Другое на тему Автоматизированные системы управления работой с потребителями (CRM-системы) и их использование на предприятиях индустрии гостеприимства.

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты сущности и методологии
внедрения CRM-системы   5

Глава 2. Анализ деятельности гостиничного предприятия ООО
Атлас Парк Отель»  12

Глава 3. Разработка
модели инновационного проекта «CRM-системы для управления взаимоотношениями с
гостями» в гостиничном предприятии. 22

Заключение. 32

Библиографический список. 34

Введение:

Актуальность темы определяется тем,
что в сегодняшнем конкурентном мире, организация должна сделать для того, чтобы
удержать и привлечь гостей. Организации признали, что их клиенты являются
важным активом, поэтому выгодные торговые отношения с гостями выглядят как
необходимость управления. CRM-система помогает организации предоставлять
клиентам более качественные услуги. Эта система предоставляет больше
возможностей для продажи и более эффективна, повышает качество обслуживания гостей,
понимание маркетинговой единицы и улучшает модели поведения гостей. И в
конечном итоге позволяет компании выбирать, как взаимодействовать. На самом
деле управление взаимоотношениями с гостями является одним из основных
конкурентных преимуществ, которые могут быть использованы компаниями для
предотвращения передачи гостей другим компаниям.

Ориентирование на клиента — это
набор процессов и стратегий, связанных с клиентом, который поддерживается
специальным программным обеспечением для повышения лояльности гостей и, в
конечном итоге, прибыльности компании. Требования могут быть направлены на то,
чтобы привлечь правильных гостей к институционализации лучшего процесса, повышению
мотивации сотрудников и удержанию, и приобретению гостей. Фактически, эта
система для сбора стратегических потребностей и поведения бизнеса и гостей
ведет к более сильным отношениям с ними. наконец, сильные отношения с гостями —
это самый важный успех любого бизнеса.

Целью курсовой
работы является изучения основ внедрения CRM-системы в целях повышения
эффективности работы предприятия индустрии гостеприимства.

Для достижения основной цели работы
поставлены и решены следующие основные задачи:

— определить сущность и особенности
современных CRM-систем;

— провести анализ гостиничного
предприятия;

— разработать проекта внедрения
CRM-систем на предприятие.

Объектом исследования является CRM-система.

Предметом
исследования выступает процесс внедрения
проекта CRM-системы
в деятельность ООО «Атлас Парк отель».

Теоретическая
основа. Отдельные аспекты исследовали как зарубежные, так и отечественные
представители различных научных направлений. Специфику основных инструментов и
современных методов формирования эффективной CRM-систем изучали в своих работах
следующие ученые: К. Стивенсона, Э. Фромма, Й. Хейзинга, О. Шпенглера , Г. Юнга
и других. Российские исследователи М. Аверин, А. Васильченко, Л. Газнюк, A.
Гасем аль Газе, Ю. Долинний, Н. Ермак, В. Костецкий, Семенова, А. Скрипко, В.
Столяров, М. Цюрупа, С. Черненко и другие рассматривают основные аспекты
разработки CRM-систем на опыте отечественных гостиничных предприятий.

Методологической
основой работы являются общенаучные методы, методы статистического исследования,
методы сравнения, методы экспертной оценки, методы опроса, методы стратегического
менеджмента (динамика продаж, составление матрицы ответственности и графика
работ проекта).

Практическая значимость работы заключается в аргументированном обосновании необходимости разработки
эффективной CRM-систем в современных реалиях гостиничных предприятий. Основные положения работы могут быть
использованы для совершенствования работы гостиничных предприятий.

Структура работы: состоит из
трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение:

Следовательно, в ходе
данного курсового проекта были рассмотрены следующие аспекты:

Управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не просто применение технологий, а
стратегия, позволяющая узнать больше о потребностях и поведении клиентов, чтобы
развивать с ними более тесные отношения. Таким образом, это скорее философия
бизнеса, чем техническое решение, помогающее эффективно и эффективно
взаимодействовать с клиентами. Тем не менее, успешный CRM основывается на
использовании технологий.

Управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает организациям получить представление
о поведении своих клиентов и изменить их бизнес-операции, чтобы гарантировать,
что клиенты будут обслуживаться наилучшим образом. По сути, CRM помогает
бизнесу осознавать ценность своих клиентов и извлекать выгоду из улучшенных
отношений с клиентами. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более
отзывчивыми могут быть ваши потребности.

CRM
может быть достигнуто путем:

·       
узнав о привычках,
мнениях и предпочтениях клиентов

·       
профилирование
отдельных лиц и групп на рынок более эффективно и увеличение продаж

·       
изменение способа
работы для улучшения обслуживания клиентов и маркетинга

Выгода
от CRM — это не просто покупка правильного программного обеспечения. Вы также
должны адаптировать свой бизнес к потребностям клиентов.

Реализация
решения управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать
значительных затрат времени и средств. Однако есть много потенциальных
преимуществ.

Различные
типы приложений CRM имеют разные функции и преимущества. Поэтому, прежде чем
внедрять CRM-систему, очень важно, чтобы бизнес определил будущую цель и
стратегию. Если вы хотите выбрать лучший CRM для своей компании.

На
современном этапе важными экономическими проблемами, с которыми сталкивается
любая организация, является увеличение продаж. Конкуренция в сложных ситуациях,
организованная и своевременная связь с клиентами является наиболее подходящей
для увеличения объема продаж и снижения затрат. Среди ключевых факторов
успешного проекта управления взаимоотношениями с клиентами работают
организационные функции (например, торговый персонал и маркетинговый персонал
отдела ИТ.

Исследователи
подчеркнули необходимость интеграции между областями продаж и маркетинговой
функции для успеха управления взаимоотношениями с клиентами. Наиболее важными
факторами для отказа проекта является клиент. Необходимо, чтобы организация,
которая в целях создания CRM была организована, чтобы она могла сосредоточиться
на своем ключевом клиенте. Очень важно, чтобы структура была гибкой и в случае
необходимости была создана ориентированная на клиента ценность. CRM дает общие
и четкие снимки, но при этом все детали, требуемые клиентами, и процесс продаж,
и это обеспечивает особые отношения с каждым клиентом и заставляет его
работать, чтобы потерять любую возможность для большего объема продаж и
удовлетворенности клиентов, чем это было сделано.

Фрагмент текста работы:

Глава
1. Теоретические аспекты сущности и методологии внедрения CRM-системы

Современные
методы ведения малого и крупного предприятия или иного бизнеса подразумевают
использование множества видов технологий для упрощения или улучшения различных
элементов управления. Интегрирование различных информационных систем является
немаловажной задачей для каждой организации, так как без их помощи предприятию
будет невозможно конкурировать среди своего сегмента рынка[1].

CRM система
является одной из главных информационных систем для организации, которая
позволяет улучшить контроль и учет взаимодействия с гостями.

Основные
функции и возможности CRM системы[2]:

1. Клиенты и
продажи – Управление гостями, управление продажами, управление финансами,
запись гостей на услуги

2. Контроль
и отчеты – Управление задачами, аналитика и отчеты, KPI и цели

3.
Автоматизация процессов – Бизнес процессы, конструктор документов, калькулятор
услуг

4.
Коммуникация и интеграция – Интеграция с телефонией, интеграция с социальными
сетями, интеграция с почтой, интеграция с мессенджерами, рассылка сообщений

CRM система
позволяет незначительно увеличить эффективность работы в каждом сегменте, что в
совокупности дает значительное улучшение к работе и прирост к главным
показателям бизнеса.