Контрольная работа на тему Менеджмент в сфере услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Сфера услуг: содержание понятия 4
2. Особенности и перспективы развития транспортного обслуживания 8
2. Современные подходы к управлению транспортными услугами 9
4. Управленческие решения при формировании транспортных услуг 12
5. Содержание и характер услуг общественного питания 15
6. Основные концепции управления в общественном питании 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 19
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 20

Введение:

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности. По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.Значение сервисных операций в любой компании трудно переоценить. Как показывают многочисленные исследования, первое обращение клиента, как правило, вызвано рекламой, а обратится ли покупатель к компании снова, зависит от уровня предоставляемого обслуживания. В результате, постоянная демонстрация отличного сервиса становится ключевым фактором удержания покупателей и, следовательно, процветания фирмы. Как показывают маркетинговые исследования, именно постоянная клиентская база обеспечивает в среднем 70% оборота многих предприятий.
Кроме того, поддерживание высокого уровня удовлетворенности постоянных клиентов особенно важно в условиях жесткой конкуренции и насыщения рынков. В ситуации, когда экстенсивный рост невозможен, компании не могут существовать только за счет привлечения все новых и новых клиентов.
Целью работы является рассмотрение менеджмента в сфере услуг.

Заключение:

Менеджеры ведущих сервисных компаний говорят о том, что часто вообще невозможно определить, что или кто послужил причиной недовольства или наоборот сверхудовлетворения клиента, ведь современный сервис – это командная работа! Как правильно заметил один топ-менеджер «нельзя стандартизировать сервис, но можно установить его стандарты». Таким образом, некоторые фирмы при управлении сервисом полагаются на создание и жесткое навязывание сценариев поведения обслуживающего персонала. Фактически это подмена стандартов качества, которые трудно реализовать при авторитарном методе управления, на жесткие сценарии, оценивать которые значительно легче, чем человеческие эмоции и впечатления. Необходимо заметить, что это приводит главным образом к негативным последствиям. С одной стороны, клиентов раздражают вежливые, но заученные и неискренние фразы. С другой стороны, сотрудники таких фирм теряют самоуважение и возможность проявлять инициативу, работать с душой.

Фрагмент текста работы:

1. Сфера услуг: содержание понятия

Понятие «сервисный менеджмент» вошло в научный и практический оборот в начале 80-х годов в Швеции и Великобритании. С тех пор оно постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности. Подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего термина в рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление операциями. На формирование новой парадигмы главное воздействие оказали, по крайней мере, пять предметных областей – маркетинг, операционный менеджмент, организационная теория, управление человеческими ресурсами и управление качеством.
Ее шестой составной частью можно считать практику карьерных менеджеров и консультантов, на приемы и способы действий которых глубоко повлиял опыт менеджмента известных сервисных фирм, таких, как SAS (авиаперевозки), ClubMed (гостиничнотуристический бизнес), ArthurAndersenConsulting (консультационные и аудиторские услуги), FederalExpress (логистика), Wal-Mart (розничная торговля)[1]. Следует, однако, отметить, что исследователи, изучающие сферу услуг, до определенного времени и не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента на новые, приспособленные для данной сферы. Это особенно касается так называемой нордической школы услуг, сложившейся в 70-е годы, которая, например, рассматривала маркетинг как область, неотделимую от общего менеджмента. И только с начала 80-х годов к проблеме управления различными аспектами деятельности сервисных организаций стал применяться совершенно новый подход, который заложил основы того, что позже Р. Норманн назвал сервисным менеджментом.
Менеджмент сервиса или сервисный менеджмент, представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов). К. Альбрехт предлагает следующую дефиницию: «Сервисный менеджмент – это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнесдеятельности». Это определение близко к предложенному нами, хотя часть содержательной информации здесь, безусловно, утрачена[2].
Из приведенных определений следует, что главным фактором, обусловливающим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы клиента. Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться как можно лучше понять тенденции развития его системы предпочтений. С другой стороны, предприятие в известной мере может воздействовать на поведение потребителя и рынок. Сервисный менеджмент исходит из того, что функция использования приносит потребителю больше удовлетворения, чем факт владения товаром. Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги. Усиливается роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.
Содержание сервисного менеджмента как организационной функции заключается в выработке и принятии решений в соответствии с указанной принципиальной установкой; обеспечении внутрифирменной координации действий; управлении качеством как системным фактором; управлении поведением клиента и факторами влияния на рынок; развитии персонала, который становится основным инструментом стратегии ориентации на потребителя и ключевой предпосылкой успеха. Что касается методологии сервисного менеджмента, то речь должна идти о нахождении типичного, устойчивого, повторяющегося, т.е. закономерного в явлениях и процессах вовне и внутри сервисного предприятия исходя из принципа «повторяемость параметров внешней среды – повторяемость параметров внутрифирменной среды – решения и стратегии менеджмента». Наложение этого поля на закономерности управления производственными системами, отраженные в современных теоретических концепциях, и практику менеджмента поднимут понимание феномена управления организацией на новый качественный уровень.Сервисный менеджмент утверждается как признанная область науки и практики. Возникает вопрос, а знаем ли мы что такое сервис? Ответ приходит через вопрос – а знаем ли мы в России вообще, что такое сервис, развит ли он в широких слоях населения? Ощущаем ли мы его? Вроде бы индустрия сервиса вокруг нас – кафе, рестораны, гостиницы, транспорт, телефонная связь, ЖКХ в конце концов. Но так ли много вокруг нас услуг, о которых мы с восторгом говорим: «Вот это сервис!», и хотим рассказать про это другим? Увы, таких случаев единицы. Возьмем нашу жизнь – кинотеатры, гостиницы, детские садики. В рамках развития инфраструктуры городов власти занимаются их развитием. Ну и прекрасно. Хотя нет. Развитием «сферы услуг» власти занимаются, имея ввиду опять же, в основном, инфраструктуру и забывая потребителя. Вот и имеем мы в результате «гостиницы» и «детские садики», разработанные кем-то, зачастую слабо задумывавшимся о том, чтобы они были не просто нужны, но и удобны для нас.
Некоторые считают, что сервиса и уж те более сервис менеджмента не существует. Но когда мы входим в номер гостиницы, то мы не только ждем, что там будет тепло, сухо и будет кровать. Нам еще важна обстановка. И, если это летний отдых, то хорошо бы иметь вид на море. А если это деловая поездка, то был бы полезен рабочий стол и особо важен хороший интернет. А еще нужны кафе и ресторанчики и разные дополнительные услуги, и они также отличаются в зависимости от того едем ли мы на отдых или по работе. Нам чаще всего нужно больше чем то, что мы спрашиваем. У нас просто нет времени все подробно рассказывать поставщику услуг. Значит, он должен не просто ориентироваться на клиента, а понимать его и предугадать, что ему на самом деле нужно помимо того, что он спрашивает. И если мы получаем то, что реально хотим, а не только то, что спрашиваем, мы говорим «Вот это сервис!» И рассказываем об этом своим друзьям! Чтобы предоставлять такие услуги надо целенаправленно думать о потребителе и ценности, создаваемой для него каждый день. Нужен ли сервис-менеджмент – это вопрос, но то что это принесёт необходимую ценность, причем ежедневно, думаю, ни у кого не вызывает сомнения! Скорость обслуживания и принятия решений также является важным фактором удовлетворения клиентов. Клиент не хочет ждать, пока решение его проблемы пройдет по иерархической цепочке вверх и вниз. Он хочет получить решение здесь и сейчас, что опять же невозможно без передачи части полномочий сотрудникам «на передовой». Например, руководство все той же сети отелей Ritz-Carlton предоставляет своим сотрудникам право на месте по собственному усмотрению решать проблемы клиентов, используя сумму до 2 тыс. долл. Вообще, в сервисном бизнесе современная концепция менеджмента о необходимости вкладывать деньги в персонал выходит на первый план. Ведь именно персонал и его подготовка являются ключевым фактором не только конкуренции, но и выживания компании. Какие только требования не предъявляются к сервисному персоналу: и артистизм, и умение проявлять искреннее сочувствие и заинтересованность, и знание психологии, и умение принимать быстрые решения. Одним словом, задачей компании, стремящейся создать из своего сервиса бренд, является постоянно действующая схема обучения людей.