Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте в Российской Федерации.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 5

1.1. Регулирование и особенности предоставления услуг пассажирам авиакомпаний 5

1.2. История развития услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте 10

1.3. Услуги, предоставляемые пассажирам авиакомпаний в России: историяи современность 15

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 27

2.1. Общая характеристика авиакомпании «Победа» и предоставляемых ей услуг 27

2.2. Оценка качества услуг, предоставляемых пассажирам авиакомпании «Победа» 31

2.3. Пути совершенствования услуг, предоставляемых пассажирам авиакомпании «Победа» 36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41

ПРИЛОЖЕНИЕ 43

Введение:

Актуальность темы настоящего исследования определяется тем, что авиаперевозчики с первых лет своего существования привлекали пассажиров необычным сервисом на земле и в небе. Сегодня в его основе – новейшие технологии и конструктор из дополнительных опций.

От плетеных кресел в холодном салоне до спальных купе и ресторанно-го меню – таким был короткий период развития пассажирского авиасервиса. После десятилетий эволюции главная тенденция на глобальном рынке – платные услуги. Такой подход дает пассажиру возможность самому выбрать и оплатить только те услуги, которые ему действительно необходимы.

Рынок дополнительных услуг, оказываемых авиаперевозчиками, по данным международной исследовательский компании MarketWatch, вырастет с $92,89 млрд в 2019 году до $412,86 млрд в 2027-м. CAGR (среднегодовой прирост выручки по отношению к предыдущему году) за весь это период со-ставит 18,5%. Уже сегодня на долю дополнительных услуг приходится до 40% дохода ряда авиакомпаний, говорится в исследовании.

Актуальность данной работы заключается в том, что в современных условиях формирования общества все большее значение приобретает пере-мещения пассажиров и грузов, а также возрастает важность эффективной ра-боты авиакомпаний на международном рынке авиационных услуг. Рассмот-рение подходов к повышению привлекательности и конкурентоспособности авиакомпаний особенно актуально, поскольку происходит усиление конку-ренции между различными видами транспорта и непосредственно авиацион-ными компаниями, а также начинается активизация деятельности низко за-тратных авиаперевозчиков.

Объектом исследования являются пассажирские авиаперевозки.

Предмет исследования – предоставление услуг авиакомпанией «Побе-да».

Цель работы – на основе проведенного анализа услуг, предоставляемых пассажирам авиакомпании «Победа» предложить пути совершенствования.

Достижение подавленной цели потребовало решения следующих задач:

— рассмотреть вопросы регулирования и особенности предоставления услуг пассажирам авиакомпаний;

— исследовать историю развития услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте;

— рассмотреть услуги, предоставляемые пассажирам авиакомпаний в России;

— представить общую характеристику авиакомпании «Победа» и предо-ставляемых ей услуг;

— провести оценку качества услуг, предоставляемых пассажирам авиакомпании «Победа»;

— предложить пути совершенствования услуг, предоставляемых пасса-жирам авиакомпании «Победа».

Теоретической основой исследования являются работы зарубежных и отечественных ученых в области туристического бизнеса, таких как: Ф. Кот-лер, Ж.С. Бессонова, Л.И. Адиятулина, А.В. Зимовец.

Информационная база исследования – данные информационных агентств «РБК», «Коммерсантъ», «Интерфакс», «РИА Новости» и интернет-издания «Meduza».

Методы исследования: анализ теоретического материала, нормативно-правовых актов, а также документации авиакомпании «Победа».

Цель и задачи исследования определили структуру работы, которая представлена введением, двумя главами, заключением и списком использо-ванных источников.

Заключение:

Авиационный или воздушный транспорт – это один из видов транспор-та, осуществляющий перевозки пассажиров, почты и грузов воздушным пу-тём, который имеет ряд преимуществ перед другими видами транспорта.

Существуют несколько видов авиационных перевозок: внутренние и международные, а также регулярные и нерегулярные (чартерные), которые, в свою очередь, разделяются на подвиды. Услуги, предоставляемые пасса-жирам на борту самолета, позволяют удовлетворить потребности пассажи-ров и обеспечить комфортное пребывание на протяжении всего полета. Их разделяют на основные и дополнительные.

Для регулирования деятельности в мировом воздушной пространстве на протяжении разного периода истории создавались различные организации. Целью всех этих объединений является решение задач, связанных с повыше-нием безопасности полетов, с координацией авиационной деятельности, со-вершенствованием системы контроля воздушной навигации. В РФ государ-ственный надзор в области гражданской авиации осуществляет Минтранс.

Авиакомпания «Победа» – единственный на данный момент в России и успешно функционирующий лоукостер, который может составить конкурен-цию европейским бюджетным авиакомпаниям.

Компания входит в состав Группы «Аэрофлот», так же, как и «Аэро-флот», «Россия» и «Аврора». ООО «Авиакомпания «Победа» обладает всем необходимым перечнем услуг, которые позволят максимально комфортно совершать как внутренние, так и международные перелеты по приемлемой цене.

Среди дополнительных услуг авиакомпании можно выделить: XL места, приоритетную посадку, быстрый досмотр (услуга доступна только в аэро-порту Бергамо), бизнес-зал (услуга доступна в аэропорту Краснодара, Бер-гамо, Внуково) и перевозку грузов. Компания имеет как явные достоинства, такие как дешевизна билетов и обширный список дополнительных услуг, так и существенные недостатки, среди которых отсутствие гибкости в приеме ба-гажа, стремление любыми путями получить дополнительный доход и отсут-ствие питания в салоне самолета во время перелета.

Для выявления мнения потребителей о работе авиакомпании был прове-ден опрос методом анкетирования. Опрошенные, пользующиеся услугами данного авиаперевозчика, хотели бы изменить некоторые параметры в рабо-те компании.

На основании опроса был разработан список мероприятий, позволяю-щих повысить конкурентоспособность и привлекательность авиакомпании «Победа». Авиакомпании рекомендуется разработать новый и более удоб-ный сайт, внедрить систему качества для оценки чистоты и комфортности воздушных судов, в рамках ребрендинга сформулировать слоган, который стал бы одновременно миссией для персонала и визитной карточкой для по-требителя. Кроме того, необходимо провести рекламную кампанию для опо-вещения и привлечения потребителей. Еще одним средством повышения привлекательности и конкурентоспособности авиакомпании «Победа» станет внедрение новых услуг, проведение акций.

Предложенные мероприятия позволит авиакомпании «Победа» укре-питься на рынке, повысить лояльность старых потребителей и привлечь но-вых. Повышение привлекательности авиакомпании для потребителей позво-лит стать более конкурентоспособной и увеличить прибыль.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ НА ВОЗДУШНОМ

ТРАНСПОРТЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

1.1. Регулирование и особенности предоставления услуг пассажирам авиакомпаний

Оказание услуг воздушной перевозки регулируется: Гражданским ко-дексом РФ (далее ГК РФ), Воздушным кодексом РФ (далее ВК РФ), Прика-зом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 г. №82 «Об утверждении Федеральных Авиационных Правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, гру-зоотправителей, грузополучателей»» (далее Правила), Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

Деятельность авиаперевозчиков осуществляется на основании соответ-ствующей лицензии, выдаваемой Федеральным агентством воздушного транспорта РФ.

По договору перевозки пассажира воздушным транспортом перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пасса-жиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его упра-вомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить уста-новленную плату за проезд .

Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа багажной квитанцией.

Пассажир воздушного судна имеет право :

 проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством РФ и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;

 бесплатного провоза своего багажа в пределах установленной нормы (нормы устанавливаются в зависимости от типа воздушного судна и не могут