Введение:

Актуальность темы исследования обуславливается тем, что проводимая в настоящее время в Российской Федерации административная реформа настоятельно требует изменить характерную для нашей страны и существующую еще с советских времен систему отношений между государственными органами исполнительной власти и гражданином, при которой последний выступает в роли просителя даже в случае удовлетворения его бесспорных прав и законных интересов.

Значительная часть граждан регионов РФ дает отрицательную оценку качеству государственных услуг. По данным независимых опросов, качество государственных услуг и формы их предоставления удовлетворяют не более 14 процентов населения. Критика российских реформ отечественными и зарубежными экономистами, http://www.r-reforms.ru/indexpub65.htm. В целях оптимизации механизма предоставления государственных услуг политика государства должна быть продуманной и построена на соответствующем современным реалиям комплексном анализе административно-правового регулирования государственных услуг.

Целью исследования является изучение эффективности технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость постановки и решения следующих задач:

— рассмотреть особенности оценки качества электронных государственных и муниципальных услуг

— провести корреляционно-регрессионный анализ оказания электронных государственных и муниципальных услуг

— рассмотреть практику оценки качества государственных услуг, осуществляемых в электронном виде

— рассмотреть проблемы оказания государственных и муниципальных услуг в условиях пандемии

— рассмотреть опыт стран запада в предоставлении государственных услуг в условиях цифровой экономики как основа совершенствования государственных услуг в России

Объектом исследования являются оказываемые государственные услуги

Предметом исследования является совокупность организационно- экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг в условиях цифровой экономики.

Вместе с тем необходимо отметить, что общетеоретические вопросы услуг в целом как правовой и экономической категории достаточно подробно исследованы такими видными отечественными учеными-юристами и учеными-экономистами, как Акимова Н.А., Нестеров А.В., Церкасевич Л.В. и др.

Структура работы состоит из введения, четрыех глав, объединяющих шесть параграфов, заключения и списка литературы.

 

Заключение:

В настоящее время роль государства, его задачи, функции, взаимоотношение общества и органов государственной власти формулируются по-новому. Общество ставит определённые задачи перед государством, в свою очередь, государство выполняет функции по осуществлению этих задач. Задачи, поставленные обществом, вытекают из интересов, потребностей, экономических возможностей населения и других факторов. Для государства общество диктует социальную значимость, функции, отсюда и вытекает категория «государственные услуги» – отношения государственных структур с гражданами и юридическими лицами. Следовательно, актуальностью является повышение качества и доступности оказываемых услуг органами государственной власти.

Стоит отметить, что категория «государственная услуга» является разновидностью публичных услуг.

Разнообразие существующих государственных и муниципальных услуг позволяют выделить следующие основания для их классификации:

1. По сфере:

а) услуги образования;

б) услуги здравоохранения;

в) услуги по обеспечению среды обитания;

г) услуги транспорта и связи;

д) услуги торговли, общественного питания, бытового обслуживания;

е) жилищные и коммунальные услуги.

1. По критерию необходимости:

а) основные (для непосредственного удовлетворения конкретной потребности); б) дополнительные (вспомогательные

услуги).

2. По основанию оказания:

а) изначально бесплатные для всего населения услуги;

б) бесплатные для отдельных категорий граждан.

3. В соответствии с целями потребителей услуг:

а) услуги, реализующие конституционные права граждан, возможность получения которых зафиксирована в Конституции Российской Федерации и гарантируется государством каждому гражданину, независимо от уровня его материального благосостояния;

б) услуги, обеспечивающие содействие услугополучателям в реализации их законных обязанностей;

в) услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на платной основе.

По мере того, как COVID отступает, правительствам крайне важно подвести итоги того, что они узнали, и соответствующим образом обновить свои процессы.

За последние 18 месяцев были предприняты попытки для правительств всех размеров, от небольших городских и деревенских советов до огромных городов. Как и в случае любого кризиса, пандемия выявила — а затем усугубила — муниципальные пробелы и неэффективность. И хотя пандемия еще не закончилась, самое худшее отступает. Теперь, спустя полтора года после начала, важно принять к сведению извлеченные уроки для повышения операционной эффективности в будущем.

Муниципалитеты столкнулись со всевозможными проблемами, одна из самых серьезных из которых была неожиданной: общение. В частности, отсутствие связи и координации. Муниципальные службы часто работают обособленно, что далеко не идеально даже в обычное время. Однако в случае долгосрочного чрезвычайного события, такого как пандемия, эти разрозненности могут чрезвычайно затруднить координацию всеобъемлющих ответных мер.

Например, пандемия показала, насколько кризис может отразиться на психическом здоровье жителей. Таким образом, муниципалитеты должны инвестировать в программы, которые отдают приоритет психическому здоровью и благополучию.

Другой пример: муниципалитетам необходимо развивать новые возможности сбора и анализа данных, чтобы понимать меняющиеся ситуации. Если бы эти системы были в наличии в начале пандемии, правительства могли бы быстрее определить, где и как разместить ресурсы, такие как пункты тестирования, помощь в аренде жилья или услуги по охране психического здоровья. В более широком смысле муниципалитеты должны полагаться на методы отслеживания и оценки в своей повседневной работе. Этот подход является невероятно важным инструментом, который может измерять, а затем оптимизировать охват, эффективность и прогресс ключевых программ. Комплексное отслеживание также позволяет организациям быстрее понимать и устранять недостатки, что поддерживает более устойчивые и эффективные системы в долгосрочной перспективе.

Возможно, самый важный урок заключается в том, что любой кризис — большой или маленький, связанный со здоровьем или какой-либо иной — повлияет на уязвимые сообщества больше, чем на любую другую группу. Первым шагом к решению этой проблемы является выявление районов, не имеющих надлежащего доступа к высококачественным школам, паркам, общественным местам, общественному транспорту и медицинским ресурсам. Затем муниципалитеты должны активно прислушиваться к потребностям членов сообщества в этих районах и сотрудничать для внедрения эффективных услуг и программ.

За рубежом перечень государственных услуг в электронном варианте — несравненно шире, чем в России.

Услуги цифрового правительства (также называемые электронным правительством) определяются как предоставление услуг внутри правительства, а также между правительством и общественностью, с использованием информационных и коммуникационных технологий.

Распространенные цифровые услуги варьируются от заполнения налоговых деклараций до продления водительских прав и до подачи заявки на получение лицензии для домашних животных. Почти любая правительственная форма или услуга может быть предложена в цифровом виде.

Традиционно государственные услуги предоставлялись лично отдельными отделами в разных местах и часто с использованием бумажных форм. С помощью цифровых услуг правительство может предоставлять информацию и услуги гражданам в любое время, в любом месте и на любой платформе или устройстве.

Своевременная оценка эффективности и качества государственных электронных услуг в электронной форме помогает принимать правильные управленческие решения для всех субъектов системы предоставления и предоставления государственных электронных услуг и повышать их качество.

Таким образом, можно сделать вывод, что оценка эффективности государственных услуг включает в себя бюджетную, экономическую и социальную эффективность, которая определяется методами системного анализа. Оценка эффективности государственных услуг является важной частью управленческого цикла, который следует рассматривать как инструмент эффективного расходования государственных средств на качественное предоставление государственных услуг.

Фрагмент текста работы:

1. Анализ предоставления государственных и муниципальных услугах в электронном виде

Электронное правительство и концепция «сервисного государства» как новой системы организации деятельности органов государственной власти и местного самоуправления является одним из основных направлений реализации современной административной реформы в Российской Федерации, обеспечивающей качественно новый уровень взаимодействия при реализации функций на основе использования информационных и коммуникационных технологий.

Для эффективной реализации данной концепции необходимо объединение элементов системы электронного правительства как на федеральном уровне, так и на уровне субъектов и входящих в их состав муниципальных образований.

Проблема заключается в отсутствии не только единой нормативно-правовой базы, но и единого комплекса инструментов реализации формирования электронного правительства на федеральном уровне и в отдельных субъектах Российской Федерации.

Следствием этой проблемы является низкая эффективность функционирования системы на уровне субъектов, что не позволяет достичь целевых показателей государственных программ, связанных с информатизацией общества.

Например, к началу 2020 года удовлетворенность качеством услуг достигла 86%, а время ожидания в очереди – 19 минут, при стратегических планах на 2018 год – 90% и 15 минут соответственно.

Министерство сельского хозяйства и продовольствия осуществляет деятельность в сферах развития сельского хозяйства и сельских территорий, охоты и т.д.

Министерство сельского хозяйства Московской области реализует в электронной форме на Портале госуслуг следующие услуги:

Ведение государственного реестра саморегулируемых организаций инспекционного союза сельскохозяйственных кооперативов.

Выдача решения, прилагаемого к заявлению о государственной регистрации наименования места происхождения товара и исключительности на такое наименование.

Государственная регистрация племенных стад и ведение государственного племенного реестра.

Выявление типов организаций, действующих в сфере животноводства.

Паспортизация государственных мелиоративных систем и отдельно расположенных гидротехнических сооружений, отнесенных к государственной собственности.

Предоставление информации, полученной в результате учета рекультивированных земель.

С помощью предложенной методики качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме мы оценили наиболее востребованную услугу на портале «Предоставление сведений, полученных при учете мелиорированных земель».

Для данной государственной услуги заявитель лично подает письмо-обращение на бумажном носителе или в форме электронного документа по почте или с использованием сетей связи общего пользования, в том числе через официальный сайт федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг». (Функции), через официальный сайт Министерства, путем направления электронного письма на адрес Министерства сельского хозяйства Московской области или Департамента мелиорации.

Таблица 1

Информация о государственных и муниципальных услугах в электронном виде за 2015-2020 годы

Содержание:

Понятие «педагогическое
общение». Особенности общения педагога с детьми и коллегами. 2

Виды общения. 6

Методы слушания:
нерефлексивное, рефлексивное слушание. 9

Языковые особенности
устной публичной речи: большая роль интонации; базирование на нормах
литературного языка; контакт со слушателями. 12

Значение саморегуляции и
психического настроя в профессиональной деятельности педагога. 15

Фрагмент текста работы:

Понятие
«педагогическое общение». Особенности общения педагога с детьми и коллегами

Педагогическое общение — это:

• форма (средство и условие) учебного
взаимодействия, сотрудничества учителя и ученика;

• «…такое общение учителя со школьниками
в процессе обучения, которое создает наилучшие условия для развития мотивации
учащихся и творческого характера учебной деятельности, для правильного
формирования личности школьника, обеспечивает благоприятный эмоциональный
климат обучения (в частности, препятствует возникновению «психологического
барьера»), обеспечивает управление социально-психологическими процессами в детском
коллективе и позволяет максимально использовать в учебном процессе личностные
особенности учителя»;

• система приемов и методов,
обеспечивающих реализацию целей и задач педагогической деятельности и
организующих, направляющих социально-психологическое взаимодействие педагога и
воспитуемых; содержанием этого взаимодействия является обмен информацией,
межличностное познание, организация и регуляция взаимоотношений с помощью
различных коммуникативных средств в целях оказания воспитательного воздействия,
а также целостная педагогически целесообразная самопрезентация личности
педагога в аудитории; педагог выступает здесь как активатор этого процесса, он
организует его и управляет им»;

• система взаимодействия педагога и
воспитуемых, содержанием которого является обмен информацией, познание
личности, оказание воспитательного воздействия. Общение в педагогической работе
выступает как средство решения учебных задач, как система
социально-педагогического обеспечения воспитательного процесса» (В. А.
Кан-Калик, Н. Д. Никандров).

Очевидно, что во всех определениях
подчеркивается функциональная значимость педагогического общения,
определяющаяся его включенностью в образовательный процесс, направленностью на
решение учебно-воспитательных задач. Вместе с тем вопрос о функциональном назначении
педагогического общения можно конкретизировать.

Общение педагога с коллегами
разностороннее и включает: официально организованные (формальные) отношения и
связи между членами педагогического коллектива: методические объединения,
педсоветы, собрания, совещания, на которых обсуждаются текущие учебные,
производственные и воспитательные проблемы. Неофициальные товарищеские
контакты: вечера, чаепития, посещение театра и т.д. Взаимопомощь и
сотрудничество вне работы формируют морально-психологический климат, являющийся
наиболее подходящим для совершенствования воспитательной работы, формирует
искренние отношения товарищества и дружбы. В то же время недоброжелательные
отношения (конфликты, ссоры) вызывают неудовлетворенность работой, ухудшают
настроение, мешают воплощению единой педагогической линии в
учебно-воспитательном процессе.

Официальные отношения в педагогическом
коллективе выстраиваются на отношениях, четко определенных кругом
функциональной роли. Формальные формы общения обуславливают ожидания каждого
члена коллектива о профессиональном статусе: деловая и научная квалификация,
компетентность, ответственность, исполнительская дисциплина, профессиональная
этика. Официальным в профессиональной деятельности педагога является следование
определенным нормам, правилам, постановлениям, инструкциям, приемам,
неофициальным — импровизация, постоянный поиск нового, индивидуальность и
творчество.

Стили общения с детьми.

1. Демократический стиль общения

Для него характерны широкий контакт с
воспитанниками, проявление доверия и уважения к ним, учитель стремится наладить
эмоциональный контакт с ребенком, не подавляет строгостью и наказанием; в
общении с детьми преобладают положительные оценки. Демократический педагог
испытывает потребность в обратной связи от детей в том, как ими воспринимаются
те или иные формы совместной деятельности; умеет признавать допущенные ошибки.

2. Авторитарный стиль общения

Педагоги с авторитарным стилем общения,
напротив, проявляют ярко выраженные установки, избирательность по отношению к
детям, они значительно чаще используют запреты и ограничения в отношении детей,
злоупотребляют отрицательными оценками; строгость и наказание — основные
педагогические средства.

3. Либеральный стиль общения

Для либерального педагога характерны
безынициативность, безответственность, непоследовательность в принимаемых
решениях и действиях, нерешительность в трудных ситуациях. Такой педагог
«забывает» о своих прежних требованиях и через определенное время способен
предъявить полностью противоположные, им же самим ранее данным требованиям.
Склонен пускать дело на самотек, переоценивать возможности детей.

Типы отношений.

В зависимости от характера отношения
педагога к детям выделяются следующие типы:

а) устойчиво-положительный тип — учитель
налаживает с детьми ровные, душевные отношения, ведет себя искренне, тактично и
пр.;

б) неустойчиво-положительный тип — учителю
свойственна ситуативность отношения при наличии общей
эмоционально-положительной направленности; характер деятельности, манера его
поведения, оценка детей зависят от настроения педагога;

в) пассивно-положительный тип — учитель
характеризуются невыразительностью эмоционально-положительного общения с
детьми;

г) открыто-отрицательный тип — учитель
проявляет негативное отношение к детям, не любит свою работу, в поведении детей
видит только отрицательные поступки, качества, делит воспитанников на любимых и
нелюбимых;

д) пассивно-отрицательный тип — для
учителя характерна скрытая отрицательная направленность педагогической
деятельности, показной ее характер и безразличное отношение к детям и к своей
работе.

Содержание:

1. Общение как коммуникация 2
2. Охарактеризуйте коммуникативную составляющую общения 4
3. Структура невербальной коммуникации 6
4. Охарактеризуйте коммуникативные барьеры и способы их преодоления 8
5. Большие социальные группы и массовые явления психики 10
6. Дайте характеристику больших социальных групп 12
7. Виды и свойства толпы 14
8. Приемы воздействия на толпу 16
9. Этнос как большая социальная группа 18
Список использованной литературы 20

Фрагмент текста работы:

1. Общение как коммуникация

Как известно, человеку как социальному существу присуще общение. Без последнего не может протекать ни одно взаимодействие с другими членами общества.
Общение является определенным процессом, в котором протекает межличностное взаимодействие. Данный процесс детерминируется потребностями субъектов, которые вступают во взаимодействие, и направлен на удовлетворение этих потребностей.
Ученые, которые занимались проблемой общения: А.Н. Леонтьев, Л.С. Выготский, М. А. Василик, Г. Лассуэлл, Д. Брэддок и др.
Структура общения состоит из трех, связанных друг с другом сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной.
Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией между теми, кто занимается совместной деятельностью.
Интерактивная сторона общения является обменом не только словами, но и поступками.
Перцептивная сторона общения – это восприятие общающихся друг друга.
Различные психологические школы выделяют разное количество функций, которые процесс общения выполняет. Однако в каждой из существующих классификаций можно выделить основные функции общения: коммуникативную, информационную, когнитивную, эмотивную, конативную, креативную и регулятивную.
В человеческом обществе общение выполняет одну из главнейших функций – коммуникативную. Но такой взгляд на предмет сильно упрощает взаимодействие между людьми, сводя его к обмену информацией.
Благодаря общению: формируются навыки общения посредством диалога, осуществляется социальный механизм управления; развиваются навыки аутентичного общения и общения, адекватного ситуации; происходит коррекция неадекватных и неэффективных форм и способов общения; проявляется сущность человека; осуществляется коммуникативно-связующая роль в коллективной деятельности людей; играет подтверждающую и психотерапевтическую роль в жизни человека; объединяет людей для общения, решения совместного коммуникативного процесса; осуществляется социальный контроль; реализуется функция социализации; участники общения могут понять эмоциональные переживания друг друга.
Процесс развития коммуникативных навыков предусматривает обучение человека тому, как именно возможно донести мысль до собеседника, чтобы она была понятной и не возникало разногласий в процессе взаимодействия. В данном процессе большое значение имеет точность и лаконичность речи. Ошибки общения зачастую связаны с определенными психологическими сложностями, имеющимися у человека.
Среди таких сложностей можно выделить: замкнутость; стеснительность; тревожность. Эти психологические особенности чаще всего выступают в качестве препятствия на пути к свободному выражению своих мыслей и чувств. Данные препятствия на пути к свободному выражению своих мыслей называют коммуникативными барьерами.
Необходимо отметить, что коммуникативные способности личности не являются врожденными, благодаря целенаправленной работе по развитию данных качеств человек имеет возможность преодолеть имеющиеся у него барьеры общения.
В настоящее время психологами разработано множество тренингов и занятий, направленных на развитие коммуникативных способностей и преодолении барьеров в общении.