Другое на тему Психологическая профилактика эмоционального выгорания у продавцов-консультантов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ В СФЕРЕ ПРОДАЖ 5
1.1 Подходы к определению феномена эмоционального выгорания 5
1.2 Стрессогенные факторы и пути решения проблемы эмоционального выгорания в деятельности продавцов-консультантов 11
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ И ЕГО ПРОФИЛАКТИКИ У ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ 16
2.1 Констатирующий этап 16
2. 2 Формирующий этап 20
2.3 Контрольный этап 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 27
ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение:

Возросшая напряженность труда, связанная с ростом его интенсивности, организационно-экономическим реформированием и общей социально-экономической обстановкой в стране, демонстрирует необходимость разработки подходов к управлению персоналом, основанных на сохранении физических и психических ресурсов работников. В связи с этим чрезвычайно важными становятся исследования, объединяющие в единое целое организационно-управленческую основу организаций и психологическое самочувствие работников.
На состоянии и продуктивности работы сотрудников влияет эмоциональное выгорание как результат воздействия неблагоприятных факторов трудовой деятельности. Высоким риском формирования и развития выгорания характеризуются работники в сфере продаж, поскольку их деятельность осуществляется в сфере «человек – человек» (по Е.А. Климову).
Создание эффективной системы профилактики эмоционального выгорания у сотрудников сферы продаж является необходимым условием сохранения их работоспособности, предупреждения психического и физического истощения, поддержания удовлетворенности трудом, высокой мотивации к эффективному выполнению профессиональных задач и развитию профессионального мастерства.
Актуальность проблемы разработки системы преодоления эмоционального выгорания не ограничивается только необходимостью создания условий для сохранения психического здоровья современного продавца. Она связана еще и с тем, что профессиональное выгорание оказывает непосредственное влияние на эмоциональное состояние окружающих людей.
В связи с тем, что феномен эмоционального профессионального выгорания относится к психической сфере человека, проблема выгорания сотрудников организаций широко рассматривается в теории и практике психологической науки. В психологии исследуются его сущностное содержание и структура (К. Маслач, С. Джексон, Т.В. Форманюк, В.В. Бойко, Л.С. Чутко и др.); разрабатывается диагностический инструментарий для его измерения (К. Маслач, В.В. Бойко, А.А. Рукавишников и др.); анализируются факторы и условия возникновения (В.Е. Орел, А.В. Емельяненкова, Н.Н. Сафукова и др.); ведется разработка средств профилактики и коррекции последствий выгорания (К.М. Лаврова, Н.Н. Пряжников и др.).
Проблема исследования заключается в разработке и апробации системы преодоления профессионального эмоционального выгорания у продавцов-консультантов.
Цель исследования – теоретическое и экспериментальное обоснование системы преодоления выгорания у продавцов-консультантов.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть научные подходы и степень разработанности проблемы эмоционального выгорания.
2. Теоретически обосновать методы, формы и средства создания системы профилактики эмоционального выгорания продавцов-консультантов.
3. Разработать практические рекомендации по созданию системы преодоления выгорания.
Объект исследования – эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности.
Предмет исследования – организация деятельности по созданию системы профилактики выгорания у продавцов-консультантов.
Гипотеза исследования: тренинговая деятельность с использованием методов активного социально-психологического обучения — деловых игр, обучающих игр, метода «мозгового штурма» — обнаруживает свою эффективность при преодолении эмоционального выгорания у сотрудников сферы продаж.
Методы исследования: метод анализа литературы, абстрагирование, синтез, систематизация, наблюдение, беседа, психодиагностические методики.
База исследования – торгово-производственный холдинг «Золотой Век» г. Санкт-Петербург; в исследовании приняли участие 16 продавцов-консультантов.
Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников, содержащего 31 источник. Общий объем работы составляет 30 страниц.
Практическая значимость работы состоит в разработке системы преодоления эмоционального выгорания и создании условий, способствующих снижению выраженности симптомов выгорания у продавцов-консультантов.

Заключение:

Анализ научной литературы по вопросу преодоления эмоционального выгорания в сфере продаж позволил установить, что в данной системе одной из важнейших управляемых подсистем являются кадры. От эффективности управления во многом зависит готовность работников к продуктивной профессиональной деятельности, которая одновременно является залогом развития организации, выполнения цели и задач его функционирования.
В профессиональной деятельности сотрудников сферы продаж особенно ярко проявляется воздействие неблагоприятных факторов, сопутствующих профессиям типа «человек-человек», что обусловлено ее особенностями: высокой ответственностью, необходимостью в постоянном активном межличностном взаимодействии с участниками производственного процесса, недостаточной социальной оценкой значимости труда и пр. Одним из тяжелых последствий влияния этих факторов является развитие у сотрудников синдрома эмоционального выгорания.
В современной психологической науке существуют несколько подходов к эмоциональному выгоранию: выгорание как результат стресса, как форма профессиональной деформации, как состояние физического и психического истощения, возникшее в результате длительного пребывания в эмоционально напряженных ситуациях. На основании теоретического анализа феномена профессионального выгорания торговых работников он представляется как многокомпонентное, динамическое образование, интегральными последствиями которого являются эмоционального истощение, деперсонализация, редукция профессиональных обязанностей и личных достижений.
Актуальность данной проблемы демонстрирует необходимость поиска прикладных путей ее решения, в том числе с помощью управленческих методов. Авторами, исследовавшими проблему профилактики профессионального выгорания, предложены разнообразные подходы к отдельным составляющим данного процесса. Основными направлениями такой работы являются: учет индивидуально-психологических особенностей личности, создание организационных условий успешного профессионального функционирования, мотивирование сотрудников, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.
Психологическое обеспечение профессиональной деятельности продавцов-консультантов по профилактике эмоционального выгорания непосредственно связано с понятием их эмоциональной сферы и адаптационных возможностей. Проблема выделения характерных особенностей эмоциональной сферы, которые способствуют эффективному психологическому сопровождению сотрудников в напряженных условиях является одной из наиболее актуальных в работе служб персонала торговых компаний.
В общем аспекте психологическое обеспечение профессиональной деятельности по профилактике выгорания сотрудников сферы продаж представляет собой системную регулярную работу, ориентированную на формирование и дальнейшее развитие системы определенных социально-психологических условий, способствующих успешному развитию личности в конкретной социальной либо профессиональной среде.
Главной целью психологического обеспечения деятельности по профилактике эмоционального выгорания является формирование и развитие самостоятельной, ответственной и социально мобильной личности, которая способна к конструктивной социализации в обществе и активной адаптации к изменяющимся условиям жизнедеятельности.
При формировании и совершенствовании эффективной системы психологического обеспечения деятельности сотрудников сферы продаж значительное внимание следует уделять выявлению всевозможных внутренних противоречий, использованию механизмов психологической защиты.

Фрагмент текста работы:

Феномен профессионального эмоционального выгорания достаточно широко впервые исследовался зарубежными исследователями. Понятие «выгорание» появилось в 30-х годах XX века в сленге спортсменов и обозначало явление, за которым атлеты после длительных выступлений и тренировок истощались и были неспособны в дальнейшем принимать участие в соревнованиях [25, с. 224].
Первоначально термин «эмоциональное выгорание» определялся как состояние изнеможения, истощения с ощущением собственной ненужности, а количество профессионалов, с подверженным состоянием выгорания, было незначительным: сотрудники медицинских учреждений и различных общественных благотворительных организаций.
Американская ученая Ф. Сторли проводила исследования этого феномена на медсестрах, работающих в кардиологии. Она сделала вывод о том, что выгорание является результатом конфронтации с реальностью, когда человеческий дух истощается в борьбе с обстоятельствами, которые трудно изменить. Необходимая работа выполняется, но эмоциональный вклад, который превращает задачу в творческую форму, отсутствует [19, с. 41].
Позже, вследствие увеличения количества специалистов социальных служб, которые в процессе осуществления профессиональной деятельности чувствовали себя эмоционально истощенными и обессиленными, проблема эмоционального выгорания привлекла внимание и американских специалистов-социологов. В результате проведенных исследований, среди работников был обнаружен профессиональный «стресс общения», который получил название синдрома «выгорания» и начал рассматриваться как стресс-реакция на длительные конфликты в межличностных отношениях.
В 70-х годах XX века американские исследователи и ученые начали научное изучение природы и сущности понятия «выгорание личности». Объектом исследований на тот момент стали специалисты таких профессий, как: врачи, психологи и психиатры, а феномен выгорания изучался в психиатрическом и социально-психологическом направлениях [14, с. 80].
В начале 80-х годов был начат этап исследования и изучения явления профессионального выгорания с позиции его оценки, составлялись опросники и разрабатывалась методология исследования выгорания в пределах индустриально-организационной науке.
С середины 90-х годов изучение эмоционального выгорания вышло на качественно новый уровень, поскольку предметом исследования стали выступать не только факторы, но и другие аспекты данного феномена, а именно [5, с. 112]:
1) расширился круг социальных профессий, которым присуще явление выгорания (офисные работники, менеджеры, представители сферы услуг, учителя, военнослужащие и др.), а также объектом диагностики стали представители «несоциальной сферы» (пилоты, программисты);
2) выгорание стало опираться на разработанную методологию и определятся не только как форма, но и как результат хронического производственного стресса; исследователи выделили группы стрессовых факторов, влияющих на трудовую деятельность.
На современном этапе развития зарубежной науки феномен выгорания исследуется в науке стрессовых состояний, в рамках науке профессиональной деятельности и экзистенциальной науке, а также в управлении персоналом.
В советское время эмоциональное выгорание как самостоятельное понятие долгое время не изучалось, а только очерчивалось в контексте более широкой проблематики. Например, в советской науке проблемой профессионального выгорания занимался Н.А. Аминов. Изучая индивидуальные различия людей, он обнаружил взаимосвязь между склонностью к развитию выгорания и типологическими свойствами нервной системы (слабостью, лабильностью и активностью нервных процессов). Ученый подчеркивал, что влияние выявленных индивидуальных различий склонности к развитию выгорания является наиболее значимым не в фазе выбора специальности, а в процессе профессиональной деятельности в первые семь лет работы. Кроме того, им было исследовано, что выгорание проявляется сильнее у работников с профессиональной непригодностью, то есть отсутствием склонности к данному виду деятельности [2, с. 213].
В советском и постсоветском обществе существовал такой стереотип: на работе специалист не должен эмоционально истощаться, испытывать негативные эмоции и собственную профессиональную некомпетентность. Такие установки не оставляли права на слабость, были деструктивными и приводили к развитию ситуаций «множественного игнорирования», когда специалист должен был скрывать свои проблемы и подавлять связанные с этим негативные эмоции.