Курсовая с практикой на тему «Актуальные подходы построения внутренних коммуникаций компании (на примере)»

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты внутренних
коммуникаций организации. 6

1.1. Понятие и структура коммуникаций организации. 6

1.2.
Направления совершенствования коммуникативного пространства организации  10

Глава 2.
Исследование коммуникативного пространства в ООО «Технология  чистоты». 15

2.1.
Характеристика и особенности ООО «Технология чистоты». 15

2.2.
Анализ коммуникационного пространства ООО «Технология чистоты». 17

2.3.
Разработка программы моделирования коммуникационного пространства в ООО
«Технология чистоты». 27

Заключение. 40

Список литературы.. 44

Введение:

Для достижения намеченных целей на всех этапах деятельности организации
необходим эффективный обмен информацией, поэтому коммуникации занимают
важнейшее место в жизни любого предприятия. Коммуникации еще называют
связующими процессами. Информация и коммуникация разные, но связанные между
собой понятия. Коммуникация включает в себя то, что передается, и то каким
образом это передается. Необходимо наличие как минимум двух человек, чтобы
коммуникация состоялась.

Термин «коммуникация» происходит от «communis», что в переводе с
латинского означает «общее». Таким образом, передающий информацию пытается
установить «общность» с тем, кто получает информацию. Следовательно,
коммуникация может быть определена как передача смысла или значения с помощью
символов, а не просто как передача информации.

Одной из важнейших задач управления является формирование коммуникационных
сетей и обеспечение условий для их успешного функционирования. При нарушении
информационных потоков внутри предприятия и его связи с внешним миром,
существование предприятие может оказаться под угрозой. Обеспечение эффективной
внешней коммуникации особенно важно для коммерческих организаций, деятельность
которых ориентирована на потребителя. Для организации очень важно предугадывать
желания потенциальных потребителей, а для этого необходимо владеть
коммуникациями и уметь их грамотно использовать для достижения поставленных
целей.

Проблема формирования эффективных коммуникаций является довольно
актуальной и для сети пиццерий, потому что отмечается неопределенность во
взаимодействиях между подразделениями организации, а также деятельность
пиццерии ориентирована на потребителей, что означает, что будет эта организация
успешной или нет, зависит от того смогут ли быть предугаданы желания
потребителей.

Коммуникации в организации очень важны, они позволяют координировать
деятельность внутри организаций и налаживать их внешние контакты. Именно этим и
был обусловлен выбор этой темы для курсовой работы.

Теория коммуника­ций представляет собой
один из важнейших разделов менедж­мента, при этом существует мнение о возможном
отождествле­нии понятий искусства коммуникации и искусства управления. Задачи,
решаемые менеджментом той или иной организации, по сути своей представляют
задачи направленные на решение коммуникационных проблем и оптимизацию информационных
потоков.

Наличие
рациональной коммуникационной сети является важнейшим фактором успешной работы
организации, так как коммуникационный обмен охватывает все сферы деятельности
организации и все ее группы, выходит за ее пределы, формируя имидж предприятия.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что эф­фективность
действия той или иной организации не только опосредованно, но и непосредственно
зави­сит от способностей ее менеджмента правильно организовать коммуникационные
процессы, реально оценить значение ак­туализирующихся корпоративных
коммуникаций.

Целью работы является разработка программы по построению
внутренних коммуникаций компании.

Для достижения поставленной цели
необходимо решить следующие задачи:

– исследовать теоретические основы
коммуникации в процессе управления организацией;

– провести анализ коммуникативного
пространства исследуемой организации;

– разработать программу мероприятий,
направленных на построение внутренних коммуникаций компании.

Объектом исследования является коммуникативное
пространство ООО «Технология чистоты».

Предметом исследования процесс коммуникаций в организации.

Теоретико-методологическую базу исследования составляют труды
таких
авторов, как Ю.А. Аблизова, Н.К. Даутов, П.Е. Желудь, А.Н. Крылов, Н.Н.
Махмутова, Н.Н. Несминова и др.

Структура работы. Курсовая
работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Во
введении определена актуальность темы, цель, задачи, объект и предмет работы. В
первой главе работы исследованы сущность коммуникаций и коммуникационной
системы организации; выявлены общие направления совершенствования
коммуникационной сети организации. Во второй главе работы дана общая
характеристика ООО «Технология чистоты». Проведен анализ внешней и внутренней
коммуникационной сети организации; выявлены проблемы коммуникационной сети ООО «Технология
чистоты». Разработаны мероприятия, направленные на совершенствование
коммуникационной сети ООО «Технология чистоты». В заключении обобщены
результаты работы и сделаны выводы.

Заключение:

Коммуникации представляют собой общение, передачу информации
от человека к человеку, форму взаимодействия людей. Коммуникации в организации
подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой (внешняя
коммуникация) и внутри организации (внутренние коммуникации).

Коммуникационная структура
организации – это совокупность ее коммуникационных каналов, то есть средств
передачи информации.  Эффективность
коммуникационной сети – это мера достижения поставленных целей, то есть
обеспечение оптимального функционирования коммуникационных каналов
предусматривающего целенаправленную, 
оперативную передачу точной и актуальной информации, ее получение,
правильную интерпретацию и адекватную реакцию на нее.

В ООО «Технология чистоты» показал,
что коммуникационная структура организации представлена двумя основными
блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций.

Внешние коммуникации предусматривают
коммуникационный обмен с внешней средой.  Потоки информации из внешней среды имеют
двустороннюю направленность (входящие и исходящие).  Входящие потоки информации в большей своей
части разнородны по своей структуре (то есть преимущественно не имеют
исключительного предназначения  для
компании «Технология чистоты). Исходящие потоки однородны по структуре, то
есть, предназначены конкретным субъектам внешней среды.

Внутренние
коммуникации – это коммуникации в рамках самой организации. Передача информации
по вертикальным каналам идет по подчинению. В ООО «Технология чистоты» не
предусмотрена возможность непосредственного обращения работников к генеральному
директору, а также не практикуется прямой обмен информацией руководителей с
работниками, не находящимися в их непосредственном подчинении. Исключение
составляют личные неформальные связи. Информационный обмен высшего руководства
(генерального директора) с рядовыми работниками сведен к коммуникационным контактам
с секретарем, который, является в данной ситуации прямым носителем слухов,
носящих ограниченный и субъективный характер.

Горизонтальные
коммуникационные связи присутствуют между всем руководством предприятия. Между
работниками отдельных структурных подразделений горизонтальные коммуникации определены
производственной необходимостью.  Руководство
не приветствует неформальное общение между работниками различных отделов.  В пределах структурных единиц компании информация
передается по горизонтальным каналам. Здесь, наряду с формальной, активно
присутствует и неформальная коммуникация.

ООО
«Технология Чистоты» является развитой сетью каналов коммуникаций, которые
служат для сбора, систематизации и анализа информации, для выработки и
исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и
процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации.

Проведенные
исследования выявили ряд недостатков в сложившейся  коммуникационной структуре ООО «Технология
чистоты».

Основным недостатком внешних
коммуникаций является недостаточно полное использование возможностей рекламных
средств, а также выставок. Если первый факт несет потенциальную угрозу риска
потери прибыли, то недостаток внимания к выставкам отражается на снижении
уровня имиджа предприятия и не способствует формированию положительного образа
предприятия «Технология чистоты» в глазах широкой общественности, существующих
и потенциальных заказчиков, конкурентов.

Наиболее
существенной проблемой внутренних коммуникаций в ООО «Технология чистоты»
является низкий уровень обмена информацией между генеральным директором и
рядовыми работниками. В организации не сформированы каналы и процедуры
доведения исходящей информации, генерируемой директором, до рядовых работников.
Вся информация, как восходящая, так нисходящая передается по каналам «слухов»,
что не обеспечивает ее достоверность.

В ООО «Технология чистоты» не сформирована система  внутрикорпоративной коммуникации, то есть
коммуникаций, направленных  на
формирование лояльности персонала по отношению к компании, что повышает текучесть
кадров, снижает уровень мотивации, не способствует развитию трудового потенциала
работников. В целях совершенствования коммуникационной сети ООО «Технология
чистоты» разработан ряд рекомендаций.

В
целях совершенствования внешних коммуникаций рекомендовано:

– наиболее активно использовать
возможности коммуникации через рекламные журналы, что будет способствовать
привлечению дополнительных заказчиков и, что не менее важно, росту узнаваемости
фирмы, формированию ее позитивного образа, повышению внешнего статуса;

– в целях повышения эффективности
коммуникационного обмена с организаторами зарубежных выставок ввести в
требования к маркетологам дополнительный пункт «Знание иностранного языка»;

– разработать план участия в российских
выставках, так как они представляют широкие возможности демонстрации товаров и
услуг для установления прямых контактов с непосредственными покупателями и
потребителями.

В целях совершенствования внутренних коммуникаций
рекомендовано:

– в целях обмена информацией между
высшим руководством (генеральным директором) и рядовыми работниками использовать
онлайновые интервью генерального директора с ответами на вопросы персонала;

– создание системы внутрикорпоративной
коммуникации. Для чего необходимы выработка и утверждение миссии и
корпоративного кодекса компании; создание информационного стенда; проведение внутрикорпоративных
событийных мероприятий ООО «Технология чистоты» (рационально предусмотреть возможность
посещения данных мероприятий родственниками сотрудников); создание
корпоративного внутреннего Интернет-портала; налаживание горизонтальной
коммуникации между сотрудниками через внутренний Интернет-портал.

Внедрение
предлагаемых мероприятий позволит повысить сплоченность коллектива, улучшить
социально-психологический климат, а, соответственно, снизить текучесть кадров,
повысить производительность труда и эффективность работы предприятия в целом.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты
внутренних коммуникаций организации 1.1.
Понятие и структура коммуникаций организации Коммуникации – это общение, передача информации от человека к
человеку; форма взаимодействия людей в процессе их деятельности[1]. В
организации коммуникации
осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями,
на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении
документов[2].

Коммуникации
подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой (внешняя
коммуникация) и внутри организации (внутренние коммуникации). К первой группе
относятся коммуникации, которые представляют собой информационное
взаимодействие с внешней средой, а именно – со средствами массовой информации,
потребителями, государственными органами, поставщиками.  Внутренние коммуникации – это коммуникации
между работниками различных подразделений, коммуникации «руководитель – подчиненный»,
неформальные коммуникации между сотрудниками организации.

В процессе
управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между
подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на
высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта
информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих
исполнителей[3]. Не
менее важными являются  коммуникации по
восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе
производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке
оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции.
Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне
требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням
управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об
изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать
руководитель организации.

Две трети
всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на
коммуникациях «руководитель – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по
вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное
влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах
деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников,
проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях[4].

Определённую роль играют неформальные коммуникации. Часто мнения,
складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным
каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать
конфликтные ситуации.

Коммуникационная структура
организации – это совокупность коммуникационных каналов. При этом под
коммуникационным каналом понимают средство передачи информации.  Это может быть передача информации посредством
устной речи, письменных материалов, компьютерных, телефонных и
видео-сетей.  Качество канала информации
– важнейший фактор эффективности коммуникационного процесса[5].

Коммуникационная структура может быть
централизованной, полицентричной, децентрализованной.  Централизованная коммуникационная структура –
это структура, в которой взаимодействие осуществляется через одно центральное
звено коммуникаций[6]. В полицентрической коммуникационной
структуре существует несколько полноправных элементов, осуществляющих генерирование,
сбор, обработку и распределение информации. В децентрализованной
коммуникационной структуре большая часть информации минует центральное звено.

Информационный процесс
охватывает все подразделения и все
стороны деятельности предприятия, поэтому естественно,
что его
деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена,
неправильно понята или воспринята[7].
Эффективность обмена информацией достигается только
в том
случае, когда одна сторона передает информацию, а другая — правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение
понимания и правильного восприятия
передаваемой информации.

При коммуникации могут возникнуть специфические коммуникативные барьеры.
Они не обязательно будут связаны с уязвимыми местами в канале коммуникации,
погрешностями в кодировании и декодировании информации, они могут носить
социальный или психологический характер.

Такие барьеры могут возникнуть из-за отсутствия общего понимания ситуации
общения, которые могут быть вызваны не только различным языком, которым
пользуются участники коммуникативного процесса, но и различиями более глубокого
плана, которые существуют между партнерами. Например, социальные
(профессиональные, политические, религиозные) различия могут не только
порождать разную интерпретацию одних и тех же понятий, которые употребляются в
процессе коммуникации, но и в целом различное мироощущение, миропонимание,
мировоззрение. Подобные барьеры порождены объективными социальными причинами,
например принадлежностью к различным культурам, и их появление особенно
отчетливо показывает включенность коммуникации в более широкую систему
общественных отношений. В этом случае коммуникация демонстрирует ту свою
характеристику, что она есть лишь сторона общения. Процесс коммуникации будет
осуществляться и при наличии барьеров, ведь даже военные противники ведут
переговоры, но ситуация коммуникативного акта значительно усложнится из-за их
наличия [1].

Барьеры при коммуникации так же могут носить психологический характер.
Они могут возникнуть вследствие индивидуальных психологических особенностей
общающихся (например, скрытность одного, чрезмерная застенчивость другого) и
из-за сложившихся между ними особого рода психологических отношений (например,
недоверие, неприязнь к друг к другу). Это показывает связь между общением и
отношением. В современной социальной психологии специально разрабатываются
проблемы лжи и доверия.

Барьеры, которые возникают в ходе речевой коммуникации:

1. Отключение внимания слушающего,
умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора (например,
поведение студента на скучной лекции, по его мнению). Этим выражается
сопротивление принятию информации. В этом случае задачей коммуникатора
является, каким-то образом, привлечь к себе внимание, подтвердить авторитет.

2. «Барьеры непонимания» – это может
быть умышленное или неумышленное непонимание сообщения: фонетическое (слишком
быстрый темп речи, плохая артикуляция говорящего), семантическое (использование
жаргона, незнакомых терминов), стилистическое (неудачно структурированная
информация, повторы, замысловатые конструкции фраз), логическое (непоследовательно
выстроенная аргументация).

Коммуникатор должен уметь преодолевать каждый из этих барьеров,
совершенствовать манеру подачи информации, а также достигать адекватности
информации, которую преподносит, актуальной ситуации общения.

При невербальном общении появляется проблема интерпретации поведения.
Различные невербальные проявления по сравнению с речью интерпретировать весьма
сложно. Это связано не только с культурными различиями, но также зависит от
таких характеристик невербального поведения как ситуация (контекст),
спонтанность, ненамеренность, многозначность, что обусловлено индивидуальными
психологическими характеристиками человека. Так же трудно распознать
согласование и рассогласование невербальных и вербальных проявлений. Например,
человек говорит об одном, а его жесты, мимика совершенно о другом. Из-за этого
актуальной проблемой становится проблема доверия/недоверия при интерпретации
невербального поведения. При интерпретации невербального поведения помощь может
оказать внимательное изучение обратной связи, которая подается партнерами по
общению. Но навряд ли каждый из партнеров в коммуникативном акте способен хорошо
ее фиксировать, поэтому искусство правильной интерпретации – достаточно сложное
дело, вследствие чего происходит много неприятных ситуаций. [1] Анопченко Т., Болошин Г.,
Моисеенко Е., Маличенко И., Чернышев М., Чалова А. Коммуникационный менеджмент.
Этика и культура управления. – М.: Феникс, 2010. – С. 23. [2] Смирнов А.В. Коммуникационная
политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 26. [3] Пашенцев Е. Коммуникационный
менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный
центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 35. [4] Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в
коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. — С. 102 [5] Смирнов А.В. Коммуникационная
политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 26. [6] Пашенцев Е. Коммуникационный
менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный
центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 35. [7] Пашенцев Е. Коммуникационный
менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный
центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 35.