Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Управление конфликтными ситуациями в туристской организации ООО «РОБИНЗОН»

Содержание:

Введение 4

1. Теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями в туризме 6

1.1. Понятие конфликтной ситуации 6

1.2. Управление конфликтными ситуациями 12

1.3. Особенности управления конфликтными ситуациями в туризме 20

2. Исследование управления конфликтной ситуации в турагентстве ООО «Робинзон» 27

2.1. Характеристика турагентства ООО «Робинзон» 27

2.2. Анализ управления конфликтными ситуациями в ООО «Робинзон» 33

2.3. Предложения по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ООО «Робинзон» 45

Заключение 59

Список литературы 61

Приложения 64

Введение:

Современные экономические и социокультурные трансформации усложнили в обществе социально-психологические структуры, отношения и актуализировали проблему управления конфликтами в организациях.

Профессиональная деятельность современного сотрудника любой организации связана с постоянным общением и взаимодействием с самыми разными людьми. В процессе взаимодействия не исключены противоречия, столкновение интересов, целей, желаний, а значит, формирование конфликтной ситуации. Эффективность взаимодействия определяется способностями сотрудника предотвращать и преодолевать конфликты, а также выдерживать стрессовые ситуации. Стрессоустойчивость и умение управлять конфликтными ситуациями положительно сказываются на качестве и эффективности профессиональной деятельности.

В связи с вышесказанным актуальность темы не вызывает сомнения.

Степень научной разработанности темы организации управления конфликтами и стрессами в организации достаточно значительна, так как и сама проблема не нова и давно сформированы подходы к ее изучению. Проблематика управления конфликтами и стрессами в организации неоднократно становилась предметом исследований многих ученых. Так, вопросы изучения теоретических основ организационных конфликтов в управлении организацией нашли свое отражение в работах таких авторов, как Акимова Ю.Н., Анцупов А.Я., Балынская Н.Р., Ветрова Е.А., Гусейнов А.Г., Емельянов С.М., Охременко И.В., Почебут Л.Г., Светлов В.А., Шарков Ф.И. и др.

Целью данной работы является изучение организации управления конфликтами и стрессами в организации.

Достижению цели исследования способствовало решение следующих задач:

— раскрыть понятие конфликтной ситуации;

— охарактеризовать управление конфликтными ситуациями;

— выявить особенности управления конфликтными ситуациями в туризме;

— представить характеристику турагентства ООО «Робинзон»;

— провести анализ управления конфликтными ситуациями в ООО «Робинзон»;

— разработать предложения по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ООО «Робинзон».

Объектом исследования выступает ООО «Робинзон».

Предмет исследования: система управления конфликтными ситуациями в ООО «Робинзон».

В соответствии с поставленной целью и задачами определен ряд методов исследования: анализ литературы по теме работы, изучение нормативных документов ООО «Робинзон», табличное представление финансовых показателей предприятия, приемы структурного и логического анализа, обобщение полученных данных.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями в туризме, включая понятие конфликтной ситуации, управление конфликтными ситуациями, а также особенности управления конфликтными ситуациями в туризме.

Во второй главе проведено исследование управления конфликтной ситуации в турагентстве ООО «Робинзон». Дается характеристика турагентства ООО «Робинзон», проведен анализ управления конфликтными ситуациями и разработаны предложения по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ООО «Робинзон».

Заключение:

Конфликт – это сложное социально-психологическое явление, которое является предметом исследования многих научных дисциплин.

Конфликтная ситуация – это нормативная реакция одного или нескольких людей на раздражитель, который может возникнуть при выполнении какой-либо деятельности.

Существуют различные виды конфликтов, которые могут возникнуть в каждой организации. Причин, вызывающих конфликты не только в организациях, но и в обыденной жизни, огромное множество. В современном мире наличие конфликтных ситуаций неизбежно, это объясняется рядом причин, начиная от индивидуально-личностных особенностей каждого человека и заканчивая выполняемой деятельностью в организации и наличием нестабильного административного ресурса.

В любой организации рано или поздно может возникнуть конфликт, безусловную важность в урегулировании конфликтов играет правильный подход в его разрешении, нахождение эффективных путей решения и задач для того, чтобы данный конфликт не являлся систематическим.

Конфликты в туризме возникают достаточно часто. Поэтому очень важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.

Объектом исследования данной работы являлось турагентство, имеющее правовой статус и название ООО «Робинзон» в г. Набережные Челны. Основной сферой деятельности является оказание туристских услуг: продажа, реализация и распространение туристских путевок.

Анализируя систему управления конфликтами в ООО «Робинзон», необходимо отметить, что начальник каждого отдела решает текущие вопросы по разрешению и урегулированию конфликтов между сотрудниками, также с клиентами в пределах своей компетенции.

Анализ управления конфликтными ситуациями в ООО «Робинзон» показал, что за 2019-2021 годы число конфликтов возросло на 12-13%. Главным образом, на это влияют конфликты с клиентами — возросли на 8,11% в 2020 г. и на 22,5% в 2021 г.

Таким образом, на предприятии не подходят системно к вопросам управления конфликтами. Создавая организационные условия, руководство туристской организации стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее, отсутствие диагностики конфликтности в коллективе ООО «Робинзон», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству неизвестна.

Как показал проведенный анализ, основной проблемой в управлении конфликтными ситуациями в туристской организации ООО «Робинзон» являются конфликты с клиентами, количество которых в динамике возрастает.

По результатам проведенного исследования в ООО «Робинзон» с целью совершенствования системы управления конфликтными ситуациями предлагаются следующие мероприятия:

1. Создание алгоритма работы с конфликтными клиентами.

2. Стандартизация процессов работы туристской организации.

3. Внедрение программы «Mystery Shopping».

4. Оценка качества обслуживания в туристской организации. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

5. Работа с жалобами клиентов.

Реализация предложенных мероприятий позволит ООО «Робинзон» улучшить работу, повысить качество услуг и обслуживания, и, как следствие, уменьшить количество конфликтных ситуаций.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями в туризме

1.1. Понятие конфликтной ситуации

Анализ современных исследований, в которых конфликт выступает предметом, показывает его разнообразие и многогранность. Конфликт изучается как с позиций мировых процессов, как глобальное столкновение противоборствующих сторон, так и вызывает научный интерес с точки зрения частных случаев [3, с. 19].

Конфликт – это сложное социально-психологическое явление, которое является предметом исследования многих научных дисциплин. Конфликтология как наука о закономерностях, механизмах возникновения конфликта выступает базовой дисциплиной для изучения данного явления.

Конфликтная ситуация – это предконфликтный момент, когда назревает решение возникшей конфликтной проблемы.

Отметим, что конфликт — это уже состоявшаяся ситуация, спор, а конфликтная ситуация — это предконфликтный момент, но самого конфликта ещё нет, но он может вот-вот начаться.

Какими бы конфликты ни были, они все равно похожи между собой и имеют что-то общее. Конфликт можно показать в виде формулы [11, с. 160]:

К = УК + ОК + Д,

где: К – конфликт как столкновение мнений между группами;

УК – участники конфликта, то есть те люди или группы, чьи мнения, взгляды затрагивает конфликт;

ОК – объект конфликта, то есть тот ресурс, на который распространяются интересы, взгляды и мнения сторон;

Д – действия оппонентов.

Возникновение конфликтной ситуации происходит вследствие сочетания объективных условий, создающих реальный предмет конфликта. В социологии данное явление называют конфликтной ситуацией [5, с. 25]. Данная конфликтная ситуация складывается постепенно и по нарастающей на основе социальной напряженности.

Рассмотрим ниже в таблице 1.1.1 определения конфликта различных авторов.

Таблица 1.1.1

Подходы к определению конфликта различных авторов

Сущность конфликтов в организации определяется в индивидуальных особенностях сотрудников, в упущениях управления, в сложных специфичных условиях деятельности. Конфликт, как и противоречия, является проявлением самых слабых мест в социальных отношениях, указывает на разделение интересов между различными группами людей, выступает как осознанное, обдуманное противоречие между отличными (или противоположными) по интересам сторонами, которые готовы осуществить соответствующие действия [21, с. 49].

Основные взаимосвязанные признаки конфликта представлены на рисунке (см.рис. 1.1.1).

Рис. 1.1.1. Основные взаимосвязанные признаки конфликта [25, с. 902]

Конфликт, как и противоречия, является проявлением самых слабых мест в социальных отношениях, указывает на разделение интересов между различными группами людей, выступает как осознанное, обдуманное противоречие между отличными (или противоположными) по интересам сторонами, которые готовы осуществить соответствующие действия.

Причины организационных конфликтов достаточно обширны и разнообразны. Причины, вызывающие возникновение конфликтов, могут быть связаны с разнообразными факторами-конфликтогенами. По функциям конфликты различают на деструктивные и конструктивные [12, с. 66].

Сегодня руководители признают, что имидж компании определяется не только тем, что производит или предлагает, но и тем, какова культура отношений у работающих в ней людей. Создание успешной организационной структуры – это, пожалуй, одна из важных задач руководителя в системе управления предприятием. Каждая организация желает получить лояльных и преданных ей служащих, а также уменьшить количество внутриорганизационных конфликтов и сформировать благоприятный психологический климат.

Схематично можно любой конфликт представить следующим образом (см. рис. 1.1.2):

Рис. 1.1.2. Модель конфликта в организации [7, с. 73]

Существует следующая классификация социальных конфликтов (К.Э. Боулдинг) [6, с. 74]:

1. По количеству участников:

— внутриличностные (один человек, конфликт происходит с самим собой);

— межличностные (происходит между двумя участниками – другом и подругой, матерью и сыном, учителем и учеником и т. д.);

— межгрупповые (конфликт происходит между какими-либо определенными группами, к примеру, конкурирующими фирмами и т. п.).

2. По направленности конфликта:

— горизонтальные (конфликт происходит между людьми одного социального статуса, например, между учителями);

— вертикальные (конфликт происходит между людьми разного социального статуса, к примеру, учителем и директором);

— смешанные (горизонтальные, и вертикальные конфликты).

3. По длительности протекания:

— длительные;

— кратковременные.

4. По функции социального конфликта:

— конструктивные (дискуссия без оскорблений, повышения голоса, ненормативной лексики);

— деструктивные (повышение тона голоса, присутствие ненормативной лексики, драка и т. п.).

5. По средствам разрешения:

— насильственные (применение насильственных действий разного характера, например, толкание, побои, принуждение к чему-либо и т. п.);

— мирные (конфликты без применения насильственных действий, мирное решение вопроса с обоюдным согласием сторон).

6. По объему:

— глобальные (конфликт, захватывающий интересы государств);

— групповые (объединение одной группы людей против другой, например, учителя начальных классов против учителей среднего звена);

— локальные;