Контрольная работа на тему Анализ показателей и критериев качества услуг индустрии гостеприимства (на примере конкретного предприятия).

Содержание:

Введение. 2

1. Теоретико-методические
аспекты оценки качества услуг в гостиничной индустрии  3

1.1 Понятие и
роль качества услуг в сфере гостеприимства. 3

1.2 Методы, показатели и критерии
оценки качества услуг предприятий гостиничной индустрии. 4

2. Анализ качества услуг отеля
«Метрополь». 6

2.1 Общая характеристика
гостиницы «Метрополь». 6

2.2 Оценка показателей и
критериев качества услуг гостиницы «Метрополь»  7

Заключение. 8

Список используемой литературы.. 9

Введение:

Сфера
гостеприимства относится к сервисным видам деятельности, в основе которых лежит
предоставление услуг потребителям. Именно от качества услуг во многом зависит
конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса. Поэтому менеджмент
современных организаций сферы гостеприимства уделяет значительное внимание
вопросам обеспечения качества обслуживания гостей.

Характерной
особенностью отельного бизнеса является высокая зависимость качества услуг в
гостинице от ее материально-технической обеспеченности, эффективности внедрения
научно-технических инноваций в работу персонала отеля и т.д. Это определяет
специфику и широту содержания термина «качество услуг» по отношению к
деятельности отелей, а также создает трудности оценки уровня качества
гостиничных услуг. Это и определяет актуальность данного исследования.

Целью
исследования в работе стала разработка системы показателей и критериев качества
услуг предприятия сферы гостеприимства и апробация их на примере конкретного
отеля. Согласно указанной цели были поставлены следующие задачи исследования:

—
изучить понятие и роль качества услуг в сфере
гостеприимства ;

—
рассмотреть методы, показатели и критерии
качества услуг предприятий гостиничной индустрии;

—
дать общую характеристику гостиницы «Метрополь»;

—
провести оценку показателей и критериев качества
услуг гостиницы «Метрополь».

Объектом
исследования выступает отель «Метрополь». Предметом исследования выступает
качество гостиничных услуг в отеле «Метрополь».

Методы
исследования: описательный, сравнительный, статистический метод, контент-анализ
отзывов гостей отеля.

Заключение:

В ходе анализа литературных источников сделан
вывод, что под качество гостиничных услуг целесообразно понимать меру того,
насколько полно характеристики предоставляемых в отеле услуг соответствуют ожиданиям
и запросам гостей. Элементами качества гостиничных услуг в отелях являются:
управленческий, материальный, эргономичный и этичный (или психологический)
элемент.

Для оценки качества услуг отеля в работе
предложено использовать различные методы исследований (например, анализ
документов, измерение, хронометраж, а также опросные методы исследования). С
помощью этих методов можно оценить различные показатели качества услуг:  наличие документов по управлению качеством;
площадь номеров и санузла (соответствие требованиям к номерам разной
категории); состояние мебели, оборудования; температура воздуха (соответствие
требованиям); время ожидания лифта; длительность ожидания при поселении;
чистота в номерах, качество питания, общий комфорт, дизайн; качество
обслуживания, вежливость персонала и т.д.

Практическое исследование проведено на
материалах отеля «Метрополь». Результаты анализа показали, что отель «Метрополь»
предоставляет гостиничные услуги уровня «5 звезд». Отель включает 347 номеров
различной категории, предоставляет широкий перечень дополнительных услуг.

Для исследования качества услуг в отеле
«Метрополь» был использован метод анализа документов и метод анализа отзывов на
сайте Booking.com. Они показали, что качество услуг в отеле высокое. Гости
отеля оценивают его в среднем на уровне 8,9 баллов по 10-тибальной шкале.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретико-методические аспекты оценки качества
услуг в гостиничной индустрии

1.1 Понятие и роль
качества услуг в сфере гостеприимства Качество
услуг в сфере гостеприимства является основоположным фактором, который
определяет имидж отеля, а соответственно, и спрос на его услуги, что прямо
влияет на формирование финансовых результатов деятельности. Качество услуги – это мера того,
насколько точно уровень совокупности свойств и характеристик предоставляемых
услуг соответствует ожиданиям и запросам клиента, его обусловленным или
предполагаемым потребностям [23, с.193].
В структуре понятия «качество услуг» можно выделить несколько
элементов  (табл. 1).