Содержание:

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 1

ГЛАВА 1.
Теоретические представления о коммуникациях и коммуникационном менеджменте. 3

1.1.   Понятия коммуникации и
коммуникационного менеджмента. 4

1.2.   Понятие интегрированных
маркетинговых коммуникаций. 14

1.3.   Специфика целевых
аудиторий и интегрированных коммуникаций розничного банка  22

Выводы.. 26

ГЛАВА 2. Система коммуникаций АО «Альфа-Банк». 27

2.1. Место «Альфа-Банка» на российском рынке банковских
услуг. 27

2.2. Анализ коммуникационной активности «Альфа-Банка» в
2019–2020 годах  32

2.3. Рекомендации по совершенствованию системы
коммуникаций «Альфа-Банка»  37

Выводы.. 39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ
ИСТОЧНИКОВ.. 43

Введение:

Непосредственно в комплексе проблем менеджмента,
проблема совершенствования управления персоналом занимает особую значимость.
Совершенствование квалификаций, компетентностей, мотивации, коммуникаций в
области менеджмента способствует росту производства. Управление персоналом содержит в себе многочисленные
элементы, такие как: подбор и наем персонала, прогнозирование ситуации на рынке
труда, мотивация персонала, содействие адаптации работников. Невозможно
переоценить значение коммуникационного процесса в управлении. Практически все,
что совершает руководитель, требует обмена данными, для упрощения достижения
целей организации. Без обмена данными, сотрудники организации не смогут
действовать сообща, определять цели и достигать их.

Коммуникации на предприятии в современном мире процесс
тяжелый, состоящий из действий, каждое из которых необходимо для того, чтобы
идеи сотрудника стали ясными другому сотруднику.

Явление коммуникации является объектом изучения многих
наук — филологии, социологии, психологии, философии, политологии и др. Так,
формы, виды и содержание общения в различных социальных группах, безусловно,
будут интересовать социологов, поскольку коммуникация здесь может выступать
социальным маркером как для конкретного человека, так и для группы или социума
в целом. А изучение механизмов речи в психолингвистике не может не охватить и
изучения процесса общения, ведь оно является естественной средой для вещания.

В российской науке социальные коммуникации нашли место
в социологии культуры, а соискатели научных степеней получают степень кандидата
или доктора социологии. Сужение вопросам коммуникации в социологической
проблематики, конечно, неоправданно. Однако не стоит преувеличивать и
самодостаточность науки о социальных коммуникации как самостоятельной отрасли,
поскольку де-факто эта наука останется очень зависимой
от понятийно-категориального аппарата социологии, психологии, филологии,
философии и т.д.

Для того, чтобы понять развитие и актуальность
организационных коммуникаций важно сначала понять ряд исторических событий,
которые имеют влияние на операционную среду бизнеса. На самом деле, если
взглянуть на достижения в области технологий за последние десятилетия,
наверное, что это побудило основные изменения в подходе организаций к бизнесу и
коммуникации.

Актуальность темы работы связана с тем, что
приоритетной задачей современного коммерческого банка является эффективное
управление собственными коммуникациями посредством эффективной клиентской
политики.

Целью работы является изучение коммуникации на примере
ПАО «Альфа-Банка».

Задачи:

— изучить сущность коммуникаций и интегрированного
маркетингового процесса;

— исследовать коммуникации в ПАО «Альфа-Банке»;

— исследовать меры для улучшения коммуникационного
процесса в банке.

Предметом работы является сущность, процесс
коммуникационного процесса в банке.

Объектом работы является ПАО «Альфа-Банк».

Методами исследования являются метод анализа и
синтеза, индукции и дедукции, описания, сравнения.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и
списка использованных источников.

Заключение:

Коммуникационная политика коммерческого банка
представляет собой свод стратегических и тактических задач кредитной
организации в работе с клиентами, который включает в себя обоснованные целевые задачи
ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения.
Клиентская политика является важнейшим стратегическим документом банка.

Коммуникационная политика современного коммерческого
банка должна быть направлена на максимально полное удовлетворение потребностей
клиентов в банковских услугах. Банки постоянно расширяют и дополняют сферу
предлагаемых услуг, внедряя актуальные и востребованные услуги.

Кроме того, в современных условиях любой банк, который
хочет быть современным и успешным, должен организовывать эффективную работу с
клиентами. То есть на всех уровнях управления получать поддержку и реализацию
своих требований по установленному в банке специальному алгоритму
взаимодействия с клиентом и где качественно решаются задачи привлечения,
удержания, а также развития клиентов.

Поэтому для АО «Альфа-банке» целесообразно разработать
практические рекомендации по совершенствованию клиентской политики.

1) Следует выстроить максимально глубокие и
доверительные отношения с клиентами. Так, АО «Альфа-банке» целесообразно
создать систему оценки качества, надежности и результативности процессов,
обеспечивающих клиентский сервис.

2) Целесообразно развитие банковских услуг и продуктов
для клиентов. Возможно расширить продуктовый ряд, а также осуществлять
комбинирование продуктов друг с другом и настраивания их под нужды конкретных
клиентов. Банковские продукты должны быть интуитивно понятными и очень
удобными.

3) Проведение технологической модернизации. В будущем
банку следует построить ИТ-системы и технологическую инфраструктуру мирового
класса. Это необходимо для того, чтобы обеспечить формирование лучшего
клиентского опыта.

4) Построение банком качественного взаимодействия с
клиентами через любые каналы. Следует стремиться к тому, чтобы в ближайшие годы
большинство взаимодействий клиента и банка (как в области продаж, так и в
области обслуживания) возможно будет реализовать без посещения отделения

5) Необходимо уделять большое значение развитию
корпоративной культуры сотрудников банка. Так, сотрудники должны не только
обладать необходимыми техническими знаниями, но и создавать для клиентов
комфортные условия, проявлять уважение и заботу, понимать и ценить потребности
клиентов.

6) Следует проводить на постоянной основе мониторинг
эффективности взаимоотношений с клиентами. Так, банку на постоянной основе
следует оценивать, насколько он близок клиенту по трем ключевым направлениям:
доля рынка в объемах и прибыли, риска и доходности и глубина удовлетворенность
клиентов.

Таким образом, в условиях нестабильной экономики
реализация перечисленных мер позволит повысить эффективность коммуникационной
политики АО «Альфа-банке» России на основе повышения лояльности клиентов.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА
1. Теоретические представления о коммуникациях и коммуникационном менеджменте

1.1.        
Понятия коммуникации и коммуникационного менеджмента

В настоящее время
важнейшим показателем эффективности деятельности любой организации является её прибыль.
Как известно, невозможно демонстрировать высокие финансовые показатели, если
компания не будет функционировать как слаженная система. Чтобы этого достичь,
необходимо построить в организации эффективную систему коммуникаций[1].

Коммуникация – это связь
двух и более взаимодействующих субъектов друг с другом для обмена необходимой
информацией.

Д.В. Ньюстром и К.
Дэвис характеризуют коммуникацию как передачу информации от одного субъекта к
другому, которая позволяет доносить определенные факты, ценности, мысли и
чувства до других людей. Целью коммуникации, по их мнению, является четкое
понимание отправленного сообщения своим оппонентом. Также грамотно построенные
коммуникации создают «мост взаимопонимания», при котором взаимодействующие
стороны могут делиться информацией друг с другом[2].

М.А. Василика понимает
под коммуникацией «обмен информацией между сложными динамическими системами и
их частями», которые способны не только принимать и накапливать информацию, но
и преобразовывать ее. Более того М.А. Василика подчеркивает, что при таком
обмене информацией происходит передача интеллектуального и эмоционального содержания[3].

Г.Г. Почепцов
описывает коммуникацию как процесс перекодирования вербальной сферы в
невербальную и наоборот. Стоит отметить, что для коммуникации в таком понимании
характерен переход от говорения одного субъекта к действиям другого. Именно с
данной целью происходит передача значений между двумя людьми.

Приведенные выше
определения свидетельствуют о многоаспектности такого понятия, как
«коммуникация». Но несмотря на этот факт, практически все они основываются на
процессе обмена информацией между субъектами взаимодействия[4].

Коммуникации в любой
группе выполняют четыре ключевые функции: информирование, эмоциональное
выражение, контроль и мотивацию. Рассмотрим подробнее каждую из этих функций.

Функция информирования
заключается в том, что коммуникация облегчает принятие решений. Данный процесс
обеспечивает такую информацию, которая необходима конкретным людям или группам
для принятия управленческих решений. Это позволяет с одной стороны, выявлять, а
с другой стороны, оценивать определенные варианты[5].

Функция эмоционального
выражения позволяет людям удовлетворять свои социальные потребности. Для многих
людей группа является ключевым источником социального взаимодействия, поэтому
именно благодаря групповой коммуникации члены группы могут показать, довольны
ли они происходящими событиями или нет[6].

Функция контроля
проявляется в том случае, когда сотрудники должны соблюдать инструкции и
правила компании, действовать в соответствии с утвержденным регламентом.

Коммуникация также
выполняет функцию мотивации. Она иллюстрирует то, насколько хорошо работники
справляются со своими обязанностями и какие существуют пути повышения
производительности труда. Можно повысить мотивацию путем формулирования
конкретных целей для работников и обеспечения получения ими обратной связи.

Каждая из
вышеперечисленных функций играет большую роль, поэтому нельзя выделить из них
одну наиболее важную. Почти каждое взаимодействие в группе посредством
коммуникации затрагивает одну из приведенных четырех функций.

Сообщение передается с
помощью определенного канала его получателю. Получателем в этой системе
выступает адресат сообщения. Стоит отметить, что перед тем, как данное
сообщение будет получено, его необходимо декодировать, то есть преобразовать в
такой вид, который будет понятен и усвоен получателем информации.

Эмоциональное
состояние объекта коммуникации играет большую роль в том, каким образом
полученное сообщение будет интерпретировано. В случае, если получатель
информации испытывает радость и восторг, то он воспримет информацию иначе, чем
в состоянии грусти или тревоги.

Также крайние
проявления чувств и эмоций человека влияют на интерпретацию данных. Например,
если объект испытывает эйфорию или горе, то он не способен в такой ситуации
рационально и непредвзято мыслить.

Информационная
перегрузка также приводит к препятствиям в коммуникациях между людьми. В первую
очередь, это связано с тем, что способность человека обрабатывать информацию
имеет ограниченный и не всеобъемлющий характер.