Курсовая с практикой на тему Анализ и оценка качества продукции (работ, услуг) предприятия.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты анализа качества производимых услуг и продукции 7
1.1 Понятие и определение факторов оценки качества продукции и услуг 7
1.2 Понятие и сущность обеспечения качества услуг 15
1.3 Прогрессивные методы оценки качества товаров и услуг 17
Глава 2. Анализ качества предоставляемых услуг компанией АО «Тандер» 22
2.1 Общая характеристика АО «Тандер» 22
2.2 Анализ предоставляемых услуг АО «Тандер» 24
2.3 Анализ микроэкономических показателей качества услуг АО «Тандер» 26
2.4 Анализ финансовых показателей услуг АО «Тандер» 30
Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению качества и экономической эффективности услуг, предоставляемых АО «Тандер» 32
3.1 Оценка эффективности внедрение системы Lean на АО «Тандер» 32
3.2 Внедрение на АО «Тандер» энергоменджмента согласно ISO 50001 — 2018 36
3.3 Анализ и прогнозирование результатов от внедрения мероприятий по улучшения операционной деятельности и улучшения качества услуг АО «Тандер» 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 48
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 – Текст опросника для покупателей «Оценка качества продовольственных товаров в торговой сети» 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 – Результаты расчетов эффективности мероприятий в программе Excel 54

Введение:

Оценка качества продукции, как следует из определения термина “каче-ство”, должна представлять собой сопоставление совокупности ее характери-стик с потребностями, для удовлетворения которых она предназначена.
Достаточно точные методы оценки качества необходимы для решения множества проблем, в том числе проблем управления качеством, обеспече-ния конкурентоспособности выпускаемых изделий на внутреннем и внешнем рынке, эффективного развития торговли и т. д.
Оценка качества должна объективно отражать общественную полез-ность продукции на всех стадиях ее жизненного цикла — от проекта до завер-шения эксплуатации и утилизации. Только на основе объективных оценок возможны успешное управление качеством и ассортиментом продукции, вы-рабатываемой каждым предприятием, заключение контрактов на поставки в торговлю конкурентоспособных товаров, предотвращение поступления в продажу морально устаревших и неэффективных в эксплуатации товаров.
Увеличившееся в последние годы количество изделий зарубежного производства на отечественном рынке делает затруднительным для покупа-телей выбор качественных товаров из-за отсутствия профессиональных навыков в оценке их потенциальной потребительной ценности. Здесь чрезвы-чайно велика роль объективной информации о качестве предлагаемых к реа-лизации товаров, которая может быть предоставлена покупателям по ре-зультатам объективных оценок качества.
Уровень качества продукции — это относительная характеристика ее ка-чества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. За базо-вые могут приниматься значения показателей качества лучших отечествен-ных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о ка-честве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальными и теоретическими методами.
Актуальность темы курсовой работы. В XXI веке значительно возросла роль качества продукта в обеспечении устойчивого развития организации. При интенсивной трансформации российской экономики устойчивое разви-тие становится определяющим фактором, повышающим эффективность и конкурентоспособность отечественных предприятий. Устойчивое развитие предприятия обеспечивается возможностью повышения качества продукции и услуг, внедрением международных стандартов, в том числе серии ИСО 9000, базирующихся на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).
В современной экономической ситуации, характеризующейся снижени-ем объемов производства, нехваткой инвестиционных ресурсов, усилением конкуренции со стороны иностранных производителей российские предпри-ятия должны постоянно повышать свою конкурентоспособность, разрабаты-вая новые модели управления качеством, ориентированные на запросы по-требителя. Для обеспечения необходимого уровня качества продукции и услуг предприятиям нужны не только современная технология, соответству-ющая материально-техническая база, высококвалифицированный персонал, но и рациональная организация работ и эффективное управление предприя-тием посредством органичного включения системы менеджмента качества (СМК) в общую систему обеспечения устойчивости предприятия, поскольку в условиях рыночной экономики только предприятия, выпускающие про-дукцию высокого качества, могут устойчиво функционировать и развивать-ся. В этой связи существенно актуализируется научная задача повышения качества продукции как фактора устойчивого развития предприятия.
Степень разработанности проблемы. Исследованием актуальных во-просов формирования системы управления качеством продукции и его влия-ния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирова-ния предприятий занимались такие зарубежные и отечественные ученые как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С.Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, A.B. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.
етодологические основы построения и функционирования систем управления качеством, обеспечивающих эффективную деятельность и устой-чивое развитие организаций, представлены в трудах отечественных и зару-бежных ученых и специалистов, среди которых работы П.А. Аркина, В.Я. Белобрагина, В.В. Бойцова, В.В. Бузырева, В.Г. Версана, В.И. Галеева, A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлика, М.И. Ломакина, Д.С. Львова, B.В. Окрепилова, И.Г. Окрепиловой, Ю.П. Панибратова, И.И. Чайки, В.Е. Швеца, М.И. Ансоффа, П. Друкера, Д. Дункана, К. Исикава, Й. Кано, Е. Кондо, Т. Конти, K.M. Мескона, Г. Тагути, Ф. Тейлора, А. Файоля, А. Фейгенбаума, Дж. Харингтона, У.А. Шухарта и др.
Однако несмотря на то, что в настоящее время вопросам обеспечения устойчивого развития и повышения качества производимого продукта на предприятиях уделяется значительное внимание, ряд отдельных теоретиче-ских и методических вопросов по-прежнему остаются недостаточно разрабо-танными. При этом в отечественной экономической науке и практике зача-стую внедрение СМК рассматривается как отдельно взятый проект, не согла-сованный с общей системой устойчивого развития предприятия, что приво-дит к противоречиям при принятии производственных, финансовых, эколо-гических и других решений. Кроме того, остаются недостаточно исследован-ными вопросы формирования комплексного методического обеспечения реа-лизации функции СМК в интересах обеспечения устойчивого развития пред-приятия, не смотря на сосуществование различных обособленных способов и подходов.
Актуальность темы курсовой работы, ее недостаточная разработан-ность в отечественной экономической науке и практике предопределили объ-ект, предмет, цель, задачи диссертационного исследования и его структуру.
Система менеджмента качества (СМК) — это совокупность бизнес-процессов, ориентированных на постоянное удовлетворение потребностей клиентов и повышение их удовлетворенности. Это соответствует цели и стра-тегическому направлению организации (ISO9001: 2015). Это выражается в организационных целях и устремлениях, политике, процессах, документиро-ванной информации и ресурсах, необходимых для ее реализации и поддер-жания. Ранние системы управления качеством подчеркивали предсказуемые результаты производственной линии промышленного продукта, используя простую статистику и случайную выборку. К 20-му веку трудозатраты, как правило, были самыми дорогостоящими затратами в большинстве промыш-ленно развитых стран, поэтому акцент сместился на командное сотрудниче-ство и динамику, особенно на раннее оповещение о проблемах через непре-рывный цикл улучшений.
Таким образом, целью курсовой работы является анализ и оценка ка-чества услуг АО «Тандер».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы оценки качества продукции;
2. Провести анализ текущего состояния операционных и экономических показателей АО «Тандер», а также качества его услуг;
3. Разработать и произвести расчет мероприятия по улучшению показате-лей и качества услуг компании АО «Тандер».

Заключение:

АО «Тандер» вошел в ТОП-100 самых инновационных компаний мира. В 2018 году компания подписала соглашение о сотрудничестве с Samsung, направленное на разработку устройств, технологий и решений, повышаю-щих качество обслуживания клиентов и эффективность бизнес-процессов.
Так, например, в 2018 году водители сети были обеспечены планшета-ми для автоматического построения маршрутов и ускоренного электронного обмена документами. Электронная система медосмотров позволяет опера-тивно осуществлять контроль состояния здоровья водителей.
В рамках ПМЭФ-2019 «Магнит» также подписал соглашение с Microsoft: производитель программного обеспечения будет работать над комплексной цифровизацией бизнес-процессов. Один из проектов направлен на построение машинного прогнозирования спроса и, как следствие, оптими-зированные поставки свежих продуктов в магазины, в том числе — с адапта-цией ассортимента под особенности рынка в разных регионах.
Как было рассмотрено в данной работе, компания АО «Тандер» имеет высокую эффективность операционной деятельности, а также высокую сте-пень освоения инноваций в различных сферах своего бизнеса. Об этом свиде-тельствует растущий спрос на услуги и продукцию данной компании.
АО «Тандер» имеет широкую сеть по всей стране и уже завоевал мно-жество государственных наград и рынков. Тем не менее, несмотря на высо-кую эффективность компания имеет потенциал для дальнейшего совершен-ствования качества предоставляемых услуг и как следствие, к улучшению своей прибыли.
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслужива-ния, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удо-влетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые про-являются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потреби-тель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с раз-витием общественного производства, с началом генерирования услуг как от-вет на повседневные потребности людей.
Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения ка-чества производства, включая и производство услуг. Положительный ре-зультат повышения качества сервисной продукции важен для всех участни-ков и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увели-чение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расши-ренные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.
Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.
Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что луч-ше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, уве-личиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увели-чиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспо-собность на рынке.
Так внедрение разработанных инструментов позволит АО «Тандер» не только улучшить качество услуг, а и значительно увеличить свою операци-онную эффективность.
Бережливое производство пытается сделать очевидным то, что добав-ляет ценность, уменьшая все остальное (потому что это не добавляет стоимо-сти). К конкретным инструментам, которые может применить АО «Тандер» относятся: ABC анализ, организация рабочего места в формате 5С, обозна-чение минимальных и максимальных запасов продукции (бережливый склад).
Внедрение SAP EPR улучшит прозрачность и безопасность всех про-водимых в компании бизнес-функций. Что значительно снизит риски возник-новения финансовых отклонений, коррупции и мошенничества. Основными признаками качественной СЭД можно выделить: зрелость СЭД, соответствие отраслевому стандарту, соответствие корпоративным стандартам, гибкость СЭД в случае расширения компании, эффективная система восстановления после сбоев.
Ожидаемый технологический эффект от реализации внедрения ISO 50001 определяется как планируемое сокращение расхода энергетических ресурсов в результате его выполнения; рассчитывается на каждый год реали-зации программы на протяжении всего срока ее выполнения как разница ожидаемого значения показателя в год, предшествующий году начала осу-ществления данного мероприятия, и прогнозного значения показателя рас-хода энергетического ресурса в расчетном году реализации мероп­риятия в разрезе каждого вида энергетического ресурса.
Таким образом, компания АО «Тандер» уже является успешным пред-приятием с высоким качеством продукции и прибылью, однако внедрение предложенных в данной работе инструментов позволит ей укрепить позиции на российском рынке еще более крепко.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты анализа качества производимых услуг и продукции
1.1 Понятие и определение факторов оценки качества продукции и услуг

Ежегодные исследования по применению стандартов системы менедж-мента ISO (MSSs) показывают устойчивый рост во всем мире сертификаций на основе ISO 9001 (менеджмент качества) и ISO 14001 (менеджмент окру-жающей среды). Однако, хотя эти опросы не указывают на размер организа-ций, которые внедрили стандарты, опыт в Нидерландах и других странах показывает, что растущее число малых и средних предприятий (МСП) внед-ряют несколько ПСС, хотя некоторые сталкиваются с трудностями. [3]
Основная причина заключается в том, что многие МСП являются по-ставщиками для крупных компаний, которые предъявляют требования к ка-честву и охране окружающей среды в своей цепочке поставок. Во многих случаях эти требования могут быть выполнены только путем внедрения си-стемы управления и сертификации. Кроме того, правительства применяют критерии качества, окружающей среды и даже устойчивости в своей деятель-ности по закупкам и закупкам. Поэтому МСП вынуждены внедрять системы управления качеством и окружающей средой, чтобы оставаться в бизнесе. [14]
Второе — это то, что различные MSS ISO основаны на разных моделях, определяют разные элементы и формулируют одинаковые требования в раз-ных формулировках. Хотя стандарты совместимы, а модели не противоречат друг другу, это не облегчает жизнь МСП, желающим внедрить стандарты интегрированным способом. В последнее время ИСО предприняла важные шаги для улучшения согласованности MSS, определив структуру и основные требования, которые применяются к любой системе управления. Это, без-условно, поможет не только МСП, но и всем организациям в применении не-скольких ПСС к своим бизнес-процессам.
Справочник ИСО Интегрированное использование стандартов системы менеджмента решает обе эти связанные с стандартами причины того, почему МСП борются с внедрением управления качеством и окружающей средой. По сути, это ясно показывает, как элементы системы управления, указанные на абстрактном языке, связаны с ежедневными операционными и управлен-ческими процессами организации. [11]
Интегрированная система менеджмента (ИСМ) — это часть системы об-щего менеджмента организации, отвечающая требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента и функционирующая как единое целое. [30]
Качество тесно связано с требованиями. Для того чтобы наиболее пол-но удовлетворить потребности, необходимо на стадии разработки сформу-лировать требования к товарам. Требования к товарам — это условия и осо-бенности, которым товары должны соответствовать, чтобы их можно было использовать по назначению при определенных условиях и в течение опре-деленного времени.
Но между качеством и требованиями существует определенная диспро-порция: не всегда качество товара соответствует требованиям. Требования, предъявляемые к товарам, постоянно изменяются вместе с изменением по-требностей по тем же законам, т. е. с учетом развития научно-технического прогресса, техники и технологии, экономики и культуры.
К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исход-ного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; ка-чество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.
Факторами, стимулирующими качество товаров, можно считать соци-альную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересован-ность работников, санкции за производство некачественной продукции и пр. Эти факторы изучают экономические дисциплины.
К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслу-живании; особенности утилизации после использования.
Показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Показатели качества группируют по следующим признакам:
 по количеству характеризуемых свойств;
 по характеризуемым свойствам;
 по способу выражения;
 по методу определения;
 по применению для оценки качества;
 по стадии определения.