Курсовая с практикой на тему Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы и способы ее совершенствования

Содержание:

Введение 3
1 Теоретические основы организации службы приема и размещения в гостинице 5
1.1 Сущность службы приема и размещения в гостинице 5
1.2. Организационная структура управления службы приема и размещения 5
1.3.Технология обслуживания гостей в службе приема и размещения 15
2 Анализ деятельности службы приема и размещения в ГК » Севастополь » г Москва 20
2.1 Общая характеристика деятельности ГК » Севастополь » г Москва 20
2.2 Исследование деятельности службы приема и размещения 23
2.3 Выявление основных недостатков службы приема и размещения в ГК «Севастополь » г Москва 29
3.1.Совершенствование структуры управления 32
3.2. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения 34
3.3.Мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала службы приема и размещения 37
Заключение 44
Список использованных источников 46

Введение:

Актуальность исследования. Современные отели, обслуживающие туристов, практически превращаются в отели с полным спектром услуг. Помимо обязательных услуг (проживание, питание), которые иногда называют базовыми услугами, они предоставляют целый комплекс различных услуг, называемых дополнительными услугами.
Гостиничный комплекс играет ключевую роль в туристическом бизнесе. В настоящее время в России существует проблема сочетания «цена-жилье». Приходится признать, что цены на номера в отелях России значительно завышены по сравнению с их качественными аналогами в зарубежных странах. В городах Европы, США и Канады тот же сервис значительно дешевле, а дорогие первоклассные отели и номера в них обладают комфортом и эстетическими качествами, которые значительно выше, чем в России.
Цель работы – провести анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы и способы ее совершенствования.
Задачи работы
1. Изучить сущность службы приема и размещения;
2. Описать организационную структуру службы размещения;
3. Рассмотреть технологию обслуживания в службе приема и размещения;
4. Дать общую характеристику гостиницы;
5. Исследовать деятельность службы приема и размещения;
6. Выявить недостатки работы службы приема и размещения;
7. Разработать мероприятия по совершенствованию службы.
Предмет исследования – работа службы приема и размещения гостиницы.
Объект исследования – гостиницы «Севастополь».
Обзор исследуемых источников. Источниками являются известные труды Асанова А.Б. «Деятельность службы приема и размещения», Ехина А.А. «Прием, размещение и выписка гостей», Жукова А.А. «Деятельность службы приема и размещения. ВУЗ.», и другие. 
Положения, выносимые на защиту. работы заключается в том, что мероприятия по улучшению системы управления качеством службы приема и размещения гостиницы может применяться в различных предприятиях туриндустрии.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
 

Заключение:

Цель и задачи, которые были поставлены в этом дипломном проекте, были достигнуты. В данной работе подробно исследуется качество управления сервисом на примере предприятия туристской отрасли гостиницы «Севастополь».
Подводя итог, мы сделаем следующие выводы.
Стойка регистрации — это лицо отеля, его центр. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, поскольку они считаются первыми и последними людьми, которые связываются с гостем во время его собственного пребывания в отеле. Эти люди должны быть не только специалистами в своем деле и обладать необходимыми знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть уместно, так как при взгляде на них гости формируют первое представление об отеле в целом.
Эту услугу часто называют сердцем или нервным центром отеля. Это та услуга, с которой гость контактирует больше всего и куда он чаще всего обращается за информацией и предложениями в течение всего времени своего пребывания в отеле. Первое соответствующее представление имеет большое значение для общей оценки деятельности фирмы. Негативный взгляд заставит гостей настороженно относиться к другим услугам.
В данной работе было проведено исследование по организации приема и размещения гостей на конкретном предприятии гостиничной отрасли-Севастопольской гостинице. Исследование общих характеристик отеля показало, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. Это гостиничное размещение, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставляющий оздоровительные услуги и услуги бизнес-центра. Изменения, произошедшие с ОАО «Гостиница Севастополь», носят позитивный характер, поскольку по более значимым финансово-экономическим показателям работы произошел рост.
Вследствие этого были выявлены конкретные недостатки в организации службы приема и размещения, для уничтожения которых был предложен комплекс мероприятий. 1-й блок включает мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во 2-м блоке проводятся мероприятия по улучшению свойств предотвращения пользователей в службе приема и размещения. В 3-м блоке проводятся мероприятия по стимулированию и повышению квалификации персонала приемных и жилых помещений. А заключительный блок включает в себя мероприятия по автоматизации работы службы приема и размещения.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 

1.1 Сущность службы приема и размещения в гостинице 

В переводе на русский язык служба Front office традиционно переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа (uniformed service), телефонист- оператор, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности, действительно, входят в службу СПИР. 
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и несет ответственность за оплату гостиничных услуг. Через него осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Ключевым инструментом службы приема является работа с информацией, которая идет по двум каналам-к гостям и к администрации. Гости получают информацию о количестве номеров, тарифах и видах услуг.
При заселении и выезде осуществляется обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о составе трудового фонда гостей по цели посещения и продолжительности пребывания, степени удовлетворенности предоставленными предложениями, просьбами, связанными предложениями (питание, транспорт, досуг и др.).). Основные составляющие в структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация), служба предварительного заказа (бронирования).
Стойка регистрации считается сердцем любого отеля. Во многих отелях это называется рецепцией. Клиент обращается в эту службу в первую очередь за информацией и советом. Администратор — это первый человек после швейцара, который встречает посетителя и вступает с ним в тесный контакт. А именно, первые 5-7 минут контакта с администратором службы приема создают у гостя мощное представление о гостинице, которую он выбрал.