Эссе на тему Методы повышения качества продукции и услуг на примере АО «Тандер»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ.. 3

1. Теоретические основы значения и повышения качества
услуг в организации. 4

1.1 Понятия и значения качества в современных
экономических отношениях. 4

1.2 Направления совершенствования качества услуг в
организации. 7

2 Организационно-экономическая характеристика и анализ
системы качества в АО «Тандер»  9

2.1 Организационно-экономическая характеристика в АО
«Тандер». 9

2.2 Анализ
систем качества в АО «Тандер». 11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 12

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 13

Введение:

ВВЕДЕНИЕ.. 3

1. Теоретические основы значения и повышения качества
услуг в организации. 4

1.1 Понятия и значения качества в современных
экономических отношениях. 4

1.2 Направления совершенствования качества услуг в
организации. 7

2 Организационно-экономическая характеристика и анализ
системы качества в АО «Тандер»  9

2.1 Организационно-экономическая характеристика в АО
«Тандер». 9

2.2 Анализ
систем качества в АО «Тандер». 11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 12

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 13

Заключение:

На основании
проведенного в данной курсовой работе анализа можно сделать следующие выводы.

1) Современное понимание качества имеет
весьма субъективный характер, в значительной степени основываясь на восприятии
потребителем степени удовлетворения своих потребностей. И это то, что никак не
может быть проверено ОТК, но критически важно для репутации компании и объема
продаж. Ориентация же компании исключительно на «техническое», «объективное»
качество ведет к существенным рискам.

Фрагмент текста работы:

Теоретические основы значения и повышения
качества услуг в организации 1.1 Понятия и значения качества в современных экономических
отношениях Современное
понимание качества продукции/услуг в историческом масштабе сформировалось не
так уж и давно: в середине-начале второй половины XX века. До этого под
качеством понималось соответствие стандарту. Те, кто застал еще советские
времена, помнят известную фразу из ГОСТов: «несоблюдение стандарта преследуется
по закону». То есть стандарт в каком-то смысле сам являлся законом. Все очень
просто: выполни требования стандарта — и качество продукции обеспечено. Для
такой проверки существовал отдел технического контроля [7, c.11].

Но
перед производителем всегда стоит задача как-то выделиться на рынке, показать
потребителю свои преимущества перед другими

В
какой-то момент производители заметили, что их вклад в развитие своих
стандартов не находит адекватного отклика у потребителей и почти не влияет на
спрос. Покупатели явно используют какие-то иные критерии при выборе товара.

Ориентация
на потребителя, которая когда-то стала и сегодня остается фундаментальным
принципом менеджмента качества, получила новое содержание и новое направление
развития.

Именно
то, что эффективность производства стала одним из определяющих конкурентных
факторов, и вызвало в последней четверти XX века разработку различных методик,
в частности процессного подхода [10, c.34].

Качество
сегодня определяется двумя параметрами:

—
соответствие продукции установленным требованиям;

—
способность продукции удовлетворять потребность потребителя.

Первая
составляющая подразумевает выполнение не только требований, заданных
потребителем, но и требований соответствующих регламентирующих документов.
Степень выполнения этих требований предприятие может проверить само, что,
собственно, и делает ОТК [6, c.74].

Но
существует вторая, не менее важная, а с точки зрения потребителя, пожалуй, как
раз самая важная часть качества: способность продукции удовлетворять
потребность. И эту составляющую сам производитель никак проверить не может. Это
можно сделать только в процессе эксплуатации, т.е. это может сделать только сам
потребитель. При этом критерии оценки и ожидания у потребителей разные.

Сегодня
качество сугубо индивидуализировано и в этом, безусловно, большая проблема для
производителей. Именно поэтому любая система менеджмента качества предполагает
наличие двух равноценных механизмов оценки качества: у себя до выпуска и у
потребителя [5, c.6].

Чтобы
снизить риски, связанные со второй составляющей качества, производители
используют инструменты маркетинга:

—
заранее изучают предпочтения разных групп,

—
изучают восприятие потребителями приобретенной продукции,

—
сами формируют ожидания потребителей.

Стандарт
ИСО 9000:2015 вводит такое понятие, как характеристика качества: присущая
объекту характеристика, связанная с требованием. Можно сказать, что
характеристика качества — это такое свойство продукции, которое направлено на
удовлетворение какой-то потребности. Например, одна из характеристик качества
прохладительного напитка — его способность утолять жажду [2, c.63].

В
80-х годах XX века японский профессор Н. Кано разработал модель, названную его
именем. Она предусматривает три категории характеристик продукции, связанных с
удовлетворенностью потребителей.

Первая
— базовые характеристики, наличие которых не влияет на удовлетворенность, а
отсутствие приводит к полной неудовлетворенности.

Вторую
категорию характеристик Кано назвал одноразмерными, хотя их нередко еще
называют функциональными. Это такие характеристики, степень присутствия которых
линейно связана с удовлетворенностью. Например, расход бензина для машины (чем
меньше, тем лучше), расход электроэнергии для стиральной машины, запас чернил
для маркера [8, c.54].

К
третьей категории Кано отнес восхищающие характеристики, т.е. такие, отсутствие
которых никак не влияет на удовлетворенность, а наличие — повышает ее.
Например, датчик дождя в машине. У вас такого никогда не было, вы спокойно
включали дворники вручную, и это не воспринималось как недостаток авто. А тут
вдруг такой приятный сюрприз. Или стиральная машина, в которой появился режим
экономии воды. Со временем такие характеристики могут становиться базовыми.