Другое на тему Клиентоориентированный подход в бизнесе
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Введи почту и скачай архив со всеми файлами
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
Содержание:
Введение 6
Глава 1 Клиентоориентированный подход 8
1.1. Принципы клиентоориентированности 8
1.2. Инструменты клиентоориентированного подхода 12
1.3. Управление клиентоориентированностью 15
Глава 2. Анализ и исследование компании LVMH (LVMH Moët Hennessy — Louis Vuitton) на рынке 22
2.1 Краткая характеристика компании LVMH 22
2.2 Анализ опыта работы с клиентами в компании 24
2.3 Выбор рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного подхода в компании LVMH #
3. Управление развитием клиентоориентированного подхода в бизнесе #
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию  клиентоориентированного подхода в компании LVMH #
3.2 План внедрения и расчёт ожидаемой эффективности #
Заключение #
Список литературы #
Приложения #
Введение:
Актуальность темы исследования. Открытость рынка в условиях конкуренции требует от компаний формирования особых конкурентных преимуществ, которые дают возможность быть конкурентоспособными среди предприятий, имеющих более длительный опыт ведения хозяйственной деятельности на рынке.
Актуальный принцип стратегического менеджмента, предусматривает рассмотрение мира как общего для всех места снабжения, производства и торговли, что стимулирует компании активизировать деятельность в направлении формирования системы клиентоориентированности, как ключевой характеристики бизнеса, поскольку это является тем конкурентным преимуществом, основанным на специфических, оригинальных способностях и ресурсах предприятия, которые слабо поддаются имитации со стороны конкурентов. [1, с. 6].
Клиентоориентированный подход становится ведущей парадигмой ведения бизнеса, так как повышает конкурентоспособность предприятия за счет именно конкурентного преимущества, которое в классическом менеджменте определяется как выраженная особенность или компетентность, что позволяет привлекать и сохранять клиентов [2, с. 385].
Следует отметить что термин «клиентоориентированность» становится все более популярным как в бизнесе так и в научной среде.
Сущность понятия клиентоориентированность активно рассматривается такими отечественными так зарубежными авторами как Е. А. Семерникова, К. Харский, В. В. Бусаркина, Ф. Котлер, В. Лошков, И. Манн, А.А Русанова, Б. Рижковский, Дж. К. Нарвер, С. Ф. Слейтер, Р. Дешпндэ, Дж. У. Фарлей, Ф. Э. Вебстер, П.А. Черкашин, Хлебович Д. И. и другие.
Цель исследования – провести анализ клиентоориентированного подхода в бизнесе и разработать пути его развития в компании на примере иностранной компании LVMH.
Задачи исследования:
 1) рассмотреть теоретические подходы; 
2) проанализировать поведение потребителей компании; 
3) исследовать процессы клиентоориентированности компании на рынке; 
4) разработать рекомендации и обосновать экономическую эффективность. 
Объектом исследования является иностранная компания LVMH. 
Предмет исследования - процесс клиентоориентированного подхода в бизнесе.
Заключение:
Клиентоориентированный подход в последнее время приобретает значительную актуальность и для ведущих предприятий становится ведущей парадигмой ведения бизнеса. Прежде всего, это связано с тем, что уникальные конкурентные преимущества достаточно сложно создавать за счет новых технологий, ассортимента, повышение операционной эффективности и снижения цен, потому что эти элементы достаточно быстро копируются. По отношению к клиенту, то его невозможно создать «под копирку», оно нарабатывается годами и выступает непременно составляющей корпоративной культуры.
В маркетинге взаимодействия в зависимости от уровней управления различают четыре канала построения отношений:
1) с клиентами - CRM (Customer Relations Management)
2) собственными сотрудниками - HRM (Human Resources Management)
3) партнерами - PRM (Partner Relationship Management)
4) акционерами - SRM (Stakeholder Relationship Management) [10, 88].
Основным субъектом, реализующим клиентоориентированный подход в организации, является ее персонал. Клиентоориентированность персонала - это совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению и установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата [15, 78].
Можно сформировать индикаторы, свидетельствующие о высокой степени ориентации компании на удовлетворение потребностей клиентов, к ним относятся:
- формирование доступной системы продаж услуг и сопутствующих товаров;
- сегментирование клиентской базы, основанное на формировании особых технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценными клиентами.
Главным признаком сформированного клиентоориентированного подхода являются: наличие политики формирования клиентской базы, ключевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсов.
Таким образом, клиентоориентированный подход можно определить как инструмент партнерского взаимодействия предприятия и клиента по удовлетворению его потребностей, направленный на повышение конкурентных преимуществ предприятия в долгосрочном периоде, с помощью соответствующих ключевых компетенций организации.
Клиентоориентированный подход вполне закономерно укладывается в рамки современных теорий организации, поскольку он:
- ориентирован на максимизацию ценности для потребителей и снижение их транзакционных издержек за счет долгосрочного сотрудничества;
- способен стать уникальным конкурентным преимуществом предприятия и обеспечить его устойчивое развитие и рост, а, следовательно, повысить состояние производственного потенциала предприятия.
Итак, главное в определении клиентоориентированности не только положительные эмоции и восхищение клиентами продукцией предприятия, а построение с ними долгосрочных и взаимовыгодных отношений на основе максимального удовлетворения их потребностей и предсказания их ожиданий. В конечном итоге такие отношения с клиентами позволяют их удерживать достаточно долго и получать из этого прибыль, что в свою очередь характеризует клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества компании.
В  работе автором был предложен комплексный подход к управлению клиентоориентированностью, включающий организационные, маркетинговые и  управленческие воздействия и план  реализации.
Фрагмент текста работы:
Глава 1 Клиентоориентированный подход
1.1. Принципы клиентоориентированности
Понятие «клиентоориентированность» подразумевает собой ведение бизнеса, основанное на долгосрочной стратегии получения дохода за счет формирования базы постоянных клиентов. 
Основной задачей сотрудников компании подобного рода является выявление актуального спроса и удовлетворение его путем формирования соответствующего предложения в виде товара или услуги [1, с.88]. 
К числу критериев, характерных для сервиса, ориентированного на потребности клиентов, относятся: 
– продолжительные партнерские отношения с контрагентами; 
– формирование спецификации товаров и услуг на основании сегментированного разделения рынка с целью удовлетворения потребностей отдельных групп клиентов; 
– высокий уровень предоставляемого сервиса, в том числе индивидуальное обслуживание менеджерами постоянных клиентов; 
– ориентированность на исследование рынка и формирование актуальных предложений; 
– активная работа с обратной потребительской связью, направленная на оптимизацию сервиса, продукции и услуг. 
Клиентоориентированность в первую очередь является подходом, придерживаясь которого, компания стремится исполнять взятые на себя обязательства. К числу основных положений подобной стратегии относятся: 
– ответственный подход к взаимодействию с клиентами, подразумевающий соблюдение сроков и качества выполнения заказов; 
– совершенствование бизнес-процессов, позволяющее оптимизировать структуру работы компании; – анализ рынка, предваряющий выпуск нового предложения, позволяющий учесть потребности клиентов;
– высокий уровень корпоративной культуры, проявляющийся во всех элементах работы с контрагентами; 
– оценка и постоянный мониторинг конкурентной среды, в том числе в целях использования положительного опыта лидеров рынка. 
Структура принципов клиентоориентированности приведена на рис. 1.1.
Рисунок 1.1 - Принципы клиентоориентированности 
Добросовестный подход к работе. Данный аспект является одним из ключевых. Качественный сервис, приятный для клиента, всегда вызывает положительный отклик и стимулирует к продолжению сотрудничества. 
Выявление потребности рынка. Маркетинговые исследования — инструмент, позволяющий не только выявить свободные ниши, но и повысить качество уже предлагаемого продукта. Для этого необходимо понять позицию клиента. 
Оценка и принятие обратной связи. Умение грамотно воспринимать пожелания заказчика, свести к минимуму негативные моменты в коммуникации и оперативно устранять имеющиеся объективные недостатки — важный фактор. 
Тщательный подход к мелочам. Клиентоориентированность — это не только качественный продукт, но и грамотный сервис. Наличие раздражающих мелочей — существенный аспект, приняв который во внимание, можно существенно уменьшить отток клиентов. 
Предвосхищение потребностей. Активное развитие программ лояльности, предлагающих дополнительные преимущества сотрудничества — залог формирования обширной базы постоянных клиентов. 
Рассмотрим специфику практической реализации принципов данного подхода. На рисунке 1.2 приведена схема, которая демонстрирует, что клиентоориентированность имеет внешнюю и внутреннюю области проявления.
Рисунок 1.2 - Области проявления клиентоориентированности 
Внутренняя область в первую очередь распространяется на сотрудников компании. Работники, ориентированные на качественный клиентский сервис, представляют большую ценность для любого бизнеса. С точки зрения рассматриваемой стратегии приоритетом должны являться потребности клиента, а не пожелания непосредственного руководства или личные амбиции. Понимание, что бюджет доходов компании формируется из платежей, поступающих от заказчиков, позволяет выстроить правильную коммуникацию. Однако выявление фактического уровня клиентоориентированности персонала — сложная задача. Найти квалифицированного специалиста по продажам и определить, что его принципы и рабочие методы действительно соответствуют задачам компании — основная цель при построении эффективного бизнеса. Если штат укомплектован подобными сотрудниками — формирование лояльной клиентской базы является вопросом времени [2, с.173]. 
Внешняя область проявления клиентоориентированности проявляется в принципах ведения бизнеса. Для реализации данной стратегии формируются специальные программы и методики обучения персонала корпоративной культуре и общению с заказчиками. При этом целью должен являться не сам факт создания комплекса скриптов и регламентов, а построение эффективных систем мотивации и коммуникации, благодаря которым у персонала формируется внутреннее желание устанавливать положительную связь с клиентами. Приоритетность повышения уровня сервиса, а не на клиентах и росте маржи, является основным признаком клиентоориентированной компании [3, с.77]. 
Грамотная работа с персоналом обеспечивает ряд конкурентных преимуществ, к числу которых относятся: 
– положительная обратная связь и удовлетворенность клиентов, обеспечивающие привлечение новых заказчиков за счет рекомендаций и роста репутации бренда; 
– высокая вероятность повторного обращения и увеличения объемов отгрузок, обусловленная желанием контрагентов сотрудничать в комфортных условиях; 
– лояльность к ценообразованию — нередко даже в тех ситуациях, когда средняя стоимость предлагаемых товаров и услуг не является максимально выгодной для клиента с коммерческой точки зрения, он, тем не менее, соглашается на сделку — благодаря уверенности в качестве и надежности сервиса;
– возможность получения полезной информации о конкурентах, которая появляется благодаря установлению тесной и доверительной коммуникации с заказчиками. 
Стоит отметить, что для большинства современных компаний характерно желание демонстрировать свою клиентоориентированность, а не реализовывать данный принцип на практике. К числу признаков, характерных для бизнеса, ориентированного на потребности клиентов, относятся: 
– акцент на коммуникации с партнерами и установлении доверительных отношений путем проявления лояльности на всех уровнях; 
– целостный подход, распространяющийся не только на клиентов, но и на собственных сотрудников. Положительная атмосфера в коллективе и обеспечение возможности личного роста сотрудников способствуют росту общей мотивации и принятию корпоративной идеологии; 
– приоритет на внешнюю среду, окружающую компанию, в том числе проявляющийся в виде анализа потребностей клиентов и оперативное реагирование на их изменения; 
– стремление удовлетворить спрос в мельчайших деталях, в том числе путем оказания сопутствующих услуг, проявляющееся во всех точках соприкосновения с заказчиками; 
– формирование позитивного образа и увеличение базы постоянных клиентов, совершающих повторные заказы. 
Основываясь на вышеизложенном, можно сказать, что клиентоориентированность в бизнесе представляет собой комплексный стратегический подход, базисом которого являются высокий уровень предлагаемого сервиса и обратная связь высокого качества, позволяющие удерживать и наращивать клиентскую базу. Данная стратегия не является универсальной, и может не подходить компаниям, ведущим специфический род деятельности, в отдельно взятые временные периоды. Нередко приоритетной задачей на определенном этапе является массовое привлечение новых клиентов, и только после того, как она будет решена, компания получит возможность формировать и повышать уровень клиентоориентированности. Однако в долгосрочной перспективе данный подход может принести успех в любом бизнесе — как тем, кто работает в нишевых сегментах рынка, так и крупным компаниям, ведущим острую конкурентную борьбу за клиентов.
