Контрольная работа на тему Особенности организации контактной зоны

Содержание:

Введение 3

1. Краткая характеристика предприятия, направлений его деятельности во взаимодействии с потребителями 5

2. Особенности организации контактной зоны объекта исследования 6

3. Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны 9

4. Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями 10

Заключение 12

Список литературы 13

Введение:

Актуальность работы. Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Важность изучения процесса обслуживания клиентов в контактной зоне является актуальной в рамках деятельности предприятий питания в 2022 году. Необходимо определить, что из себя представляет сама контактная зона и какие требования к ней предъявляются, кто такой работник контактной зоны, и какими достоинствами он должен обладать.

Цель работы – изучить особенности организации контактной зоны ресторана.

Задачи работы:

1. Дать краткую характеристику предприятия;

2. Выделить особенности организации контактной зоны;

3. Определить функциональные обязанности и задачи работников;

4. Изучить особенности построения взаимодействия сотрудников и клиентов.

Объект исследования – ресторан «Давыдов».

Предмет исследования – контактная зона ресторана «Давыдов».

Освещенность темы в литературных источниках и Интернет. Ценным источником актуальной информации по рынку общественного питания, на которых представлены аналитические материалы, экспертные оценки, статьи и результаты исследований, являются отраслевые порталы — www.restoran.ru, www.resto.ru, www.allcafe.info, www.restoranoff.ru и др.

Заключение:

Хорошее обслуживание — это многогранный процесс. Стиль обслуживания может отличаться в разных заведениях, но есть твердые правила, которые являются основой высокого качества. Это стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются основой для трех основных функций официанта: подготовка, обслуживание и продажа.

От персонала так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, имеет потенциал либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

Здесь речь идет о правилах управления всеми процессами в зале, координация потоков, управление движением. Также, есть методики по организации работы сотрудников фронта, по управлению восприятием гостя, а также о связи ценностей концепции, то есть не только о физической, но и об эмоциональной атмосфере.

 

Фрагмент текста работы:

1. Краткая характеристика предприятия, направлений его деятельности

во взаимодействии с потребителями

Ресторан «Давыдов» находится в помещении гостиницы «Астория». В числе услуг ресторана включено индивидуальное обслуживание и банкетное обслуживание. Предложения ресторана основаны на русской кухне и развлекательной программе в русском стиле. Интерьер ресторана выполнен в торжественной классике, там много пространства, высокие белые колонны, небольшая позолота, мебель выполнена из кожи и бархата белых тонов, дорогие скатерти и приборы. Окна ресторана выходят на Исаакиевский собор. По вечерам в ресторане играет живая музыка, преимущественно классическая.

В ресторане русская кухня, которая представлена как в царские времена, и блюда, и подача соответствуют дворцам девятнадцатого века. На территории ресторана есть икорный бар и водка-бар. При выборе горячих блюд, можно делать выбор из большого количества рыбных, мясных, из птицы и морепродуктов с разными способами приготовления, в том числе на гриле. В меню присутствует много вин и десертом. Все мероприятия, проводимые на территории гостиницы «Астория» в ресторане «Давыдов» проходят на высоком уровне.

Кухня работает с 7 утра. До 10.30 дают завтраки. С 12 до 15 подают ланч, после 15.00 ужин.

Для того, чтобы проводить банкетное обслуживание, сотрудники ресторана привлекают дополнительные кадровые возможности. Число сотрудников, которые дополняют основной штат ресторана указывается в таблице 1. Оно находится в зависимости от числа людей, заявленных в участии в банкете.

Согласно повышению числа участников банкет, число обслуживаемого персонала также возрастает. Можно отметить, что для банкетов с числом менее 30, ресторану «Давыдов» не нужно привлекать дополнительный персонал. Кроме того, важно говорить о том, что при обычных условиях мытье посуды проводят рабочие кухни. В свою очередь, при проведении банкетов для этого аналогично привлекается дополнительный персонал.

— Минимальная контактная зона — в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;

— Контактная зона в пространственном контакте 0,7 — 1 м — в рамках служебного помещения, стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);