Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические показатели оценки качества обслуживания
на борту воздушного судна. 5

1.1. Подходы к обеспечению качества обслуживая на борту
воздушного судна  5

1.2. Критерии и параметры оценки доступности услуг и
качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. 8

2. Анализ качества обслуживания на борту воздушного судна. 16

2.1. Критерии оценки качества обслуживания на борту
воздушного судна  16

2.2. Общие организационно-профилактические мероприятия и
мероприятия на воздушных суднах. 25

2.3. Развитие
сервиса в 2021 году по ключевым направлениям. 29

Заключение. 34

Список использованной литературы   35  

Введение:

Гражданская
авиация в условиях глобализации мировой экономики становится важным элементом
России в современную систему международных экономических связей. Авиация имеет
особое значение для решения социально- экономических задач и повышения качества
жизни населения. Выбор России в пользу рыночной экономики, сделанный в начале
90-х годов, и начавшиеся реформы в наибольшей мере по сравнению с другими
видами транспорта изменили условия работы и характер спроса на транспортные
услуги воздушного транспорта. В новых исторических условиях стал актуальным
вопрос о необходимости существенного обновления нормативной правовой базы в
сфере гражданской авиации, что и было сделано затем путем принятия ряда актов,
значительно обновивших законодательство РФ в области гражданской авиации.

Актуальность
данной темы для предприятия определяется тем, воздушный транспорт является
одной из ключевых отраслей. Объем перевоза авиа услуг во многом зависит от
состояния экономики страны. Особое место среди различных видов транспорта занимает
авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что
РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России
занимает первое место, согласно данным Росстата, по объемам перевозок грузов и
пассажиров на большие расстояния. Управление качеством услуг авиаперевозки в
современных условиях необходимо, потому что все еще остаются слабоизученные
проблемы, в частности, проблемы связанные с повышением эффективности и качества
обслуживания пассажиров в процессе авиаперевозок, а также повышение уровня
безопасности при осуществлении перевозки пассажиров.

Целью курсовой работы
является комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам
на борту воздушных судов. В связи с целью были поставлены следующие задачи: 

– ознакомление с
документами, регулирующими воздушные перевозки на территории Российской
Федерации; 

– рассмотрение основных
видов и классов обслуживания в салонах воздушных средств; 

– оценка качества услуг,
предоставляемых пассажирам; 

– рассмотрение
особенностей обслуживания отдельных категорий пассажиров. 

Объект исследования. Качество
обслуживания на борту воздушного судна

Предмет исследования Анализ качества обслуживания на борту
воздушного судн 

Заключение:

В работе выполнено исследование на тему: Анализ качества обслуживания на
борту воздушного судна.

В теоретической части рассмотрено основу сервисного обслуживания
пассажиров, они должны составлять удовлетворение требований и запросов
потребителей транспортных услуг, а не только финансовые интересы авиакомпаний.
Преобладание денежного интереса, а не забота о клиенте влечет за собой потерю
имиджа и доходов предприятий, осуществляющих авиаперевозки.

Установлено, что успешная деятельность авиакомпании обеспечивается за
счет улучшения качества услуги сервисного обслуживания на борту воздушного
судна, их разнообразия и доступных цен. Цены на авиауслуги необходимо уменьшать
путем постоянного снижения издержек от перевозок. Деятельность предприятий в
сфере пассажирских перевозок должна ориентироваться на экономические
потребности пассажиров и наиболее полное их удовлетворение.

В эмпирической части рассмотрено качество услуг, можно
ожидать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов
авиапредприятиями различных видов. Это объясняется тем, что проблема повышения
качества и эффективности авиатранспортной системы страны в целом имеет
социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение. Ее
успешное решение обеспечивает повышение конкурентоспособности страны и ее
транспортной отрасли. 

Фрагмент текста работы:

Перевозчик на
борту воздушного судна предоставляет Пассажиру комплекс услуг в зависимости от
типа и оборудования воздушного судна, продолжительности его полета, времени
суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания,
указанного в билете. Объем услуг и порядок их предоставления определяются
Перевозчик.

Перевозчик
обеспечивает на борту воздушного судна:

—      
информирование
Пассажиров об условиях полета и правилах поведения на борту воздушного судна, в
том числе для пассажиров с ограниченными возможностями, если таковые имеются;

—      
информирование
Пассажиров о местах нахождения основных и запасных выходов, а также об условиях
покидания воздушного судна в аварийных ситуациях;

—      
информирование
Пассажиров о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных
средств защиты и надувных трапов;

—      
предоставление
прохладительных напитков;

—      
первую
медицинскую помощь.

За услуги, перечисленные
в настоящем пункте, дополнительная плата не взимается.

На рейсах
Перевозчика запрещено курить на борту воздушного судна в течение всего полета,
также запрещено использование электронных сигарет. Перевозчик вправе установить
штраф за курение на борту воздушного судна и в других местах, связанных с
обслуживанием Пассажиров[1].

В целях
обеспечения безопасности полета, Пассажир должен выполнять все рекомендации
экипажа воздушного судна, соблюдать требования настоящих Правил и общепринятые
нормы поведения.

Пассажирам
при нахождении на борту воздушного судна Перевозчика запрещается:

—      
Создавать
ситуации, угрожающие безопасности полета или жизни, здоровью, чести и
достоинству других пассажиров и авиационного персонала — допускать по отношению
к ним любое словесное оскорбление и, тем более, физическое насилие;

—      
Употреблять
алкогольные напитки;

—      
Курить
в течение всего полета, в том числе электронные сигареты;

—      
Использовать
аварийно-спасательное оборудование без соответствующих указаний экипажа;

—      
Использовать
в течение всего полета радиотелефоны, радиоприемники, радиопередатчики, телевизоры,
игрушки с дистанционным управлением, беспроводные сетевые
устройства(радиотелефоны должны быть выключены независимо от того, где они
находятся — в багаже или ручной клади);

—      
Использовать
во время руления, взлета, набора высоты, снижения и посадки самолета
портативные компьютеры, переносные компьютерные принтеры, видеокамеры,
кинокамеры, воспроизводящие устройства (магнитофоны, проигрыватели
компакт-дисков и кассет, и другие лазерные приборы), фотоаппараты, фотокамеры,
электронные игрушки, электробритвы, приборы, в конструкции которых используются
светодиоды.

—      
Создавать
условия, некомфортные для остальных пассажиров и препятствующие работе членов
экипажа;

—      
Портить
принадлежащее Перевозчику имущество и (или) выносить его с борта самолета.

—      
Вставать
с места и передвигаться по салону во время руления самолета по земле, наборе
высоты и снижении при включенном табло «Застегните ремни».

В случае
невыполнения требований экипажа воздушного судна нарушитель несет
административную или уголовную ответственности в соответствии с нормами
международного права, законодательством Российской Федерации или страны
пребывания.

Пассажир,
имеющий Билет, попав на борт воздушного судна должен занять место, присвоенное
ему в процессе регистрации.

Пассажиры,
размещенные на местах, с которых имеется прямой доступ к запасным выходам не
должны загромождать проход ручной кладью и личными вещами, что может послужить
препятствием во время эвакуации.

Запрещено
размещение пассажиров на местах запасных выходов следующих категорий:

—      
детей
возрастом до 18 лет;

—      
людей
с ограниченными физическими возможностями;

—      
престарелых
и больных пассажиров;

—      
пассажиров,
лишенных зрения (слуха);

—      
беременных
женщин;

—      
пассажиров
с домашними животными[2].

На борту воздушного судна во время горизонтального полета пассажирам
предоставляется питание в соответствии с классом обслуживания, типом воздушного
судна и с учетом продолжительности полета и времени  суток.

Предоставление пассажирам прохладительных напитков осуществляется за 20
минут до и через 20-25 минут после окончания обслуживания питанием.

Основной рацион предлагается пассажирам через 1-1,5
часа после взлета