Курсовая с практикой на тему Анализ качества туристского обслуживания

Содержание:

Введение 3

1. Теоретические основы организации деятельности туристского предприятия 5

1.1. Особенности функционирования туристского предприятия 5

1.2. Качество обслуживания предприятиями туризма 8

2. Анализ деятельности туристского предприятия на примере ООО «Астериум» 11

2.1. Общая характеристика ООО «Астериум» 11

2.2. Анализ технологических процессов в ООО «Астериум» 16

3. Анализ туристского обслуживания ООО «Астериум» 21

3.1. Оценка качества услуг ООО «Астериум» 21

3.2. Предложения по совершенствованию деятельности турагентства 26

Заключение 30

Список использованных источников и литературы 32

Введение:

Актуальность темы исследования. В условиях экономических изменений современная организация, как и любое предприятие, которое производит товары или услуги, сталкивается с множеством проблем. Высокая степень неопределенности рыночной ситуации, нестабильность спроса на продукцию, ужесточение конкуренции в бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. является источником повышенной сложности управления. В этих условиях организация не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникла необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, которая уточняет цели и средства реализации выбранного пути развития.

Актуальность темы исследования заключается в том, что заинтересованность предприятий в результатах своей деятельности усиливает необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказания услуг, что требует совершенствования работы всех служб и подразделений хозяйствующего субъекта. Конкурентоспособность выступает важнейшим фактором обеспечения безопасности объекта, т.е. его выживания в «суровых условиях действительности» и его последующего эффективного развития.

Цель работы – рассмотреть сущность и анализ качества и конкурентоспособности продукции.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач:

 Дать понятие конкурентоспособности и конкурентоспособности товара.

 Рассмотреть особенности конкурентоспособности продукции, оценки и анализа.

 Проанализировать понятие, анализ, обеспечение и значение повышения качества продукта.

 Обозначить взаимосвязь конкурентоспособности и качества товара.

Объектом исследования является качество и конкурентоспособность товара, предметом выступает анализ качества товара и конкурентоспособности.

Методами исследования послужили: обзор информационных источников, системный анализ и синтез, сравнение, индукция и дедукция.

Структура работы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы.

Во введении определяется актуальность работы, ставятся цель и задачи работы. В первой главе рассматриваются теоретические основы функционирования туристского предприятия, особенности качества туристского обслуживания. Во второй главе проводится анализ деятельности туристского предприятия ООО «Астериум». В третьей главе дается оценка качества обслуживания и предлагаются направления совершенствования деятельности ООО «Астериум». В заключении подводятся итоги проделанной работы.

Заключение:

Туризм как одно из доказательств превращения человеческой энергии в производительную силу и бесконечности его творческих возможностей — явление, на которое часто опираются при исследовании современных общественных отношений, так как досуг и организация активного отдыха играют важную роль в формировании человеческого капитала в обществе.

Данная работа посвящена исследованию деятельности туристского предприятия ООО «Астериум».

По итогам проведенного анализа были сделаны следующие выводы.

Общество с ограниченной ответственностью «Астериум» является юридическим лицом, имеет круглую печать и штампы со своим наименованием (эмблемой), свой торговый знак, расчетный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной и иной деятельности; ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность.

Основными направлениями деятельности ООО «Астериум» являются:

 туризм: все виды отдыха и лечение;

 организация экскурсий;

 оформление выездных виз и оказание информационных и консультационных услуг по их получению (правила оформления виз, анкеты, необходимые документы);

 страхование;

 автоуслуги.

Компания ООО «Астериум» зарекомендовала себя как надежный партнер, стабильное турагентство, предлагающий своим клиентам весь спектр туристических услуг, соответствующий всем стандартам качества.

Основным законом, регулирующим туристскую деятельность, является Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Сотрудники — это профессиональные менеджеры с большим опытом, которые любят свою работу и всегда подберут наиболее выгодное предложение.

Деятельность работников ООО «Астериум» регламентируется должностными инструкциями в соответствии с занимаемой должностью и трудовым договором, а также регулируется внутренним локальным актом «Регламент оказания туристской услуги в ООО «Астериум», в котором прописаны основные положения правил поведения, стандартов и нормативов.

Проведенный опрос клиентов по вопросам качества предоставления услуг позволил определить направления совершенствования организации деятельности турагентства ООО «Астериум»: разработать новый туристский продукт, уделить внимание продвижению турпродуктов. В данной работе было выбрано второе направление.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы организации деятельности туристского предприятия

1.1. Особенности функционирования туристского предприятия

Для многих стран туристская деятельность стала ключевым фактором роста экономики, поскольку, развивая данную отрасль, они смогли дополнительно привлечь финансовые потоки за счёт приезжих туристов, а также стали более привлекательными для инвесторов. Ярким примером можно, считать Доминиканскую Республику, Мексику, Филиппины, Индонезию, Лаос, Вьетнам, у которых экономика слаборазвита, однако, за счет туризма каждый год в значительной степени пополняется бюджет страны. Развитые страны также уделяют значительное внимание туристской отрасли [23, c. 13].

Для того, чтобы выйти на уровень ведущих туристских стран необходимо придерживаться стратегии развития туризма и привлечения инвестиций.

Для эффективного развития внутреннего и въездного туризма необходим комплексный подход к формированию оптимальной конкурентной среды и учет особенностей конкурентоспособности туристских направлений. Туристский продукт и конкурентоспособность туристского направления имеют тесную взаимосвязь, так как выбор туристского продукта напрямую зависит от выбора и привлекательности направления [21, c. 54].

Конкурентоспособное туристское направление считается привлекательным в том случае, если оно производит туристские продукты, которые провоцируют спрос на внутреннем и внешнем рынке, а также повышает экономический рост региона, страны и благосостояние местного населения.

Конкурентоспособность туристских направлений вызывает у разных государственных структур и бизнеса, связанных с туризмом, интерес рассмотрения такого явления.

Органы государственного управления туризмом заинтересованы в оценке конкурентоспособности туристских направлений, так как это поможет разработать стратегию развития направлении, выявить слабые стороны, и определить возможность финансирования деятельности и развития туристкой направлении.

При принятии инвестиционных решений в сфере туризма инвесторы используют различные механизмы оценки конкурентоспособности туристских направлений.

В научной литературе широко распространена методика кластерной концепции конкурентоспособности территорий. Смысл данной концепции заключается в том, что конкурентоспособность территорий напрямую связана с туристским кластером, как совокупностью туристско-рекреационных особых экономических зон.

Известный американский экономист М. Портер писал в своих трудах, что экономика региона способна выйти на международный уровень, если в туристском кластере существует конкуренция между фирмами, отраслями, потребителями и поставщиками ресурсов и услуг. Организация экономики по кластерному типу позволяет выделить конкурентные преимущества за счет факторов [24, c. 51]:

— создание туристской инфраструктуры;

— создание условий для минимизации издержек и экономического роста;

— создание условий для развития здоровой конкуренции;

— стимулирование предпринимателей в рамках кластера для привлечения инвестиций;

— создание условий для воспитания квалифицированных трудовых сотрудников.

В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм — это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, — туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий служат исключительно туризму и составляют основу его существования, а услуги второй группы предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них — лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы, в зависимости от выполняемых ими функций они могут одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха — это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию.

Классификация туристских предприятий показана на рисунке 1.1 [5, c. 69]: