Актуальность
темы курсовой работы 1 обусловлена тем, что от качества предоставляемого
сервиса и уровня обслуживания зависит отношение людей к конкретным аэровокзалам
и к данной сфере обслуживания в целом, что в свою очередь оказывает влияние на
экономические показатель организаций.

Объектом
данной работы является процесс оказание услуг в аэровокзалах.

Предмет
работы – качество оказания услуг в аэровокзалах.

Целью работы
является повышение качества услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и
посетителям.

Для
достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

—
рассмотреть теоретические аспекты процесса оказания услуг в
аэровокзалах;

— выявить
организационную структуру услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и
посетителям;

—
проанализировать методы оценки качества услуг аэровокзалов, предоставляемых
пассажирам и посетителям;

— определить правовую основу процесса оказания
услуг аэровокзалов;

— проанализировать услуги аэровокзалов в РФ и
за рубежом, предоставляемых пассажирам и посетителям;

—

— оценить
качество услуг аэровокзала, предоставляемых пассажирам и посетителям.

Методами,
используемыми при написании данной работы, являются сравнительно-правовой,
анализ, экспертные оценки, сравнение.

К
основным методологическим подходам, используемым при выполнении курсовой
работы, относятся:

—
адаптационный;

—
структурно-функциональный;

—
системный.

В
ходе выполнения данной работы применялись следующие методы научного
исследования:

— библиографический (сбор и анализ литературы и
нормативно-справочных документов);

—
социологический (опрос клиентов
исследуемого предприятия в форме анкетирования);

—
анализ.

Информационной
базой работы является нормативно-правовые акты, учебная литература,
периодические статьи и аналитические материалы, размещенные в сети «Интернет».

Данная работа состоит из введения, двух разделов,
заключения и списка использованных источников и литературы, включает ХХ таблиц,
ХХ рисунков.

В ведении обоснована актуальность выбранной темы,
определенны цели и задачи, а также объект исследования.

В первой главе рассмотрены теоретические основы
поставленных вопросов и задач.

Во второй главе проведен анализ качества оказания
услуг в аэровокзалах, предоставляемых пассажирам и посетителям.

В заключении обобщены выводы, сделанные в рамках
проведенного исследования.

Не хочешь рисковать и сдавать то, что уже сдавалось?!

Закажи оригинальную работу - это недорого!

Заключение:

В рамках
проведенного исследования были решены следующие задачи:

—
рассмотрены теоретические аспекты процесса предоставления услуг аэровокзалов;

—
рассмотрена организационная структура услуг аэровокзалов, предоставляемых
пассажирам и посетителям;

—
проанализированы методы анализа и проектирования процессов оказания услуг,
оценки качества услуг;

— определена правовую основу процесса оказания
услуг аэровокзалов;

— проанализированы услуги аэровокзалов в РФ и
за рубежом, предоставляемых
пассажирам и посетителям;

—
проанализирован процесс оказания услуг аэровокзала, предоставляемых пассажирам
и посетителям, известными методами.

— дана
оценка качеству услуг аэровокзала, предоставляемых пассажирам и посетителям,
выбранным методом.

Таким
образом можно сделать вывод, что поставленные цели и задачи были полностью
достигнуты.

Фрагмент текста работы:

1.
Теоретические аспекты процесса обслуживания в аэровокзалах

1.1 Процесс предоставления услуг в аэровокзалах

В настоящее время, в условиях жесткой
конкуренции на рынке потребительских услуг, большое значение в успешной
деятельности любой компании имеет правильная организация обслуживания.

Обслуживание — это, с одной стороны,
обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных
от человека к человеку; а с другой стороны, это — обслуживание материального
характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов
(товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и
конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы обслуживания имеют
моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются
людей.

Аэровокзал –
здание, предназначенное для обслуживания пассажиров воздушного транспорта и
операций с багажом.

Аэровокзалы
относятся к транспортному типу общественных зданий и сооружений. Они
предназначены для комплексного обслуживания пассажиров воздушного транспорта до
и после полета, а также провожающих и встречающих.

Назначением
пассажирского аэровокзала является обеспечение движения пассажиропотока,
обслуживания пассажиров и обработки багажа и мест ожиданий.

Основным
производственно-технологическим показателем аэровокзального комплекса является
его пропускная способность или мощность, определяемая количеством пассажиров,
которое аэровокзальный комплекс может обслужить в течение определенного периода
времени. АВК сколько пассажиров может обслужить в пиковый часы: Малые — 35, 50,
100, 200, 400; средние-600, 800, 1000, 1200; большие — 1500, 1800, 2000;
крупные — свыше 2000 пасс/час.

Аэровокзальный
комплекс является частью аэропорта, его основным связующим звеном между
наземными видами транспорта и воздушными судами.

Аэровокзальный
комплекс включает аэровокзал, привокзальную площадь и перрон, но может включать
гостиницу, цех бортпитания и другие сооружения.

Класс
аэропорта определяется годовым объемом пассажирских перевозок, т.е. суммарным
количеством вылетающих, транзитных, трансферных и прилетевших пассажиров, а
также классом аэродрома, характеризующим возможность безопасного приема и
выпуска воздушных судов определенного типа. Классы аэропортов 1:7–10 млн.
пасс/год, 2:4-7, 3:2-4, 4:0,5-2, 5:0,1-0,5. По назначению бывают внутренние и
международные.

Аэровокзальные
системы можно объединить в три основные: централизованная, децентрализованная и
комбинированная. Выбор и применение той или иной системы предполетного
обслуживания пассажиров и обработки багажа, по существу, предопределяют
функционально-технологическую структуру или тип аэровокзала: централизованный,
децентрализованный или комбинированный, промежуточный.

Аэровокзалом
децентрализованного, модульного типа считается комплекс автономных элементов —
аэровокзальных модулей, каждый из которых рассчитан на единовременное
транспортное обслуживание пассажиров одного рейса (регистрация, спецдосмотр,
обработка багажа, посадка в самолет). К централизованному типу следует отнести
аэровокзалы, использующие централизованные, порейсовую и свободную системы
обслуживания пассажиров.

Функционально-технологическая
структура аэровокзалов децентрализованного типа состоит из целого ряда
объемно-планировочных образований — модуля, секции, сектора, системы,
суперсистемы, но основным ее элементом является модуль. Для структуры
аэровокзалов децентрализованного типа характерна повторяемость модульных
элементов. Приспособление модульной структуры аэровокзала к различной
вместимости самолетов достигается как за счет специализированных модулей, так и
за счет блокирования (одновременного использования) нескольких модулей.

Архитектурно-технологическая
структура аэровокзалов централизованного типа в отличие от аэровокзалов
децентрализованного типа сформирована из отдельных не повторяемых
объемно-планировочных образований, каждое из которых предназначено для
организации определенных процессов: операционный зал вылетающих пассажиров для
регистрации билетов и оформления багажа.

Услуги,
предоставляемые в аэровокзалах, зависят от пропускной способности и класса с
учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые
пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.

Аэровокзал
вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы
обслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94

Важно! Это только фрагмент работы для ознакомления

Скачайте архив со всеми файлами работы с помощью формы в начале страницы

Перейти к форме