Контрольная работа на тему Технология работы с трудными клиентами

Содержание:

Введение 3
1. Технология обслуживания в индустрии гостеприимства 4
2. Типы трудных клиентов и методы работы с трудными клиентами 7
Заключение 13
Список использованных источников 14

Введение:

Технология обслуживания в индустрии гостеприимства является важным фактором, определяющим влияние на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность обслуживания, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания гостиниц является стандартным по данному виду предприятий, одновременно на каждом предприятии в соответствии с размерами, структурой, категорией, типом организации (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенным соответствием.
Целью контрольной работы является раскрытие основных аспектов работы с трудными клиентами в сфере гостеприимства.
Задачи:
— рассмотреть виды трудных клиентов;
— изучить основные направления работы с трудными клиентами в сфере гостеприимства.

Заключение:

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:
Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе.
Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.
Первым делом, нужно знать, какими ресурсами обладает клиент: время, деньги, внимание. Обычно мало внимания уделяется времени и вниманию клиента.
Есть классификация мотивов покупки, благодаря чему люди принимают решение. В порядке возрастания приоритета они выглядят следующим образом:
• любопытство, престиж (например, ненужная ерунда за бешенные деньги, которая вызывает зависть, то что модно и дорого)
• удовольствие в будущем (например, поездка куда-либо через 3-4 месяца)
• удовольствие в настоящем
• решение будущей проблемы (например: студент должен написать курсовую и делает он это в последний момент)
• решение настоящей проблемы. 

Фрагмент текста работы:

1. Технология обслуживания в индустрии гостеприимства

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется повторением процесса обслуживания с момента посещения циклическо-гостиницы до последнего отъезда от гостиницы [1].
Технологический цикл обслуживания клиента-унифицированный стандартный объем услуг с определенной регулярностью предоставления, который заказчик намерен и предлагает использовать средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, может быть очень разнообразным в технологическом цикле, но основные этапы, последовательность ключевых услуг на каждом этапе обеспечивается постоянно в определенной последовательности [10, c 76].
Технологический алгоритм гостиничного цикла разделен на четыре этапа:
1. До приезда в отель-бронирование (бронирование)
2. Прибытие (прибытие) клиента в отель, Регистрация (процедура регистрации) и размещение клиента (проживание)
3. Проживание (проживание) и обслуживание в гостинице
4. Отъезд (Departure), конечная оплата гостиничных услуг.
Первый этап цикла отеля начинается с момента первого общения потенциального клиента с гостиничным персоналом до прибытия в отель. Связь осуществляется посредством телекоммуникационных средств и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) гостиничных услуг.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими [6, c 94].
Постоянные источники заявок на бронирование состоят из турагентов по продаже, компаний, организующих выставки, конференции, семинары, а также промышленных и других компаний, близких к гостинице, что обосновывает необходимость размещения сотрудников, деловых партнеров. Центр бронирования (GDS) относится к постоянным источникам бронирования.
Редко, заказы случайного бронирования поступают от физических лиц или компаний, требующих однократного проживания в гостинице.
При первом контакте, потенциальный клиент получает от сотрудника гостиницы важную информацию о структуре услуг, расположении относительно достопримечательностей, и т. д. б.. Или клиент может подтвердить важную информацию о размещении.
Предварительная связь заканчивается посредством приема запроса от клиента и регистрации календаря бронирования номера (места) и учета клиентов в гостинице. С этого момента в гостинице начинается официальное начало цикла обслуживания гостей.