающим гостиничные услуги самостоятельно, исходя из
принципов и целей деятельности гостиницы).

На законодательном уровне
перечень обязательных услуг зафиксирован в ряде основополагающих
нормативно-правовых актов, регулирующих сферу туристской и гостиничной
деятельности, в частности, дающих характеристику гостиницы или средства
размещения, а также гостиничной деятельности в целом.

К таким нормативным актам
можно отнести: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» , Постановление Правительства
Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил оказания
гостиничных услуг в Российской Федерации» , Приказ Минспорттуризма РФ от 25
января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи» и др.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г. № 452
«Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» стойка рецепции
должна работать в круглосуточном режиме. Поэтому администраторы СПиР играют
важную роль в продаже номеров особенно в ночное время, а также прочих услуг,
предоставляемых на территории отеля.

В дневное и ночное время администраторы занимаются бронированием номеров
для индивидуальных потребителей. Процесс бронирования происходит по стандартной
схеме, так же гостям сразу во время бронирования предлагается заказать
дополнительные услуги, которые обычно предлагаются на стойке рецепции, а именно
заказ трансфера, заказ украшения номера (информация передается специалисту по
работе с гостями), заказ экскурсий (информация передается специалисту по работе
с гостями). Так же гость информируется кратко о СПА зоне и возможности
бронирования дополнительных услуг в зоне рекреации.

Администраторы имеют круглосуточный доступ к программе, что позволяет им
без проблем осуществлять бронирование. Всеми вопросами о продаже конференц
залов, проведении корпоративов занимается отел продаж, и администраторы в свою
очередь берут контактную информацию у потенциальных клиентов, если звонок
поступил уже в ночное время.

Важно, чтобы все сотрудники осознавали, что основная цель службы – это
оказание высокого качества услуг, сопряженной с увеличением процента загрузки
гостиницы. Каждый сотрудник должен быть лично заинтересован в увеличении продаж
гостиничных услуг. К увеличению продаж можно отнести: повышение
результативности от телефонных звонков, а именно, увеличение процента
осуществления бронирования после звонка, осуществление апгрейда за стойкой
рецепции при заселении гостя, активная работа со списком ожидания для
удовлетворения запросов потенциальных гостей, которым не удалось забронировать
номера на желаемые даты, по мере поступления возможности.

Успешная работа с перечисленными пунктами позволит увеличить процент
продаж работниками стойки рецепции. Однако для того, чтобы администраторы могли
успешно справляться с продажами, важно постоянно тренироваться и уметь
разбираться в потенциальных клиентах для того, чтобы уметь предложить
правильные услуги и провести процедуру успешного бронирования номера и
сопутствующих дополнительных услуг.