Курсовая с практикой на тему 12. Особенности организации предоставления различных видов дополнительных услуг на примере конкретной гостиницы региона

Содержание:

Оглавление
Введение. 2
1.1. Сущность и виды услуг в гостиничном предприятии. 4
1.2. Операционный процесс обслуживания 
в гостиничном предприятии. 6
1.3. Показатели качества гостиничных услуг 15
Глава 2. Анализ видов
услуг в АО «Гостиничный комплекс Ока». 19
2.1. Общая характеристика
гостиничного предприятия. 19
2.2. Оценка качества услуг
в АО «Гостиничный комплекс Ока». 22
Глава 3. Направления
совершенствования предоставления дополнительных услуг в АО «Гостиничный
комплекс Ока». 27
3.1. Мероприятия по
совершенствованию процесса предоставления дополнительных услуг в гостиничном
предприятии. 27
3.2. Оценка эффективности
предложенных мероприятий. 29
Заключение. 31
Список использованных
источников. 32

Введение:

Введение

Актуальность исследования. Основными задачами в сфере
гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение
конкурентоспособности, формирование стабильной потребительской базы через
умение найти своего гостя, поиск и создание новых путей развития, постоянное
обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка
гостиничных услуг.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей
деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и
улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного
предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество
и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть
совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых
существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Целью исследования выступает анализ особенностей организации
предоставления различных видов дополнительных услуг на примере АО «Гостиничный
комплекс Ока».

Задачи исследования, исходя из цели:

1. Выделить сущность и виды услуг в гостиничном предприятии.

2. Рассмотреть операционный процесс обслуживания в
гостиничном предприятии.

3. Изучить показатели качества гостиничных услуг.

3. Дать общую характеристику работы гостиницы.

Заключение:

Заключение

Изучение поставленной цели позволяет сделать следующие
выводы.

Показатели качества обслуживания гостей определяют
конкурентоспособность гостиничного предприятия, а также способность в полном объеме
удовлетворять потребности гостей. На уровень качества предоставляемых услуг
гостиницы влияет множество факторов: количество звезд, состояние здания, широта
и глубина предлагаемого набора услуг и мн. др. Для постоянного повышения
качества обслуживания в гостинице нужно систематически анализировать слагаемые
качества услуг.

Миссия — миссия АО «Гостиничный комплекс «Ока» состоит в
том, чтобы стать лучшим выбором временного жилья в Нижнем Новгороде, расширяя
границы через Интернет (через многочисленные сетями и ссылки). Предлагать
больше чем постель на ночь и завтрак.

На сегодняшний день Гранд Отель «Ока» предлагает высокий
сервис обслуживания, а также широкий спектр дополнительных услуг.

Главными конкурентными преимуществами ОАО «Гостиничный
комплекс «Ока» являются:

1. Наличие современного номерного фонда.

2. Широкая инфраструктура.

3. Широкий спектр дополнительный сервисных услуг,
предлагаемых гостиницей.

4. Качественное обслуживание.

Фрагмент текста работы:

1.1. Сущность
и виды услуг в гостиничном предприятии

Гостиничные
предприятия могут оказывать различные услуги своим гостям, они могут
предлагаться как на платной, так и на бесплатной основе. Услуги,
предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные,
платные и бесплатные. Виды услуг в гостинцах представлены на рисунке 1.

Согласно
данным рисунка 2, к основным услугам относятся проживание и питание, и
предоставляются они на платной основе. Дополнительные услуги в гостинице могут
предлагаться гостям как на платной, так и на бесплатной основе. Без
дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг [14,
c.
26]:

– услуга
по побудке гостей к определенному времени;

– вызов
скорой помощи;

– пользование
медицинской аптечкой;

– доставка
в номер корреспонденции при её получении;

– предоставление
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и др.

Кроме
обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных
дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать
требованиям присвоенной гостинице категории. Ассортимент дополнительных услуг
варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц. Наиболее распространенные
из них [21, c.
20]:

–
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

–
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых
автоматов, бильярдная);

– экскурсионное
обслуживание, услуги гидов-переводчиков;