Курсовая с практикой на тему Анализ деятельности СПиР гостиничного предприятия ( на примере нижегородского отелы 3 звезды.)

Содержание:

Введение. 3

Глава 1 Теоретические основы работы службы приема и
размещения. 4

1.1.Сущность службы приема и размещения в гостинице. 4

1.2.Технология обслуживания гостей в службе приема и
размещения. 9

Глава 2 Анализ деятельности СПиР гостиницы «Русский
капитал». 15

2.1.Анализ персонала службы приема и размещения гостиницы
«Русский капитал»  15

2.2.Анализ деятельности гостиницы «Русский капитал». 18

2.3.Изучение клиентов гостиницы «Русский капитал». 23

Глава 3 Рекомендации по соврешенствованию деятельности
СПиР гостиницы «Русский капитал». 26

3.1 Совершенствование структуры управления. 26

3.2 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания
клиентов в службе приема и размещения. 27

Заключение. 32

Список литературы.. 34

Введение:

Актуальность исследования. Современные отели, обслуживающие
туристов, практически превращаются в отели с полным спектром услуг. Помимо
обязательных услуг (проживание, питание), которые иногда называют базовыми
услугами, они предоставляют целый комплекс различных услуг, называемых
дополнительными услугами. Гостиничный комплекс играет ключевую роль в
туристическом бизнесе. В настоящее время в России существует проблема сочетания
«цена-жилье». Приходится признать, что цены на номера в отелях России
значительно завышены по сравнению с их качественными аналогами в зарубежных
странах. В городах Европы, США и Канады тот же сервис значительно дешевле, а
дорогие первоклассные отели и номера в них обладают комфортом и эстетическими
качествами.

Цель работы – провести анализ деятельности службы приема и
размещения гостиницы и способы ее совершенствования.

Задачи работы

1.    
Изучить
сущность службы приема и размещения;

2.    
Описать
организационную структуру службы размещения;

3.    
Проанализировать
персонал СПиР гостиницы «Русский капитал»;

4.    
Проанализировать
деятельности гостиницы «Русский капитал»;

5.    
Изучить
клиентов гостиницы «Русский капитал»;

6.    
Дать
рекомендации по улучшению деятельности СПиР гостиницы «Русский капитал».

Предмет исследования – работа
службы приема и размещения гостиницы.

Объект исследования –
гостиница «Русский капиатл».

Обзор исследуемых источников. Источниками являются известные труды Асанова А.Б. «Деятельность службы приема и
размещения», Ехина А.А. «Прием, размещение и выписка гостей», Жукова А.А. и
другие.

Структура работы. Работа состоит из введения, двух
глав, заключения и списка литературы. 

Заключение:

Цель и задачи, которые
были поставлены в этом дипломном проекте, были достигнуты. В данной работе
подробно исследуется качество управления сервисом на примере предприятия
туристской отрасли гостиницы «Русский капитал».

Подводя итог, мы сделаем
следующие выводы.

События в масштабах программы лояльности ориентированы на
составление стабильного положительного индивидуального отношения посетителей.

В процессе работы у нас появилась возможность добиться цели,
которую поставили перед собой сначала работы. Чтобы достичь желаемого
результата мы выполнили последующие задачи. Мы описали основы составления
программ лояльности, изучили оплошности при составлении программ лояльности,
дальше на основании проделанного исследования мы подвергали анализу
деятельность компании и его программу лояльности и отношение покупателей к
отелю. Потом мы составили программу увеличения лояльности, доказав, что эта
программа будет иметь место в работе отеля «Русский капитал».

В аналитической части диплома обнаружено, что более слабыми гранями
отеля  «Русский капитал» в сравнении с её
обозримым конкурентом считаются последующие признаки: отсутствие программы
одобрения посетителей, качество оказания услуг и состояние номерного фонда и
доля неизменных посетителей от совокупного числа посетителей.

В осматриваемой в процессе исследования гостинице «Русский капитал «управление
старается увеличить уровень предложения услуг, наблюдает за соблюдением
стандартов обслуживания.

Вводятся новые правила и техники работы с посетителями. Сейчас
отель занимает стабильное положение из числа соперников благодаря большому
опыту и ее прибыль каждый год увеличивается.

1.В этой работе прошло исследование организации работы службы приема
и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии — отеле «Русский
капитал». Исследование совокупной характеристики отели продемонстрировало,
собственно предприятие располагает рядом конкурентных превосходств. Это
месторасположение отеля, обновленный номерной фонд, сообразный европейским
стереотипам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных
услуг и услуг бизнес-центра.

2.Перемены, произошедшие с гостиницей «Русский капитал» носят
положительный характер, ибо по более существенным финансово-экономическим
признакам работы вышло повышение.

3.Анализ организационной структуры управления отели и укрепления
функций управления продемонстрировал, что за боссами подразделений прикреплены
все ключевые функции управления. Дублирования функций не случается.
Следовательно, организационная структура отеля «Русский капитал» не просит
немаловажных перемен как в составе и месторасположении подразделений, но и в
закреплении функций управления за руководителями подразделений.

4.Следовательно, обнаружены явные недочеты в организации работы
службы приема и размещения, для уничтожения которых был предложен комплекс
событий.

5.В 1-ый блок вошли события по совершенствованию организационной
текстуры управления. Во 2-м блоке события по совершенствованию качества
профилактики посетителей в службе приема и размещения.

Фрагмент текста работы:

Глава 1 Теоретические основы работы службы приема и
размещения

1.1.Сущность службы приема и размещения в гостинице

В переводе на русский язык служба Front office традиционно
переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор
службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа
(uniformed service), телефонист- оператор, менеджер по работе с гостями (guest
relations manager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности,
действительно, входят в службу СПИР[1].

Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание посетителей
и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется взаимосвязь с
любым иным отделом гостиницы. Ключевым инструментом службы приема и размещения
считается работа с информацией, которая следует по 2 каналам – к постояльцам и
в администрацию. К гостям поступает информация о составе номерного фонда,
тарифах, видах обслуживания.

При оформлении заезда и выезда происходит обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями отеля: о занятости
номерного фонда, составе постояльцев по целям приезда и длительности
присутствия, уровне удовлетворенности предоставленными предложениями, запросах
на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.). Основные
компоненты в структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация),
служба предварительного заказа (бронирование).

Служба приема и размещения считается сердцем любого отеля. Во
множества гостиницах она получила название reception. С данной службой заказчик
контактирует в первую очередь, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник
службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает
посетителя и вступает с ним в тесный контакт. И конкретно первые 5 -7 минут
контакта с администратором службы приема и размещения создают мощное
представление у гостя о отеле, который он избрал.

Ключевые цели и стратегии службы приема и размещения отеля схожи с
основной задачей всей гостиницы – это предоставление постояльцам самого
высокого качества услуг, а еще повышение процента занятости отеля. Относительно
стратегий для достижения поставленных целей, то это, к примеру,
совершенствование рекламы представления гостиницы, сокращение времени
регистрации постояльцев. Работники данной службы обязаны быть максимально
осмотрительны и корректны, их диалог с посетителями не может прерываться долгим
телефонным разговором.