Контрольная работа на тему Презентация товара и работа с возражениями.

Содержание:

Введение 3

1. Этап «Презентация товара» 5

1.1. Сущность, виды, функции презентации товара 5

1.2. Основные методы и этапы презентации 7

2. Этап «Работа с возражениями» 12

2.1. Сущность работы с возражениями 12

2.2. Методы работы с возражениями 14

Заключение 19

Список литературы 21

Введение:

Под продажей понимается процесс обмена товара или услуги, которые способны удовлетворить те или иные запросы и потребности покупателя, на деньги.

С точки зрения управления продажами, под продажей можно понимать процесс, в ходе которого продавец помогает покупателю найти наиболее оптимальное и выгодное решение его проблемы.

Процесс продажи включает в себя ряд этапов, на каждом из которых продавец решает те или иные задачи, используя ряд методов и инструментов.

Традиционно процесс продажи включает пять этапов: установление контакта с клиентом, выяснение его потребностей, презентация товара, работа с возражениями, и заключение сделки. Если продавец будет последовательно соблюдать данные этапы, то с высокой вероятностью он доведет сделку до результата и продаст товар покупателю.

Нельзя сказать, что тот или иной этап является более важным – все они последовательно подводят продавца и покупателя к заключению сделки.

В рамках написания работы подробно рассмотрим два этапа – презентацию товара и работу с возражениями.

На этапе презентации продавец знакомит покупателя с товаром, его характеристиками, рассказывает о преимуществах товара, при возможности –демонстрирует его в действии. На данном этапе важно достичь того, чтобы клиент осознал ценность товара и выгоды, которые он сможет получить при покупке и владении данным товаром.

После презентации следует этап работы с возражениями. Как правило, сомнения возникают практически у всех покупателей, особенно если речь идет о дорогостоящих, технически сложных товарах, товарах длительного пользования. Если продавец не проработает возражения покупателя, не избавит его от сомнений, то высока вероятность того, что покупатель откажется от покупки. Для эффективной работы с возражениями продавец должен обладать психологическими навыками, умением расположить к себе покупателя и завоевать его доверие. Главное на данном этапе – не создать у покупателя впечатление, что продавец стремится любыми путями продать товар. Покупатель должен чувствовать, что продавец пытается решить проблему покупателя, удовлетворить его потребность. Это повышает степень доверия, и увеличивает шансы на успешное завершение сделки.

Целью работы является рассмотрение двух этапов процесса продажи – презентации товара и работы с возражениями.

Достижению цели способствует решение следующих задач:

1. Рассмотрение сущности презентации товара и ее этапов.

2. Изучение основных методов презентации.

3. Рассмотрение сущности работы с возражениями.

4. Изучение основных методов и приемов работы с возражениями.

В качестве объектов исследования выступают презентация товара и работа с возражениями, предметом исследования является специфика реализации указанных этапов процесса продаж.

При написании работы был проведен анализ различных журнальных статей, материалов книг и учебных пособий, а также Интернет-ресурсов.

Заключение:

При написании работы изучены два этапа процесса продаж, на которых формируется желание и намерение покупателя совершить покупку.

В процессе презентации продавец демонстрирует потребителю товар, знакомит с его характеристиками, свойствами, а также рассказывает о выгодах, которые получит покупатель при использовании товара. В ходе презентации необходимо сформировать у потребителя интерес к товару, условиям его приобретения, возможным выгодам. Также важно донести до потребителя информацию о преимуществах покупки именно у этого продавца.

Презентация должна строиться на двух моментах: это свойства и характеристики товара, а также выгоды, которые получит потребитель. Свойства – это совокупность параметров, характеризующих товар, условия приобретения товара. Выгода – это преимущества, которые получит клиент, способы удовлетворения его потребностей.

Без презентации товара не бывает продаж, а от продавца необходима всесторонняя подготовка, знание основных техник и методов. Менеджеру по продажам необходимо найти подход к клиенту и презентовать продукцию индивидуально с учётом его потребностей

Презентация не заканчивается на этапе разбора преимуществ товара. О его стоимости также можно сообщить по-разному, и эффективный продавец умеет сделать это правильно. Важно помнить, что клиент никогда не покупает продукт, он приобретает решение своей проблемы. И готов заплатить за это.

После презентации следует этап работы с возражениями. С одной стороны, наличие возражений может помешать процессу продажи. С другой стороны, если у клиента возникают сомнения, значит, он всерьез рассматривает покупку, и в целом он готов к сотрудничеству. Сомнения могут возникать в отношении стоимости товара, его технических характеристик, условий продажи и пр.

Возражения клиентов могут быть истинными и ложными. Ложные возражения – это обычные отговорки клиента, аргументы, не имеющие в своей основе конкретного подтверждения фактами. Они направлены на то, чтобы избежать дальнейшего взаимодействия продавцом. Кроме того, в основе ложных возражений могут лежать заблуждения клиента, в этом случае задача продавца – развеять эти заблуждения. Истинные возражения – обоснованные возражения, в их основе – реальные (и кажущиеся клиенту непреодолимыми) причины, почему он не может совершить покупку.

Именно грамотная работа с возражениями позволяет убедить покупателя изменить решение. Важно выделять истинные и ложные возражения, работая с причиной, а не со следствием.

В процессе работы с возражениями продавец может использовать различные методы, позволяющие отработать каждое возражение, вывести потенциального покупателя на контакт и мотивировать его к совершению покупки. Также важно учитывать то, что продавцу необходимо хорошо знать свой товар, быть уверенным в его качестве и свойствах – это поможет преодолеть все возражения клиентов и сформировать желание приобрести товар.

 

Фрагмент текста работы:

1. Этап «Презентация товара»

1.1. Сущность, виды, функции презентации товара

Презентация товара является одним из наиболее важных этапов в процессе продажи. В процессе презентации потенциальному покупателю демонстрируются функциональные характеристики товара, его преимущества . Основная цель презентации – сформировать у потребителя желание приобрести товар [1].

При этом в процессе презентации решается не только задача продавца продемонстрировать товар. Среди прочих функций, которые продавец решает в процессе презентации, можно назвать следующие:

− Концентрация внимания. В ситуации, когда потребитель находится в процессе выбора между несколькими товарами, необходимо сконцентрировать его внимание, акцентировать его на нескольких наиболее подходящих моделях и более подробно рассказать об их функциях, возможностях использования, применения и пр. За счет этого потребитель сможет провести сравнение и выбрать ту модель, которая наиболее соответствует его требованиям. Если продавец не сконцентрирует внимание, выбор покупателя между множеством моделей может быть весьма затруднительным, и покупатель может вовсе отказаться от покупки.

− Удержание интереса. Если потенциальный покупатель проявил интерес к тому или иному товару, важно поддержать этот интерес. Это можно сделать, продемонстрировав товар в работе; рассказав об уникальных преимуществах рассматриваемой модели перед конкурентами или о личном опыте его использования и пр.

− Осознание потребности. В процессе презентации можно выяснить, какие именно потребности покупатель стремится удовлетворить данным товаром, чем он руководствуется при выборе. Задача продавца здесь – помочь потребителю осознать свои потребности, подтвердить правильность намерений и, возможно, предложить товар, который больше подойдет покупателю исходя из его требований.

− Призыв к действию. Главное, чего необходимо добиться продавцу в процессе презентации – это подтолкнуть покупателя к какому-либо действию – совершить покупку, оставить заявку, подписаться на рассылку и пр. [3]

Этапы процесс презентации отражены на рисунке 1. [7].

−

−

−

−

−

−

−

−

−

−

−

Рисунок 1 – Алгоритм презентации

В процессе презентации необходимо избегать наиболее распространенных ошибок, к которым относятся следующие:

̶ Речь продавца в процессе презентации должна быть живой, обращенной к клиенту. Необходимо привлекать клиента к участию в диалоге. Презентация не должна быть длинной и монотонной.