Контрольная работа на тему Управление репутацией в сети

Содержание:

Введение 2
1. Теоретическое исследование основ управления репутацией в сети 4
2. Анализ управления репутацией в сети на примере ювелирных компаний 8
Заключение 17
Список использованной литературы 20

Введение:

Актуальность темы исследования. В век беспрерывного развития информационных технологий практически каждый житель планеты имеет неограниченный доступ к ресурсам, содержащим информацию по любому запросу. Интернет ежедневно наполняется всевозможным контентом и представляет собой сферу абсолютной свободы. Данное направление развивается постоянно и любой желающий может получать тот объем знаний, который ему необходим, что не может не радовать.
Однако существует и обратная, негативная сторона медали. Присущие людям недостатки и пороки: насилие, наркотики, пропаганда терроризма, порнография, преступность, мошенничество и так далее тоже находят себя на просторах всемирной паутины. Наличию в ней развращающих, пропагандирующих, дискриминирующих, несущих в себе угрозу обществу источников необходим постоянный контроль, так как самостоятельно защититься от них невозможно, а кому-то и вовсе не нужно [11].
Эта глобальная проблема не обходит стороной и нашу страну. На современном этапе Россия находится в процессе осмысления и выработки своей системы ценностей. В связи с этим возникает необходимость создания особых условий для их формирования в обществе, а вместе с тем, и создания механизма защиты сознания человека от негативного влияния нефильтруемого потока информации в интернете и СМИ.
Урегулировать эту проблему призвана Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, созданная в 2008 году по указу Президента Российской Федерации.
На сегодняшний день служба имеет неоднозначную репутацию и носит характер некого цензора, напрямую влияющего на целостность и объективность информации, предоставляемой средствами массовой информации.
В свете этих положений, актуальность данной работы заключается в необходимости рассмотрения основ управления репутацией в сети.
Степень научной разработанности проблемы. Указанная тема разрабатывалась в трудах таких авторов, как У. Аги, Г. Кэмерон, Ф. Олт, Д. Уилкокс и др. Среди отечественных авторов необходимо выделить работы Н.С. Аникеева, Е.В. Листопадова, С.Е. Туркулец.
Объектом исследования являются общественные отношения, возникающие в ходе применения норм, регулирующих управление репутацией в сети.
Предметом исследования являются особенности, присущие управлению репутацией в сети.
Цель работы – выявить содержание процесса управления репутацией в сети.
Достижение поставленной цели может быть реализовано посредством следующих задач:
1. Рассмотрение основ управления репутацией в сети;
2. Исследование проблем управления репутацией в сети.
Методологическую основу написания работы составляют сравнительно-сопоставительный, логический методы, а также методы обобщения и описания.
Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Заключение:

Подводя итог проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы и предложения по данной теме.
Эффективность развития организаций различных форм собственности и видов экономической деятельности, в том числе компаний сферы услуг, в долгосрочной перспективе непосредственно зависит от фактора деловой репутации. Деловая репутация является одним из существенных, значимых условий обеспечения высокого уровня конкурентоспособности организаций сферы услуг, независимо от масштаба их деятельности и формы собственности на средства и результаты производственной деятельности.
Проблема обеспечения высокого уровня деловой репутации тесным образом связана с теоретическими и практическими проблемами повышения конкурентоспособности организаций, снижения уровня предпринимательских рисков, роста эффективности социально-экономической деятельности организаций сферы услуг в целом.
Можно выделить следующие основные направления совершенствования управления деловой репутацией отечественных организаций сферы услуг:
1. Совершенствование технологий управления персоналом сферы услуг, в первую очередь в части организации стимулирования труда. Конкретными направления такого рода совершенствования, положительно в долгосрочной перспективе влияющими на уровень деловой репутации, могут быть внедрение на предприятии сферы услуг системы мотивации труда на основании системы KPI, дополнительное финансирование повышения уровня квалификации персонала за счет средств организации, регулярная организаций корпоративных праздников.
2. Формирование для персонала и менеджмента предприятий сферы услуг системы регулярной качественной психологической помощи. Необходимо отметить, что регулярное обращение к помощи психологов и психоаналитиков, в том числе для решения производственных проблем, является нормой в США и государствах Западной Европы, но практически не развито в РФ. Психологическая помощь может позволить решить проблемные вопросы во взаимоотношениях с клиентами, коллегами и т. п., улучшить социально-психологический климат в коллективе организаций сферы услуг и тем самым улучшить уровень деловой репутации последних. При этом крупные, например сетевые, организации сферы услуг могут иметь в штате собственного квалифицированного психолога; относительно небольшие компании могут приглашать специалистов в области психологического консультирования и психоанализа на договорной основе.
3. Развитие деловой репутации организаций сферы услуг в социальных сетях посредством формирования специальных групп, общения с клиентами в их рамках по проблемам предоставления услуг, формирования маркетинговых коммуникаций в социальных сетях (розыгрыши призов за репост маркетинговой информации и т. п.).
4. Совершенствование PR-деятельности организаций сферы услуг в части участия их в благотворительных, социальных, волонтерских и иных аналогичных про- граммах.
5. Формирование баз данных недобросовестных, например замеченных в фактах воровства или коррупции, менеджеров организаций сферы услуг с тем, чтобы они в дальнейшем не смогли найти себе работу на предприятиях отрасли и принести тем самым ущерб деловой репутации.
6. Развитие саморегулируемых организаций различных отраслей сферы услуг (ассоциаций или союзов, в том числе регионального уровня), в рамках которых могли бы формироваться и реализовываться координированные решения по отдельным вопросам деловой репутации компаний. В рамках такого рода саморегулируемых организаций, например, мог бы функционировать третейский суд, разрешающий в досудебном порядке деловые споры между организациями сферы услуг определенного профиля.
Кроме того, развитию систем управления деловой репутацией современных отечественных организаций сферы услуг, по нашему мнению, способствовало бы совершенствование института независимого рейтингования компаний отрасли. Независимый, качественный, многофакторный рейтинг уровня деловой репутации конкретной компании сферы услуг позволил бы как сформировать мнение потребителей в данной области, так и самой компании наметить приоритетные мероприятия по совершенствованию системы менеджмента деловой репутации.

Фрагмент текста работы:

Теоретическое исследование основ управления репутацией в сети

Пользователи чаще размещают в сети негативную информацию, нежели положительную. Например, отзывы о работе компании или же отзывы по обслуживанию покупателей в Интернет-магазинах чаще пишутся в негативном ключе. Управление репутацией – комплекс мероприятий по обнаружению и управлению негативным контентом. Негативный контент может быть размещён в таких местах, как [12]:
форумы;
статьи;
посты в блогах с критикой;
отзывы на сайте;
группы и страницы профилей в социальных сетях.
Несколько отрицательных отзывов – и посетители могут потерять желание приобрести у Вас товар или заказать услугу.
Для Интернет-продаж управление репутацией особенно важно. Например, на Яндекс.Маркет посетители пишут отзывы о компаниях-продавцах, на основе этих отзывов строится рейтинг. Покупатели видят рейтинги, изучают отзывы и принимают решение, заказывать товар у данного продавца или выбрать другого[2].
Подобная логика существует в различных сферах. Например, на портале banki.ru люди пишут отзывы о банках, на основе них строится рейтинг банков.
В случае с Интернет-продажами Вам нужно просить, чтобы пользователи писали отзывы. А положительный отзыв достигается в большинстве случаев за счёт качественной работы.
Зачем проводить работу над репутацией? Согласно статистике, 90% пользователей социальных сетей доверяют рекомендациям знакомых, 70% — доверяют отзывам в Интернете и сайту компании, и гораздо меньше доверяют рекламе, телевидению, газетам и журналам [10].

Для того, чтобы работать над репутацией, необходимо:
Выбрать объект мониторинга (это может быть услуга, персона (или компания), бренд или продукт).
Подготовить семантику объекта (как в SEO – выбрать те слова и словосочетания, которые наиболее полно определяют то, что Вы анализируете). Например, одно название может быть у разных компаний, товара.
Провести первичный аудит.
Первичный аудит даёт информацию: сколько упоминаний об объекте в сети, как часто они появляются, когда было последнее упоминание. Вся информация делится на позитивную, негативную и нейтральную.
Каждому высказыванию в сети присваивается вес, в зависимости от популярности ресурса. Например, если один человек в социальной сети разместил негативную информацию о компании, то вес будет определяться исходя из количества друзей данного пользователя (сколько человек видели данный негатив) [9].
От того, как много информации и как часто она появляется, будет зависеть выбор между ручным последующим анализом и использованием специальных сервисов (автоматизация анализа).
Управлять репутацией (в зависимости от состояния дел – исправлять, поддерживать или улучшать).
Мониторить упоминания (частота мониторинга определяется частотой появления информации в сети).
Мониторить информацию можно вручную и с помощью автоматизированных систем. Каждый такой метод имеет свои преимущества и недостатки.
Положительные стороны ручного мониторинга:
анализ видео и картинок;
возможность поиска в любых областях;
высокая точность определения негатива или позитива (системы не распознают сарказм и разные речевые обороты).
Среди отрицательных можно выделить [4]:
трудности при больших объёмах информации;
медленное реагирование.
Соответственно, с помощью автоматизированных систем мы получаем следующие преимущества [8]:
высокая скорость работы;
мониторинг в режиме реального времени;
сравнение с конкурентами;
возможность быстрой перенастройки;
обработка больших объёмов информации.
Но есть и свои недостатки:
невозможность везде изучать информацию;
ошибки в анализе тональности;
необходимость корректировать настройки.
Самый простой способ поиска информации о компании или продукте – поиск по блогам (Яндекс.Блоги и Яндекс.Лента), результаты можно вывести в RSS-ленту и следить за появлением новых упоминаний [2].
Составляйте различные запросы и смотрите информацию. Стройте запрос к блогам вида «chopochom.com», «chepochom.com», «чопочом.ком», «чёпочём.ком» и так далее.
Можно настроить оповещения в Google Alerts: мы будем получать уведомления на e-mail об упоминании в Интернете согласно настройкам рассылки [1].
Другие системы, которые можно использовать:
iqmen.ru;
wobot.ru;
babkee.ru;
kribrum.ru;
buzzware.ru;
youscan.ru.
Управлять репутацией проще на своей площадке (сайте, странице в соцсетях). Следует оставлять контакты и формы обратной связи, просить оценить работу. Это поможет сократить количество негативных отзывов в Интернете, весь негатив будет целенаправленный и идти к нам на прямую.
Репутацией можно манипулировать: просить писать отзывы своих же клиентов (на соответствующих страницах, в Яндекс.Маркете), в поисковой выдаче по запросам ставить в топ положительные отзывы (ещё это называют SERM – управление репутацией в поисковых системах), разместить сервис для приёма отзывов (это может быть и reformal.ru для приёма различных отзывов и предложений) [6].
Управление репутацией – ежедневная работа. Если правильно организовать процесс изучения и управления репутацией, то это может положительно повлиять на продвижение компании.