Другое на тему Влияние диджитал-технологий на потребительский опыт в ритейле

Заключение:

Таким образом, маркетологи, занимающиеся
исследованием потребительского опыта, не привязывают свою деятельность к
какому-либо единому методологическому стандарту. Все используемые методы
достаточно разнообразны и используются в зависимости от цели и объекта
исследования.

Несмотря на все планы внедрения и методы
управления потребительским опытом, существует ряд аспектов, которые не могут
быть полностью управляемы искусственно. Индивидуальность человеческого
восприятия, эмоций и поведения может влиять на характер приобретаемого опыта.
Так, простой негативный опыт с частью продукта (ненадежная деталь) или
недолговечность продукта могут вызвать недовольство, которое в последствии
может вылиться в передачу негативной информации из уст в уста или чрез
интернет. По этой причине необходимо понимать, что потребительский опыт не
является заменителем качества продукции и он не сможет заменить безопасности
перелетов авиалинии или надежности связи телефонной линии, а к управлению
потребительским опытом стоит приступать будучи уверенными в продукте, его
свойствах и надежности.

Так, в теоретической части проекта были
рассмотрены ключевые подходы к пониманию потребительского опыта и управления
им, необходимые для проведения качественного исследования.

Для основы своего дальнейшего исследования
мы взяли метод глубинного интервью, так как этот метод помогает более
индивидуально и точно изучить мнения каждого потребителя, то есть результаты
использования такого метода будут более достоверны.

Таким
образом, всего получилось 43 переменных, которые респондентам предлагалось
оценить по семибалльной шкале по двум критериям: насколько данная
характеристика важна для них и какую оценку они поставили бы по ней бренду Uniqlo. На основе данных о важности и
удовлетворенности предполагалось построить карту восприятия Needs and Gaps, которая позволит выявить
преимущества и недостатки бренда.

Компания UNIQLO создала новую систему дистрибуции,
расширив интернет-магазин. Интернет-магазин теперь предлагает клиентам услугу
доставки в тот же день или на следующий день, а также услугу для них, чтобы
забрать свои заказы в соседних магазинах UNIQLO или местных магазинах товаров
первой необходимости.

Среди преимуществ Uniqlo выделяют следующее: более
широкий ассортимент (32,5%), более низкие цены (22,5%), наличие эксклюзивных
товаров (16,5%), большее количество скидок (14,5%).

Самый главный барьер при совершении онлайн-покупок –
товар не соответствует фотографиям, предоставленным на сайте (43,4%), 30,8%
обеспокоены тем, что товар придёт позднее указанного срока, 29,8% не привыкли
долго ждать, их не устраивает доставка дольше двух недель, 27,9% опрошенных
сомневаются, что купленный товар подойдёт по размеру.

В ближайшем будущем, крайне важно, что Uniqlo ускоряет свою скорость в
улучшении опыта электронной коммерции для потребителей. Рекомендация
заключается в том, чтобы инвестировать в мобильный телефон, создавая лучший
веб-сайт и приложение, чтобы обеспечить потребителям отличный опыт покупок.
Главное обслуживание клиента Uniqlo не должно быть ограничено только в
физических магазинах-для того чтобы модернизировать интеграцию “реального” и
“виртуального”, мобильное пространство электронной коммерции должно обнять
технологию искусственного интеллекта и машинного обучения для того чтобы стать
персонализированным магазином для клиентов.  

Фрагмент текста работы:

Глава 3. Анализ влияния
диджитал-технологий на потребительский опыт в ритейле одежды

3.1 Характеристика
респондентов

Мужчины больше ориентируются на бренд, а девушки − на
моду. В стиле принятия решений также были выделены гендерные различия. Мужчины
чаще ищут низкие цены, не разбираясь в магазинах, воспринимая шоппинг как
соревнование. Преобладающим большинством и активным звеном в онлайн-покупках
является поколение Z – молодые люди от 18 до 22 лет, которые подвластны трендам,
являются активные пользователями социальных сетей, больше пользуются
смартфонами, с высоким достатком. Пользователи услуг интернет-магазина реже
смотрят телевизор и читают газеты, чем в среднем по РФ, считают, что
интернет-технологии — это выгодное и полезное дело, их не беспокоят вопросы
конфиденциальности и безопасности информации.

Цифровые покупатели отличаются от традиционных
покупателей своей уверенностью и потребительской активностью, демонстрируя
разнообразный спектр категорий покупаемых товаров. Они демонстрируют более
сильную зависимость от социальных сетей, положительно относятся к рекламным
сообщениям и дают обратную связь

Таблица 1

Типы российских потребителей, в зависимости
от их поведения в процессе онлайн-покупки, 2019 г.