Контрольная работа на тему Анализ и совершенствование сервисной политики организации (на конкретном примере).

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Особенности организации сервисной политики 5
1.1 Понятие «сервисная политика» и особенности ее осуществления 5
1.2 Структура сервисной политики 9
Глава 2. Анализ организации сервисной политики на примере 14
2.1 Анализ действующей системы обслуживания клиентов компании ПАО «S7» 14
2.2 Разработка основных направлений совершенствования сервисной политики компании ПАО «S7» 21
Заключение 24
Библиографический список 25

Введение:

Современный этап развития экономики характеризуется ростом влияния сервисной политики, как на уровень жизни населения, так и на финансовые аспекты функционирования региона и государства в целом. Именно сфера оказания услуг становится одним из важных и перспективных сегментов национальной экономики, которая демонстрирует сравнительно высокие темпы роста.
С каждым годом сервисная политика, в основе которой лежит предоставление тех или иных услуг, расширяет свой ассортимент, предлагая населению и юридическим лицам все больше услуг. При этом еще одной современной тенденцией на рынке услуг является высокий уровень конкуренции. Это обусловлено тем, что на рынке услуг, как правило, невысокие барьеры выхода для новых предпринимателей, поскольку зачастую для начала предпринимательской политики в сфере сервиса не требуются значительные вложения в основные фонды и большое количество сотрудников.
В таких условиях перед каждой организацией, работающей в сфере услуг, встает важная задача по разработке путей оптимизации сервисной политики для достижения высокой конкурентоспособности и создания перспектив развития.
Важным фактором этих процессов становится организация сервисной политики с учетом современных особенностей рынка. Следует учитывать тот факт, что сервисная политика, в зависимости от вида предоставляемых услуг, может значительно отличаться. В зависимости от специфики услуг, по-разному следует подходить и к организации работы предприятий в сфере сервиса.
В научной литературе достаточно широко раскрыты вопросы организации сервисной политики в сфере торговли, туризма и гостеприимства, а также в сфере транспортных услуг.
Целью исследования в данной контрольной работе является изучение особенностей организации сервисной политики в сфере авиатранспорта.
Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач исследования:
— определить понятие «сервисная политика» и особенности ее осуществления;
— выявить структуру сервисной политики;
— провести анализ действующей системы обслуживания клиентов компании ПАО «S7»;
— разработать основные направления совершенствования сервисной политики компании ПАО «S7».
Предметом исследования контрольной работы выступают процессы организации политики предприятий, функционирующих в сфере авиатранспорта.
Объект исследования – особенности организации сервисной политики в сфере авиатранспорта на примере ПАО «S7».
Структура контрольной работы включает введение, две главы с параграфами, заключение и список использованной литературы. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты темы, в частности изучено понятие «сервисная политика», а также структура сервисной политики. Во второй главе охарактеризованы тенденции развития рынка сервисной политики в сфере авиатранспорта.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты анализа и совершенствования сервисной политики организации:
Сервисная политика являет собой особый вид предпринимательства, который имеет наиболее выраженную социальную направленность, поскольку способствует удовлетворению потребностей физических и юридических лиц в тех или иных услугах.
Структура управления сервисной политики должна: 1) включать подразделения, которые будут изучать потребности клиентов и уже на основе полученных данных планировать характеристики услуг сервисного предприятия (отделы маркетинговых исследований); 2) содержать подразделения, которые непосредственно контактируют с потребителем услуг и осуществляют реализацию таких услуг (отель, ресторан и т.д.); 3) включать подразделения, осуществляющие влияние на потребителя с целью продвижения услуг (отдел рекламы или пиар-служба).
Так на основании проведенного анализа, можно выделить следующие проблемы в системе сервисной политики авиакомпании ПАО «S7»:
— отсутствие эффективной системы взаимодействия клиентов и авиакомпании;
— основные трудности с приобретением авиабилетов компании через Интернет;
— проблема в сфере продажи билетов он-лайн;
Так наблюдаются сбои в приобретении клиентами билетов он-лайн. В связи с чем компании необходимо пересмотреть действующую систему.
Так в качестве основного направления совершенствования билетной программы, необходимо подключиться к системе TicketNet.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Особенности организации сервисной политики

1.1 Понятие «сервисная политика» и особенности ее осуществления

Рассматривая сущность термина «сервисная политика», следует отметить, что в научной литературе данное понятие трактуют, как правило, исходя из клиент ориентированного подхода, в основе которого лежит понимание той роли, которую играет сервисная политика в обществе, с точки зрения удовлетворения потребностей населения и других пользователей услуг. В рамках данного подхода можно привести несколько примеров определений.
Например, Ж.А. Романович под сервисной политикой понимает вид политики, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания. Обслуживание — это политика исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия .
То есть, в данном определении имеет место разграничение понятия предоставления услуг и обслуживания. Исходя из этого, важно определить отличия в терминах «сервис», «услуга», «обслуживание».
В тоже время, ряд исследователей использует эти понятия в качестве синонимов. Так, Н.С. Иванова подчеркивает, что сервис был и остается сферой, необходимой в качестве средства и способа жизнедеятельности человека и общества. Сфера обслуживания сформировалась как неотъемлемое сопровождение человеческого существования . Такой подход приравнивает понятие сервисной политики, сервиса, сферы обслуживания.
Разные научные подходы в данном случае определены разным содержанием термина «сервис». Его можно рассматривать в двух направлениях:
— сервис как сфера политики. В таком случае данное понятие является синонимом сервисной политики;
— сервис как процесс предоставления услуги, то есть процесс обслуживания. В таком случае это один из главных этапов сервисной политики.
Можно утверждать, что имеют право на жизнь оба подхода, но во втором случае лучше употреблять понятие «сервисное обслуживание». При этом следует отметить, что данный термин зачастую употребляется в узком смысле. Например, Л.Р. Ишмухаметова и А.А. Кветко трактуют его как комплекс работ, выполняемых службой изготовителя и сервисного обслуживания организации с целью социально-экономической удовлетворенности покупателя и обеспечения правовой защищенности в результате приобретенного им товара . Такой подход является несколько ограниченным, поскольку сервисное обслуживание включает в себя и предоставление других услуг.
Услуга, обслуживание в узком и широком смысле удовлетворяет конкретные потребности человека в повседневной жизни. В социально-философском аспекте сервисное обслуживание выступает как вид труда. В понятие сервисной политики входят история и современная цивилизация, в которых сервисная политика является первичным видом труда .