Другое на тему Повышение качества обслуживания в банковской сфере (на примере ПАО «Сбербанк»)

Содержание:

Введение………………………………………………………………………………………. 3

Глава 1. Процесс
обслуживания клиентов в банковском секторе………. 9

1.1 Характеристика
качества обслуживания клиентов……………………… 9

1.2 Оценка качества
обслуживания клиентов…………………………………. 13

1.3 Способы и
требования улучшения качества обслуживания клиентов банка………………………………………………………………………………………………….. 24

Глава 2. Анализ
процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»»………………………………………………………………………………. 30

2.1 Общая
характеристика организации ПАО «Сбербанк»…………….. 30

2.2 Система управления качеством предоставляемых услуг и
качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк»……………………………………………….. 37

2.3 Рекомендации по
совершенствованию качества обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк»………………………………………………………………………………… 47

Заключение…………………………………………………………………………………. 55

Список
использованной литературы…………………………………………….. 57

Введение:

В экономике
любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом
производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность
эффективной работы современной рыночной экономики.

Развитие
рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании
спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно
выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма
продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а также
внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации
клиентам.

Современные коммерческие банки — банки непосредственно
обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов.
Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от
формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами
экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер.

Феноменальный
рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению
конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы,
как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной
цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями
определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах
банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка
необходимо проанализировать все возможные варианты развития.

Основная цель функционирования коммерческих банков —
получение максимальной прибыли. Согласно банковскому законодательству банк —
это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства
физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на
условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции
по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют
комплексное обслуживание клиентов.

Ведущие российские коммерческие банки стремятся выполнять широкий круг
операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу,
повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь ввиду,
что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских
услуг с максимальными издержками для клиентов и самого банка, использование
приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам. Эффективная гибкая система
банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать
мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи
гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся
потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также
влияет на количественные и качественные характеристики банковского
обслуживания.

Успех,
процветание и развитие любой современной организации определяется множеством
факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву
называют веком качества. Только качество продукции и услуг при всем
многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя
обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет
результаты деятельности организации, а качество жизни — неотъемлемая
характеристика современного общества.

Каждая
организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей
развиться, быть лидером, в условиях конкуренции. Большинство современных
концепций повышения эффективности деятельности организации базируется на
теории, методологии и практике управления качеством услуг, качестве
обслуживания.

Качественное
обслуживание клиентов для российских банков становится все более
привлекательным направлением бизнеса на сегодняшний день. Необходимость организации
хорошего и персонального обслуживания для всех клиентов признают большинство
банков. Благосостояние граждан растет, и клиентов, испытывающих потребность в
качественном обслуживании, становится все больше.

Актуальность данной темы в том, что качество обслуживания клиентов категория уникальная
– каждая организация должна иметь свой стандарт, ориентируясь на ожидание
клиента. Значение
активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при
наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному
удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению
качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских
услуг и снижению их себестоимости.

Рассматривать
значение обслуживания физических лиц необходимо с точки зрения повышения
конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг. Обслуживая физических
лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных,
конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов,
введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все
усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем
самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.
В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно
расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и
кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические
услуги. 

Целью бакалаврской работы является исследование основных
направлений повышения качества обслуживания клиентов в банковской сфере на
примере ПАО «Сбербанк».

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1)               
Изучить процесс обслуживания клиентов в банковском
секторе;

2)               
Исследовать оценку качества обслуживания клиентов в
банковской сфере;

3)               
Выявить основные способы повышения качества
обслуживания при оказании банковских услуг;

4)               
Проанализировать процесс управления качеством
обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк»;

5)               
Сформулировать рекомендации по совершенствованию
качества обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк».

Банковское
обслуживание клиентов долгое время не рассматривалось как относительно
самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося
законченного определения банковского бизнеса на сегодняшний день нет.
Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно качеству
обслуживания банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Т.В. Богатова,
И.Н. Герчикова, П.С. Роуз, Е.П. Голубков, Е.Ф. Жуков, А.А. Абдулсаламова, У. Брэддик.[1]
 

При написании работы использовались труды таких ученых, как
О.М.  Маркова, И.И. Аминов, Ф.М. Бокова, С.А.
Большедворова, Н.А. Чижов[2]. Полученная информация из данных источников позволяет узнать
и изменить те процессы в банке, те условия предоставления банковских услуг,
которые отрицательно влияют на обслуживание.

В работе
использованы разработки авторов, исследующих процессы управления качеством,
поиска новых методов контроля и оценки качества контроля, используемые в разных
компаниях, таких как, О. П. Глудкин «Всеобщее управление качеством»
рассматривает методологические основы «Управления качеством», вопросы
формирования и развития научных школ управления качеством, содержание
современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной
практике, подходы к разработке системы менеджмента качества в организации, Ж.Ж.
Ламбен., Р. Чумпитас., И. Шулинг рассматривают методы «решения проблемы» как
лучший способ создания ценности для покупателей; управления отношений с
покупателями (CRM)[3].

Также  необходимо отметить
исследования таких авторов, как Э.В. Новаторов, Г.С. Панова, А.В. Курочкин, С.
Доржиев, М. Суханов[4].
Причем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования
и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг,
которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение
конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно
подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов улучшения
качества обслуживания, что в свою очередь, предполагает необходимость
разработки самостоятельной розничной стратегии банка.

Структура бакалаврской работы включает в себя
введение, две главы, заключение, а также список источников литературы,
использованных для написания работы. В первой главе рассмотрен процесс
обслуживания клиентов в банковском секторе, а также дана характеристика
качества обслуживания клиентов. Во второй главе исследован процесс управления
обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк», выявлены направления
повышения качества обслуживания клиентов в банковской сфере, а также предложены
рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов.

Заключение:

Система
управления качеством обслуживания является неотъемлемой частью деятельности
банка, которая напрямую влияет на финансовые, клиентские (маркетинговые) и
другие показатели.

Современный
банк должен поддерживать качество обслуживания клиентов на самом высоком
уровне, на долгосрочной и системной основе. Тогда клиенты будут рекомендовать
такой банк своим друзьям и коллегам, и с радостью посещать банковский офис.

Маркетинг получил
широкое распространение в сфере управления банками в последние 20-30 лет 20
столетия. Этому способствовало усиление конкуренции не только между банками
страны, но и развитие международной конкуренции. Острейшая борьба за вклады
населения, на сфере эффективного приложения капитала заставила банки, как в
свое время и промышленность, заняться детальным изучением потребителей,
созданием целостной системы продвижения своих услуг.

Для
клиента работник организации – это одновременно ресурс, источник и решение,
поэтому управленческие практики играют такую важную роль в успехе организации. 

Во-первых, сотрудники должны понимать, какова их роль и приоритеты в
предоставлении качественного обслуживания. Важно, чтобы роль сотрудников
организации, какой они ее себе представляют, соотносилась с нуждами клиентов.
Каждый сотрудник должен понимать и осознавать свое влияние на уровень
лояльности и удовлетворенности потребителя.

Во-вторых, сотрудники должны иметь мотивацию к предоставлению
исключительного обслуживания. Одним из самых сильных инструментов мотивации
является признание заслуг (от простого «спасибо» от руководителя до более
серьезных бонусов). Не стоит забывать также о нюансах найма сотрудников.
Значительно эффективнее и дешевле изначально нанимать на работу людей,
ориентированных на обслуживание клиента, чем потом переучивать.

В-третьих, сотрудники должны обладать всеми необходимыми навыками и
знаниями, а также техническими возможностями, чтобы быть в состоянии
качественно работать с клиентами. Успешные в обслуживании организации уделяют
максимальное количество внимания именно личным качествам сотрудников, таким,
как, например, умение слушать, задавать правильные вопросы, вызывать доверие
клиентов.

Целью данной бакалаврской
работы являлось исследование основных направлений повышения качества
обслуживания клиентов в банковской сфере на примере ПАО «Сбербанк».

В практической части работы предложено стимулирование сбыта в качестве
основного направления повышения качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк».

Стимулирование сбыта включает два направления: стимулирование сотрудников
банка и стимулирование клиентов.

В рамках стимулирования сотрудников, для улучшения качества обслуживания
клиентов отделов «Ипотечное кредитование» и «Кредитование малого и среднего
бизнеса», предложена материальная мотивация сотрудников данных отделов, основанная
на премиальной схеме выплат, размер которых зависит не только от выполнения
плана и качества, но и от скорости обслуживания клиентов.

Для повышения качества обслуживания клиентов, так же предложено
разработать систему вознаграждения и мотивации сотрудников, основанную на
результатах HR-исследования.

Стимулирование клиентов, как направление совершенствования деятельности
Доп.офиса № 8622/01 ПАО «Сбербанк», рассмотрено в рамках улучшения сервиса
«Сбербанк Премьер».

Рекомендации по совершенствованию клиентского сервиса «Сбербанк Премьер»:
1. Подготовка и обучение
персональных менеджеров; 2. Учет потенциальной клиентуры сегмента «Премьер»; 3.Расширение
спектра услуг и предложение новых финансовых инструментов. 4.Индивидуальный подход в решении
финансовых проблем клиента и дополнительный небанковский сервис.

Итоговые затраты на стимулирование сбыта включают расходы на проведение
HR-исследования – от 200 тыс. руб.; расходы на вознаграждение сотрудников; расходы
на установление СУО от 215 тыс. руб.; расходы на совершенствование клиентского
сервиса «Сбербанк Премьер».

Таким образом, для повышения качества обслуживания клиентов ПАО
«Сбербанк», автор предлагает проведение HR-исследований для разработки системы стимулирования
сотрудников; премиальные
выплаты сотрудникам ОИК и ОКМСБ, зависящие от скорости обслуживания; и
улучшение сервиса «Премьер» для стимулирования клиентов.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Процесс
обслуживания клиентов в банковском секторе

1.1 Характеристика качества
обслуживания клиентов

Общеизвестно, что большинство российских граждан,будучи клиентами банков, сталкивались с проблемами
«плохого» банковского
обслуживания.

Одним из
основных показателей, характеризующих процесс обслуживания потребителей,
является уровень обслуживания потребителей. Данный показатель является
интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура
обслуживания потребителей, скорость обслуживания, спектр услуг, предоставляемых
потребителям и т.д. [1]

Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги.
Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим
предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В
некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий
потребителя.

Качество обслуживания — это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания,
обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей
потребителя[2].

Качеством
может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее
время приняты 10 критериев[3]:

·        
степень доступности (удобство расположения, простота
доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с
диспетчером при возникновении проблемы);

·        
доверие (репутация поставщика услуг, его
честность, наличие гарантии на свою работу);

·        
понимание проблем клиента (умение войти в положение клиента,
вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный для
клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов);

·        
надежность (способность предоставить услугу на
обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в
срок, без ошибок);

·        
безопасность (отсутствие опасности, риска или
сомнений, например, безопасно ли пользоваться этим банкоматом в темное время
суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии);

·        
компетенция персонала (наличие у сотрудников навыков и
знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений);

·        
уровень коммуникации (умение выслушать клиента и передать
ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать
профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой,
оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы);

·        
скорость реакции
сотрудников (желание
помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги
в удобное для клиента время);

·        
вежливость персонала (учтивость, обходительность,
внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала);

·        
осязаемые характеристики (обстановка и внешний вид помещений,
оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов).

Такие
аспекты, как понимание нужд потребителей и способность предоставить надежную
услугу, в значительной степени достигается за счет постоянных инвестиций в
повышение профессионализма сотрудников. Репутация и безопасность представляют
собой взаимосвязанные факторы. Если потребитель доверяет поставщику услуги, он
предполагает, что потребление услуги не связано с опасностью или риском. Доступ
к услуге можно облегчить, если компания имеет многочисленные филиалы. Время
ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения или
повышения производительности труда сотрудников.

Качество
обслуживания клиентов находится в полной зависимости от достигнутого уровня
производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его
удовлетворения. Выражается в количестве и качестве услуг, условиях их
приобретения, затратах времени клиентов и качества услуг, культуре обслуживания.[4]

Большинство
ученых, оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из
затрат времени клиентов на приобретение услуг и условий, в которых потребитель
совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

— как
минимальное время, затраченное на приобретение услуг и комфорт обслуживания;

— как целый
комплекс обслуживания от формирования потребностей на определенную услугу до
окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для
потребителей и для сферы обслуживания.

Некоторые
авторы оценку качества обслуживания клиентов предлагают оценивать как степень
удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения
материальных благ.[5]

Хотя понятие
«уровень обслуживания потребителей» носит обобщенный характер, оно определяется
рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого
уровня. По мнению клиентов и экспертов, к числу наиболее важных относятся
следующие элементы:

— наличие
широкого и устойчивого ассортимента услуг, обеспечивающего удовлетворение
спроса обслуживаемых контингентов клиентов;

— применение
прогрессивных методов продажи услуг, обеспечивающих наибольшие удобства и
минимизацию затрат времени на совершение покупок;

—
предоставление клиентам дополнительных услуг;

— широкое
использование рекламы и информации;

— высокая
профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего
процесс обслуживания потребителей;

— полное
соблюдение установленных правил продажи услуг.[6]

Важнейшим
элементом, формирующим уровень обслуживания потребителей, является подготовка к
продаже. Подготовка к продаже способствует:

—
освобождению персонала от излишних затрат времени и труда в процессе
обслуживания покупателей;

— быстрому
отпуску услуг и увеличению пропускной способности. [7]

Продажа услуг
является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей.

Особенность
продажи услуг, последовательность проведения отдельных операций зависит от
сложности реализуемых услуг, характера спроса покупателей, применяемых форм
продажи.

Процесс
продажи складывается из следующих операций.

1.               
Встреча
покупателя и выявление спроса — эта операция является начальным элементом
процесса продажи. Его задача — выявить намерения клиента в отношении какой —
либо услуги.

2.               
Предложение
услуги — является важнейшим составным элементом процесса обслуживания клиента.
Правильная организация показа преимуществ услуги возможна только на основе
владения персонала всей необходимой информацией об услуге. При показе
преимуществ уточняются запросы клиента, обращается внимание на особенности
отдельных услуг.

3.               
Помощь
в выборе определенной услуги и консультация — в свою очередь консультация
повышает культуру продажи. Консультация не должна ограничиваться только
сообщением интересующих покупателя сведений об услуге, но и способствовать
пропаганде инноваций в банке, воспитанию эстетических вкусов клиента.

4.               
Завершение
операции — заключительная стадия процесса обслуживания клиентов.[8]

Таким
образом, высокий уровень обслуживания клиентов, может быть достигнут лишь в
результате тесного взаимодействия всех звеньев: снижения издержек потребления и
предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в
себя показатели, такие как культура обслуживания клиентов, скорость
обслуживания, стабильность ассортимента предлагаемых услуг, спектр услуг, предоставляемых
клиентам и т.д. [9]