Контрольная работа на тему Оптимизация бизнес-процессов организаций .Сфера туризма

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Контрольная точка № 1 5

1.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 5

1.2. Организационная структура предприятия 7

1.3. Бизнес-процессы гостиничного предприятия 7

2. Контрольная точка № 2 15

2.1. Аналитические показатели и индикаторы для анализа бизнес-процессов выбранного структурного подразделения 15

2.2. Анализ бизнес-процессов выбранного структурного подразделения использую выбранные аналитические показатели и индикаторы 17

3. Контрольная точка № 3 24

3.1. Цели оптимизации бизнес-процессов конкретного структурного подразделения предприятия сферы туризма 24

4. Контрольная точка № 4 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 36

Введение:

Большинство экспертов в различных отраслях утверждают, что обслуживание клиентов является ключом к успеху в бизнесе. Исследование Accenture показало, что плохое обслуживание клиентов может обходиться предприятиям в 1,6 триллиона в год. Вот почему большинство компаний сейчас сильно сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов.

В индустрии гостеприимства чрезвычайно важно обеспечить отличное обслуживание клиентов, чтобы завоевать их лояльность. Таким образом, все больше и больше отелей стремятся реализовать функции, которые принесут им выгоду от конкурентов в этой отрасли.

Целью данной работы является анализ бизнес-процессов в отеле «Шератон Палас».

В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:

— характеристика гостиничного предприятия

— сегментация гостей отеля

— анализ динамики цены на номер

— сетка тарифов для гостиничного предприятия с учетом особенности сегментации в выбранном отеле

— представительство отеля в социальных сетях

— сравнительный анализ отзывов на основных площадках

— предложить пути совершенствования деятельности гостиницы.

Объектом исследования является гостиница «Шератон Палас».

Предметом исследования является деятельность и качество обслуживания в отеле «Шератон Палас». В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очередь службы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также документы, регулирующие международные отношения в этих отраслях.

Работа включает введение, четырех глав, заключение, библиографический список использованной литературы.

Заключение:

Шератон Палас, Москва – это отель категории 4* в городе Москва. В отеле, расположенном в деловом центре Москвы, постояльцы найдут комфортные номера для работы отдыха с приятной атмосферой. Как в стандартных номерах, так и в люксах предусмотрены практичные рабочие зоны, бесплатный Wi-Fi, минеральная вода, халаты.

Девиз компании «Шератон Палас» в работе с клиентами: «Вы будете хорошо отдыхать каждый день». Компания стремится удовлетворить требования взыскательных клиентов по стоимости, экологичности, комфортности и безопасности услуг размещения.

Сайт гостинцы оформлен в бело-серой гамме, активные кнопки – в бледно лососевом цвете. На главной странице представлено несколько категорий, в том числе и категория «отзывы».

В гостинице Шератон Палас существует два вида тарифов.

1. Опубликованный тариф (Published Tariff), или фиксированная цена (Fixed Cost), стандартная цена (Standard Rate), цена за стойкой (Rack Rate), полный тариф стоимости, цена без скидок и т.д.

2. Корпоративная цена (Corporate Rate), или групповая цена (Group Rate), контрактная цена, цена со скидкой, т.е. специальные расценки на номера для организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания.

В целом, отзывы у отеля хорошие. Более 90% постояльцев остались довольны.

Из самых распространенных жалоб можно выделить: некачественный массаж в спа, долгое ожидание заселения и однообразные завтраки.

Нами предлагается разработать и внедрить в деятельность отеля новый формат номера. Данный отель пользуется популярностью у пар. С учетом того, что с крыши отеля открывается прекрасный вид, то нами предлагается установить на крыше отеля бабл-комнату.

Бабл-отель — это прозрачная палатка, которая установлена в необычном месте. Массовое распространение они пока не получили и 2022 год — самое время это исправить, а заодно и стать первым из своих друзей, кто опробует такой способ провести ночь.

Согласно данным сайта https://freedome.pro/glamping/, стоимость такого номера начинается от 236 тыс. руб.

Возможна покупка и установка еще одного номера-шара, если первый докажет свою эффективность.

Система разработанных мероприятий принесет компании прибыль в сумме 3 247 240 руб., а также повысит узнаваемость компании в сети, что, в свою очередь, позволит наращивать гостевую базу и повышать уровень конкурентоспособности компании на рынке.

Фрагмент текста работы:

1. Контрольная точка № 1

1.1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Шератон Палас, Москва – это отель категории 4* в городе Москва. В отеле, расположенном в деловом центре Москвы, постояльцы найдут комфортные номера для работы отдыха с приятной атмосферой. Как в стандартных номерах, так и в люксах предусмотрены практичные рабочие зоны, бесплатный Wi-Fi, минеральная вода, халаты.

Лобби бар Пиано специализируется не только на русской и европейской, но и на паназиатской кухне. В отеле также есть ресторан Владимир, в котором подаются завтраки со специальном меню здорового и полезного питании. Рядом с отелем находятся такие рестораны, как например AQ Kitchen, Luce и Corner Burger. В фитнес-центре и спа-центре с полным спектром услуг предусмотрено все для отдыха постояльцев.

Постояльцам также будет удобно посетить такие туристические достопримечательности, как Кремль, Большой Театр и собор Василия Блаженного. Благодаря центральному расположению отель Шератон Палас отлично подходит для конференций, свадеб и других особых мероприятий.

Рассмотрим номерной фонд отеля:

Таблица 1

Номерной фонд отеля

Как видно из таблицы 1, номерной фонд отеля представлен номерами 9 категорий. Разброс цен – от 12740 до 70500 руб./сутки.

В гостинице Шератон Палас существует два вида тарифов.

1. Опубликованный тариф (Published Tariff), или фиксированная цена (Fixed Cost), стандартная цена (Standard Rate), цена за стойкой (Rack Rate), полный тариф стоимости, цена без скидок и т.д.

2. Корпоративная цена (Corporate Rate), или групповая цена (Group Rate), контрактная цена, цена со скидкой, т.е. специальные расценки на номера для организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания.

Сеть гостиниц «Шератон Палас» в Москве предлагает услуги клуба The Sheraton Preference Plus Club. Членом клуба может стать сотрудник компании (за исключением сотрудников туристических агентств), ответственный за поселение в гостиницах и организацию мероприятий с использованием конференц-залов гостиниц.

Для продвижения товаров на рынок (promotion) гостиница может снизить цену, чтобы привлечь клиентов (special promotional rate).

Часто гостиницы предоставляют скидки особо важным гостям, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых вип-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение (Upgration = Upgrading), т.е. предоставление номера более высокой категории по пене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).

Как видно из рисунка 1, организационная структура – линейно-функциональная. В структуре гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

1.3. Бизнес-процессы гостиничного предприятия

Графическое представление бизнес-деятельности является ключевым подходом к пониманию сложности организации и взаимодействия ее частей, что может быть жизненно важно для заинтересованных сторон, чтобы правильно понять предмет обсуждения. [1] В настоящее время управление бизнес-процессами (BPM) используется для предоставления этим заинтересованным сторонам проверенной методологии, инструментов и программного обеспечения для моделирования, моделирования и оптимизации процессов для повышения эффективности бизнеса [2]. Созданные модели отражают реальность и дают абстрактное представление об организации. Основное внимание уделяется бизнес-процессам, в то время как некоторые авторы указывают на необходимость надлежащего представления деятельности BPM заинтересованным сторонам. [3] Согласно Веске [4], бизнес-процессы можно рассматривать как набор скоординированных действий с предопределенными входными данными, создающими результат в рамках организационной и технической среды. Для правильного понимания сложности бизнес-процессов включаются следующие элементы: ИТ-приложения и инфраструктура, техническое оборудование, люди (внутренние и внешние) и их организация (обычно описываемая с точки зрения организационной структуры и действий, ролей, точек зрения)., документы и задокументированные знания, риски, входы и выходы и другие элементы, ориентированные на бизнес. [5]