Курсовая с практикой на тему Анализ гостиниц Ярославля, предоставляющих услугу размещения с животными

Содержание:

Реферат 2
Введение 4
1.Теоретические основы гостиничного бизнеса 6
1.1. Анализ правил проживания с животными в сфере гостиничного бизнеса 6
1.2. Специфика правового регулирования услуг размещения с животными 10
1.3. Международный и российский опыт гостиниц с услугой размещения с животными 13
2. Маркетинговые исследования предложений и спроса на гостиницы с услугой размещения с животными в Ярославле 21
2.1. Анализ предложений на гостиницы с услугой размещения с животными г. Ярославль 21
2.2. Анализ спроса на гостиницы 26
Внутренние 28
факторы 28
2.3. Рекомендации по совершенствованию услуги размещения туристов с животными 34
Заключение 37
Список использованных источников и литературы 39
Приложение 1 43
Приложение 2 45
Приложение 3 46

Введение:

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, при разработке услуги и системы ее предоставления решается главная задача ‒ создать качество и ценность услуги, которая является неотъемлемой частью обслуживания, а это значит, что не только услуга, но и обслуживание неотделимы. То есть категории качество и услуга следует рассматривать как взаимосвязанные. Мнение об одной и той же услуге разных потребителей будет неоднозначным, каждый из них выразит его в зависимости от ожидаемой им ценности и соответствия параметров ценности, а также цены данной услуги.
Объектом исследования являются гостиницы Ярославля, имеющие услугу «проживание с животными».
Предмет исследования – мероприятия по повышению лояльности для посетителей с животными в г. Ярославль.
Цель исследования ‒ провести анализ гостиниц Ярославля, предоставляющие услугу размещения с животными.
В связи с поставленной целью, в процессе работы над курсовой работой необходимо решить следующие задачи:
1. Провести анализ законодательства в сфере гостиничного бизнеса;
2. Изучить специфику правового регулирования услуг размещения с животными;
3. Рассмотреть международный и российский опыт;
4. Проанализировать предложения на гостиницы с услугой размещения с животными в Ярославле;
5. Провести анализ спроса на гостиницы с данной услугой;
6. Дать рекомендации по совершенствованию услуг данных гостиниц.
Методы исследования.
Эмпирические методы исследования: изучение различных источников: книг, интернет-источников, статистических сайтов поможет составить представление о исследуемой теме; наблюдение за работой сотрудников гостиниц и поведением постояльцев даст практический опыт, который в дальнейшем можно соотнести с теоретическими исследованиями; опрос сотрудников и гостей отеля дат статистическое подтверждение или опровержение поставленных гипотез.
Теоретические методы исследования: анализ теоретических данных поможет сделать выводы о состоянии выявленной проблемы. Дедуктивная логика поможет сравнить и сделать выводы о состоянии услуги проживания с животными в России и за рубежом.
Количественные методы: изучение статистики.
Теоретической и методологической основой исследования послужили книги и учебные пособия разных авторов: Кускова А.С., Лебедевой Г.Н., Миловой Н.С., Емелиной И.А., Корнеевой Н.В., Савкиной О.В., а также информация из интернета.
Характеристика использованной литературы. В книге Балашовой Е.К. «Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе» раскрываются возможности дополнительных услуг и степень влияния их на удовлетворенность гостей. Ляпина И.Ю. в книге «Организация и технология гостиничного обслуживания» находится информация о различных технологиях, используемых в гостиничной деятельности. На их основании были определены шаги, которые может предпринять руководство гостиницы для совершенствования услуги проживания с животными.
Анализ источников. В работе были использованы законодательные акты, такие как закон «О предоставлении туристической деятельности» и «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». На их основании были выделены границы и правила, которым должны следовать все гостиницы и их постояльцы. «ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» определил основные требования к содержанию и оснащению номеров отелей, а так же несение ответственности за порчу имущества.
Структура курсовой работы соответствует поставленным целям и задачам, состоит из введения, двух глав основного текста, заключения, списка использованной литературы и источников.
Во введении рассмотрена актуальность тематики данного исследования, определен предмет исследования, объект, цель и задачи работы.
Теоретическая часть работы включает в себя основы государственного регулирования вопроса проживания в отелях с животными.
В аналитической части проведен анализ работы нескольких гостиниц Ярославля, предоставляющих услуги проживания с животными.
Практическая часть работы заключается в разработке рекомендаций по улучшению качества обслуживания в гостинице, применительно к услуге проживания с животными.

Заключение:

В ходе курсовой работы были решены все задачи, поставленные во введении.
1.В сфере анализ законодательства нет четких требований для проживания питомцев с гостями отеля. Поэтому, можно сказать, что особенности правового регулирования проживания с животными ложится на плечи каждой гостиницы. По проведенному анализу уставов гостиниц города Ярославль, становится понятно, что каждая гостиницы на свой манер регулирует данные вопросы.
Некоторые гостиницы дают на подпись договора на предоставление данной услуги и на несение ответственности за порчу имущества животными. Другие гостиницы, чаще всего в курортных городках более маленького формата, включая гостевые дома, либо разрешают, либо запрещают проживания с животными, не предоставляя никакого юридического оформления данным обязательствам. Поэтому следует говорить о необходимости создания юридической основы на государственном уровне.
2.Специфика правового регулирования услуг приема туристов с животными включается в себя многие требования и правила, которые гостиницы устанавливают самостоятельно.
Не все гостиницы в России готовы к приему туристов с животными. А те, кто готов, должен подготовить гостиницу для такого рода посетителей. Отсюда и знание законодательства, вследствие халатности проживающих, питомцы могут портить имущество гостиницы, а также необходимо знание основ общения с животными, чтобы работники гостиницы не пострадали от агрессивных животных.
3.Международный и российский опыт проживания гостей с животными сильно отличается друг от друга. В России практика зоогостиниц развита не широко. Те немногочисленные зоогостиницы, которые предлагают свои услуги, зачастую имеют отрицательную репутацию. Это обусловлено тем, что, начиная свой бизнес еще в 90-х годах, они содержали животных в отвратительных условиях, обеспечивая плохое питание и ненадлежащее содержание. Вследствие этого, туристы предпочитают возить животных (кошек и собак мелких пород) вместе с собой.
Также, можно говорить о том, что опыт проживая в отелях в Европе и России отличается. Европейские туристы привыкли путешествовать, оставляя животных в зоогостиницах. Русские же туристы в большинстве возят животных с собой, либо оставляют с родственниками. Поэтому стоит рассматривать услугу проживания с животными перспективной для развития на территории Ярославля.
4.Анализ предложений на услуги проживания гостей с животными в Ярославле определил, что современные, настроенные на клиентов гостиницы должны расширять спектр услуг, а также повышать качество данных услуг. Поэтому гостиницам рассматриваемой в работе Ярославской области, необходимо не только привлекать, но и стимулировать собственных клиентов приобретать данные услуги.
Первое правило успеха таких гостиниц – это подготовленный персонал. Именно с данного необходимо начинать работу с постояльцами, которые желают проживать в отеле с животными.
В ходе исследования стало ясно, что разные по звездности гостиницы предлагают разный комплекс услуг. Однако, можно сказать, что гостиницы с меньшим количеством звезд предлагают больший комплекс услуг для животных. Это связано с тем, что крупные отели больше рискуют, пуская домашних животных для проживания в отеле.
5.Анализ спроса подтвердил, что клиенты гостиниц хотя путешествовать и проживать со своими питомцами совместно, готовы за это доплачивать. На основании проведенного исследования стало ясно, что услуга проживания с животными в отеле доступна в большинстве гостиниц и является дополнительной услугой отелей. Данной услугой пользуются как российские, так и иностранные туристы, однако российских туристов в 3 раза больше, чем иностранных. Это обусловлено тем, что из-за границы достаточно тяжело привезти животное. Для этого требуется многочисленные справки и формальности, да и для самого животного такого длительное путешествие, совмещенное с перелетом или длительным переездом слишком стрессовое. Поэтому можно сказать, что гостиницам Ярославля стоит обратить внимание на российских туристов с животными.
6.В качестве рекомендаций можно предложить, систему скидок для гостей, желающих проживать в номере вместе с животными. Она не несет расходов, но со временем должна увеличь число постоянных клиентов, а также увеличить среднюю продолжительность пребывания в отеле, что тоже положительно отразится на увеличении загрузки отеля.
Как итог можно сказать, что услуга проживания с животными в отеле доступна в большинстве гостиниц и является дополнительной услугой отелей. Данной услугой пользуются как российские, так и иностранные туристы, однако российских туристов в 3 раза больше, чем иностранных. Это обусловлено тем, что из-за границы достаточно тяжело привезти животное. Для этого требуется многочисленные справки и формальности, да и для самого животного такого длительное путешествие, совмещенное с перелетом или длительным переездом слишком стрессовое. Поэтому можно сказать, что гостиницам Ярославля стоит обратить внимание на российских туристов с животными.

Фрагмент текста работы:

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Анализ правил проживания с животными в сфере гостиничного бизнеса
В системе государственного управления качеством обслуживания в гостиницах определяющую роль играют нормативно-правовые методы контроля, которые гарантируют высокую стабильность и устойчивость качества услуг. Необходимость повышения качества обслуживания в гостиницах сегодня также обусловлена несоответствием национальных стандартов к мировым. По этой причине на государственном уровне возникла необходимость гармонизации национальной и мировой нормативно-технической документации в соответствии с действующей законодательной базой.
Во многих отелях можно поселиться с домашним любимцем по определенным требованиям. Но для отелей такая политика не всегда удобна. Животный мир разнообразен, и достаточно сложно принимать решения о поселении людей с животными. Слишком много шагов нужно просчитать и просмотреть: животные может испортить имущество отеля, может создавать лишний шум, что будет мешать другим посетителям, в некоторых случаях может существовать опасность для жизни и здоровья гостей отеля и его персонала. Так же, это может мешать рабочему процессу персонала отеля. Ведь в случае поселения гостя с собакой, горничная, входя в номер, может быть подвергнута нападению.
Несмотря на все разрешения и преимущества поселения гостей отеля с животными, так же следует помнить о запретах и ограничениях.
Ознакомившись с пунктом о порядке оформления проживания в гостинице, необходимо добавить поправку в процедуру предоставления места в гостинице гражданину. Так как гражданин поселяется с животным, то кроме своего паспорта он должен предоставить администратору отеля и ветеринарный паспорт животного с фотографией и отметками о прививках.
Найдя pet friendly гостиницу, необходимо больше узнать о возможности размещения с домашними животными и предупредить администратора, что планируете отдых с четвероногим другом. Обычно средняя доплата за проживание с животным составляет около 10-15% от общей стоимости номера за сутки .
Как правило, под названием «домашние питомцы» подразумеваются те породы собак и кошек, которые не превышают в весе пяти килограмм. Однако руководство некоторых отелей по личным убеждениям снижает показатель массы животного до трех килограмм. Обязательно уточните этот вопрос перед поездкой.