Другое на тему Организация и обслуживание российских и иностранных гостей в гостинице трёх звёзд

Содержание:

Введение. 3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ РОССИЙСКИХ И ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ КАТЕГОРИИ 3*. 4

1.1.   Организация
обслуживания на гостиничном предприятии. 4

1.2.   Стандарты
обслуживания гостей в отелях категории 3*. 10

1.3.   Характерные
особенности российских и иностранных гостей. 14

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ РОССИЙСКИХ
И ИНОСТРАННЫХ КЛИЕНТОВ.. 18

2.1 Общие сведения об отеле. 18

2.2 Особенности организации обслуживания
гостей в отеле. 21

2.3 Рекомендации по совершенствованию
обслуживанию гостей. 27

Заключение  34

Введение:

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового проекта были
рассмотрены следующие аспекты:

Служба организации
и обслуживания — основное структурное подразделение любого гостиничного
предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом,
размещением и обслуживанием клиентов. При традиционной форме организации СПР
закрепление функций является достаточно жестким: прием гостя — администратор;
размещение, выезд – поэтажная служба; учет и регистрация — паспортист; расчеты
— кассир; дополнительные услуги — портье, переводчики.

Одним из
основных направлений развития гостиничного бизнеса в России следует считать
широкое внедрение информационных компьютерных технологий управления на основе
изучения и применения опыта развитых стран в этой области.

Информационная
технология — это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора,
обработки и передачи данных для получения информации нового качества о
состоянии объекта, процесс или явление

Объектом
исследование выступает отель ООО «Славянка».

Наблюдается
положительная динамика основных показателей финансово-хозяйственной
деятельности ООО «Славянка», что отражает эффективность управления предприятием
в направлении соблюдения требований по качеству.

Средний балл системы приема и размещения гостей ООО «Славянка», по итоговым оценкам
экспертов составляет 3.1 Это говорит о неэффективности данного взаимодействия.

Были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы
приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий:
мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления,
мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема
и размещения, мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала
службы приема и размещения, мероприятия по автоматизации деятельности службы
приема и размещения.

На основании
проведенного исследования были определены следующие проблемы в системе качества
обслуживания гостей ООО «Славянка»:

— отсутствие
надлежащей системы приема и размещения;

— плохое
качество обслуживания гостей персоналом отеля;

— отсутствие
программ лояльности для гостей гостиницы.

На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему приема и
размещения, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.

Разработаны следующие рекомендации по организации эффективной работы ООО «Славянка»:
внедрение HotelCloud; комплексная программа повышения качества услуг и
обслуживания, разработка правил и стандартов корпоративного поведения.
Предложенный проект мероприятий позволит увеличить выручку на 22 055 тыс.
руб., валовую прибыль на 2 493 тыс. руб., а чистую прибыль на 1 995
тыс. руб.

Из исследования
мы можем видеть важность участия сотрудников в лояльности и удержании гостей.
Следовательно, для компаний, которые преуспевают в лояльности гостей, они
должны найти способы привлечения качественных сотрудников и повышения производительности
персонала. Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РОССИЙСКИХ И
ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ КАТЕГОРИИ 3* 1.1.   Организация
обслуживания на гостиничном предприятии Организация обслуживания гостей в гостиницах
характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса
обслуживания гостя от момента его прибытия и до отъезда.

Технологический цикл обслуживания представляет собой
единый стандартный объем услуг с определенным порядком их предоставления,
которым гость желает воспользоваться и предоставляет средства размещения.

Технологический алгоритм гостевого цикла состоит из
четырех этапов:

1) Бронирование
гостя;

2) Прибытие
гостя в гостиницу; заселение и размещение гостя;

3) Размещение и
обслуживание гостя в гостинице;

4) Выезд из
номера, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Схематически этот алгоритм показан на Рис.1. Рисунок 1 — Технологический алгоритм гостевого цикла

В отеле процесс обслуживания гостей начинается именно с
бронирования, под которым понимается бронирование мест и номеров.

Как для отеля, так и для гостя желательно, чтобы номера
были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет отелю более
системно реализовывать свою маркетинговую политику и платить клиентам по более
низким ценам.

Функции бронирования осуществляются либо менеджерами
отдела бронирования отеля, либо непосредственно службой приема и размещения
гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий испытывать затруднений
при найме временного жилья, обратится в эту службу и запросит бронирование
места или номера.

Информация о возможности бронирования номеров поступает
из различных источников. Источники бронирования бывают постоянными и
эпизодическими.

Постоянные источники запросов на бронирование исходят от
компаний, туристических агентств, компаний, организующих конференции, выставки,
семинары, а также от промышленных и других компаний рядом с гостиницей, что
вызывает необходимость размещения сотрудников, деловых партнеров.

Время от времени редкие запросы на бронирование поступают
от частных лиц или компаний, которым требуется одноразовое размещение в отеле.

Существуют различные типы бронирований:

• Гарантированное
бронирование;

• Негарантированное
бронирование;

• Сверхбронирование
.

Гарантированное бронирование — это резервирование со
специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует
гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время.

Негарантированное бронирование — тип бронирования,
который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки
гостя, оплату за забронированный номер.

Сверхбронирование — это маркетинговая политика гостиницы,
когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.
е. это бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Второй этап обслуживания состоит из встречи, регистрации,
передачи ключей и сопровождения в номер.

Встреча гостей может быть проведена на железнодорожном
вокзале, в аэропорту, трансфер в гостиницу, регистрация заезда и размещение
гостя в гостинице. Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с
гостем до прибытия в отель, создать или подкорректировать программу
обслуживания, проинформировать об отеле и услугах. Такая встреча должна быть
согласована во время бронирования. В отелях 4-х и 5 звёзд гостей встречает
швейцар и приветствует их у входа.

В небольших отелях гость подходит к стойке регистрации,
где его встречает администратор. Если клиент приезжает в отель не в первый раз,
желательно обратиться к нему по имени, чтобы оставить положительное
впечатление. Также во многих отелях администратор стоит у стойки, а не сидит.
Таким образом он выражает свое уважение гостю.

Процесс регистрации в отелях разных категорий отличается
по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде идентичная. В
отелях с автоматизированной системой регистрация заезда проходит очень быстро.

Есть два типа клиентов, которые приходят на регистрацию.
Некоторые из них забронировали место в отеле, другие — нет. Регистрация
клиентов в отелях с помощью автоматизированной системы по брони занимает
несколько минут.

Третий уровень является одним из самых ответственных и
связан с обслуживанием гостей во время их пребывания в отеле.