Контрольная работа на тему Проектные предложения по разработке «Положения по службе гостиницы»

Содержание:

Функции
службы.. 3

Перечень
технологических операций  обслуживания
гостей по гостиничному циклу. 4

Требования к
качеству обслуживания. 7

Требования к
должностным обязанностям. 8

Введение:

Заключение:

Фрагмент текста работы:

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, создает и поддерживает необходимые условия труда
персонала гостиницы, следит за соблюдением установленных норм и правил по
охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности.
Служба состоит из секретариата, кадровой службы, финансовой службы, инспекторов
по пожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается вопросами, связанными с
бронированием номеров, приемом прибывающих в отель гостей, их регистрацией и
размещением в номерах, оказанием различных услуг, а также организацией выезда.
В состав службы входят: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба
администраторов, носильщиков, операторы механизированного расчета, сотрудники
паспортно-справочных стоек, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Отдел обслуживания номеров по размещению поддерживает необходимое
санитарное состояние и комфорт в номерах, занимается оказанием бытовых услуг. В
состав службы входят: заместитель директора (менеджер) по техническому
обслуживанию, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу,
домработницы, работники прачечной и т.д.

Служба кейтеринга оказывает услуги гостям в ресторанах, кафе или барах
отеля, решает вопросы, связанные с организацией и обслуживанием банкетов,
презентаций и т.д. Обслуживание включает в себя: менеджеров, поваров, кухонный
персонал, администраторов и официантов в зале и банкетный персонал.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического
планирования, оптимизации предоставляемых услуг, анализирует состояние
гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. В состав службы входят: Коммерческий
директор, отдел маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой
деятельности предприятия.

Инженерно — техническая служба создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования, электрических приборов,
ремонтно-строительных служб, систем телевидения и связи, систем
кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса,
предоставляя услуги прачечной, портного, химчистки и т.д.

Дополнительные услуги предоставляют платные услуги. Они включают в себя:
бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерскую и салон красоты,
торговые киоски и т.д. Перечень технологических операций  обслуживания гостей по гостиничному циклу Технологический алгоритм можно разделить на четыре основных этапа:

— прибытие в отель-бронирование;

— прибытие в отель гостя;

— размещение;

— проверь.

Первый этап начинается с момента, когда потенциальный клиент общается с
персоналом отеля, задолго до того, как гость может прибыть. В этом случае важно
уметь общаться, общаться вежливо, а также заинтересовать потенциального гостя в
том или ином отеле для отдыха.

Информация о возможности бронирования номеров может поступать из
совершенно разных источников. Кроме того, бронирование может быть как разовым,
так и систематическим.

Постоянные заявки могут быть получены от туристических агентств,
компаний, компаний, организующих конференции, выставки, семинары, а также от
промышленных и других компаний, которые находятся рядом с отелем.

Запросы на единовременное бронирование обычно поступают от частных лиц
или компаний, которым необходимо единовременное пребывание в отеле для отдыха.

В рамках первого контакта потенциальный гость получает от сотрудника
наиболее важную информацию о структуре услуг, расположении объектов, различных
тарифах, а также по другим аналогичным вопросам.

Такое общение чаще всего заканчивается записью сотрудника службы приема
клиентов в журнале календарного бронирования номеров и регистрации клиентов в
гостинице. С этого момента начинается этап официального запуска гостевого цикла
в рамках обслуживания клиентов.

В дополнение к планированию и прогнозированию объема рабочих нагрузок,
журнал запросов на бронирование на основе клиентов является наиболее важным
этапом для рационального распределения.

Второй этап гостевого цикла основан на встрече гостей в аэропорту, на
железнодорожном вокзале, а также на прямом трансфере в отель с последующей
регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и перемещение их в отель играет важную анимационную и
психологическую функцию, так как именно на этом этапе у гостя складывается
первое впечатление о контакте с персоналом, городом и происходят другие важные
процессы.

Важным моментом в гостиничном бизнесе является тот факт, что чаще всего
недовольный усталый клиент в первую очередь теряет деньги от того, что не
пользуется дополнительными услугами. В процессе переезда очень важно
предоставить клиенту информацию о конкретном местоположении отеля, а также о
различных важных объектах деловой и социально-культурной инфраструктуры города.

Вторая фаза гостевого цикла, как уже ясно, напрямую связана с
организацией заселения гостей. Здесь клиент получает информацию об услугах,
особенностях организации объекта размещения, а также о планировании и других
важных вопросах. То есть можно сказать, что этот этап играет очень важную
информационную, а также коммуникационную и адаптационную функции.

Третья фаза гостевого цикла является наиболее важной и связана с
обслуживанием гостей во время их пребывания в отеле.

Для комфортного проживания отель, помимо предоставления номеров, должен
предоставить определенное количество дополнительных услуг в соответствии с
категорией, специализацией, размером и т.д. Независимо от функциональных
характеристик, любая гостиничная компания должна ставить перед собой главную
цель — приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для
эффективной работы, отдыха и развлечений в течение всего периода пребывания в
ней гостей. В отелях с высоким уровнем сервиса требуются бизнес-центр, служба
поддержки, оздоровительный центр, услуги проката автомобилей и т.д.
Дополнительные услуги также важны в обеспечении доходов отелей, доля дохода от
предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Процесс обслуживания гостей выстроен рационально, профессионализм
персонала-это своеобразная инвестиция на будущее в гостиничный бизнес, ведь
позже они окупятся финансово во время второго визита клиентов, возможно, их
родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о должном уровне
обслуживания.

Четвертая фаза гостевого цикла связана с полной оплатой клиентом
проживания и предоставленных дополнительных платных услуг. При окончательном
расчете необходимо проверить правильность выставленного счета, просмотреть вместе
с клиентом соответствие всех начислений за период его пребывания в отеле.
Всегда необходимо обратить внимание гостя на то, чтобы проверить сумму, которая
была начислена. Если была допущена ошибка, вы должны внести соответствующие
изменения и извиниться перед клиентом. Подпись клиента является подтверждением
правильности выставления счета.

Заключительная фаза гостевого цикла в отдельных отелях связана с
перемещением гостей на железнодорожный вокзал или в аэропорт. Внедрение данной
услуги в гостиничный бизнес должно стимулировать гостей к повторному посещению
отеля за счет комфорта, индивидуального подхода в процессе предоставления
услуг.