Контрольная работа на тему Модель удовлетворенности потребителя Нориаки Кано

Содержание:

Введение 3
1. Общая характеристика модели удовлетворенности потребителя Н. Кано 4
2. Пять главных категорий модели Н. Кано 6
Заключение 12
Список использованной литературы 13

Введение:

Модель Кано (модель удовлетворенности потребителя, теория привлекательного качества), автором, которой является Нориаки Кано (Япония), 70-е годы ХХ в., представляет собой способ изучения эмоциональной реакции на характеристики продукции. Она помогает оценить важность атрибутов на протяжении времени. Методология применяется для совершенствования товаров или услуг и повышения удовлетворенности пользователей.
Инженеры и разработчики защищают функционал, коммерческие отделы заботятся об издержках и прибыли, дизайнеры отстаивают свою точку зрения, команда поддержки рапортует о проблемах. Модель удовлетворенности потребителя Кано помогает расставить приоритеты в соответствии с потребностями главной заинтересованной стороны – конечного пользователя.
Целью исследования является раскрыть сущность и главные характеристики модели удовлетворенности потребителя Н. Кано.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать общую характеристику модели удовлетворенности потребителя Н. Кано.
2. Описать пять главных категорий модели Н. Кано.

Заключение:

Модель удовлетворенности потребителя Кано является инструментом, позволяющим описать удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным или приводит его в восторг. То есть с помощью данной модели можно определить приоритетные потребности.
Эту модель применяют как качественный инструмент исследования (простые ответы: да/нет, нужно/не нужно), так и количественный (например, насколько некоторое свойство необходимо и т.д.).
Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет такие атрибуты: обязательные; одномерные; привлекательные; неважные; нежелательные.
Достоинства модели Кано: помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей; позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.
Недостаток модели Кано: в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.
Таким образом, модель Кано является одним из инструментов, применяемых в концептуальном инжиниринге, который был разработан, чтобы помочь проектировщикам гораздо лучше осознать, чего же желают или не желают потребители. Сейчас ее используют с целью выработки стратегии компании и решения задач по обеспечению удовлетворенности и лояльности клиентов. 

Фрагмент текста работы:

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МОДЕЛИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ Н. КАНО

Нориаки Кано – японский ученый, профессор Токийского Университета Наук, писатель и консультант в области менеджмента качества, гуру Всеобщего Управления Качеством (TQM). В начале 1980-х годов он заложил основу нового подхода к моделированию удовлетворенности клиентов, а именно создал модели привлекательного качества, получившей в последствии имя автора – модель Кано [5, с. 82].
Кано оспорил традиционное убеждения, о том, что улучшение каждого атрибута продукта или услуги компании приведет к повышению удовлетворенности клиентов.
Кано предположил, что определение категории, в которую попадет та или иная функция продукта, зависит от уровня ее функциональности и той удовлетворенности, которую ощущают пользователи при наличии этого свойства в продукте.
В зависимости от двух параметров (функциональность и удовлетворенность), атрибут продукта будет помещен в одну из следующих категорий [1, с. 6]:
— обязательные (Must-be, M);
— одномерные (One-Dimensional, O);
— привлекательные (Attractive, A);
— неважные (Indifferent, I);
— нежелательные (Reverse, R).
Сама модель Кано изображена на рис. 1.