Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Управление качеством на основе стандартов в сфере гостеприимства

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. Основные подходы к качественному обслуживания в индивидуальной гостинице. 5

1.1.
Понятие качества услуг в сфере гостеприимства. 5

1.2.
Особенности управления качеством на основе стандартов в сфере гостеприимства. 8

Глава
2. Стандарты качества обслуживания в отеле. 14

2.1.
Общая характеристика Холидей Инн Москва Сокольники. 14

2.2.
Анализ управления качеством на основе стандартов в сфере гостеприимства  21

Глава
3. Разработка рекомендаций по качеству обслуживания в гостинице на основе
стандартов. 38

3.1.
Рекомендация по повышению качества обслуживания в гостинице на основе
стандартов. 38

3.2.
Расчет экономической эффективности от предложенных рекомендаций. 49

Заключение. 55

Список
использованных источников информации. 57

Приложения. 60

Введение:

Актуальность исследования выпускной квалификационной работы
обуславливается тем, что качество предоставления услуг в гостинице важно не
только для поддержания конкурентоспособности предприятия на рынке, но и для
повышения его операционной эффективности в целом. Конкуренция и требования
потребителей на рынке индустрии гостеприимства постоянно растут, поэтому
необходим своевременный мониторинг заполненности гостиниц, грамотное и
эффективное управление и принятия мер по улучшению данных процессов.

Гостиничное
хозяйство является в настоящее время одной из важнейшей составляющей сфер услуг
в национальной экономики. Появление крупных международных гостиничных цепей на
отечественном рынке гостиничных услуг, усилило конкуренцию. В условиях рыночных
преображений ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная: устаревшая
материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества
оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала,
ухудшение финансового состояния, снижение коэффициента загрузки гостиничных
номеров (не превышает 0,33, а в то как мировой показатель вдвое выше). Эти
факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы
управления предприятиями данной сферы экономики. Все вышеизложенное является аргументом
необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием
управлением предприятием гостиничного бизнеса, повышением эффективности и
качества реализуемых услуг. Решение задач конкурентоспособности гостиничных
предприятий требует разработки новых форм и методов управление направленных,
прежде всего на обеспечение организационно-экономических условий эффективного
функционирования гостиничных услуг.

Заключение:

Качественные
услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить
жизнь. Позитивная ситуация, которая постепенно складывается, в рыночной
экономике позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также
подталкивает конкурентов к предоставлению услуг, которые постоянно улучшаются,
при обеспечении их качества.

Совершенствование
качества гостиничных услуг является на сегодняшний день главной задачей заполняемости
гостиницы, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Проанализировав
деятельность Гостиницы «Холидей Инн Москва Сокольники», были выявлены
недостатки. Для их устранения предлагаются следующие рекомендации.

Для
формирования приоритетных направлений развития предприятий индустрии
гостеприимства, и реализации механизма управления качеством, разработана
матричная модель позиционирования предприятий на рынке гостиничных услуг по
критериям «темп роста объема услуг» — «уровень качества услуг» и предложены
векторы развития предприятий индустрии гостеприимства в зависимости от позиции,
которую они занимают в структуре матрице.

Определенно,
что внедрение обоснованных направлений усовершенствования управления качеством
услуг предприятий индустрии гостеприимства будет способствовать заполняемости
гостиницы и удовлетворению потребностей потребителей и улучшению их
обслуживания, динамическому развитию индустрии гостеприимства, улучшению
стимулирования работников предприятия и удовлетворению интересов владельцев.

Проведенная
оценка эффективности работы по совершенствованию
деятельности гостиницы Гостиница «Холидей Инн Москва Сокольники» с

Фрагмент текста работы:

Глава 1.
Основные подходы к качественному обслуживания в индивидуальной гостинице

1.1. Понятие
качества услуг в сфере гостеприимства Важное
место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и
разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов
индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно
гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную
структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной сферы,
если оно стремится привлечь и сохранить своих гостей, обязано гарантировать
определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для
них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными
системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами
или предпринимательскими ассоциациями. Существуют различные подходы к толкованию
качества услуг (обслуживания).

Понятие
качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги,
удовлетворяющей запросы потребителя.

Согласно
ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги —
совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять
установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Под
качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство восхищения у
гостей. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги —
несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом
либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых
услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец
(исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора,
или образцу и (или)