Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Тема дипломной — Разработка программы повышения качества предоставления услуг гостям в процессе проживания в гостинице Биляр ( Казань)

Содержание:

Введение. 3

Глава 1 теоретические аспекты
разработки программы повышения качества предоставления услуг гостям в процессе
проживания. 6

1.1. Виды и состав предоставляемых
услуг гостям в процессе проживания. 6

1.2. Качество предоставляемых услуг
гостям в процессе проживания. 11

1.3. Программы повышения качества
предоставляемых услуг в процессе проживания. 16

Глава 2. Изучение и Разработка
программы повышения качества предоставляемых услуг гостям в процессе проживания. 22

2.1. Общая характеристика гостиницы
АО «Биляр». 22

2.2. Анализ программы повышения
качества предоставляемых услуг гостям в процессе проживания в гостинице АО
«Биляр». 27

2.3. Рекомендации к разработке
программы повышения качества предоставляемых услуг гостям в процессе проживания
в гостинице АО «Биляр»  32

Заключение. 41

Список использованной
литературы.. 43

Приложение. 46

Введение:

Актуальность темы,
обусловлена тем, что в наше время большую роль играет деятельность предприятий
в сфере услуг. Качество обслуживания обеспечивает полноценное развитие
экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества на
предприятиях гостеприимства.

От
уровня обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии зависит
функционирование предприятия в целом, поскольку при низком уровне обслуживания
появляется угроза дополнительных затрат для предприятия индустрии
гостеприимства, а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением
процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных
сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости
процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых будет
индивидуальна для каждого предприятия гостиничной индустрии, не говоря уже о
методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития, конкретных
целей в области качества и стратегии развития.

Качество
— важнейшее конкурентное преимущество туристической компании или «залог
конкурентоспособности». В настоящее время качество туристических услуг — одна
из важнейших тем управления HORECA. В условиях жесткой конкуренции поставщики
туристических продуктов и услуг все чаще вынуждены ставить на первое место
потребности и требования клиентов и потребителей.

Требования
клиентов к качеству обслуживания становятся все более жесткими. Сервис должен
быть быстрым, незаметным и качественным — вот главные критерии, которыми
руководствуется потенциальный гость при выборе отеля.

Гость
получает непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг на местах —
при первом контакте с соответствующим учреждением и исследовании.
Предоставление гостиничных услуг гостиницей начинается, когда заказчик
становится объектом процесса обслуживания, то есть входит в сферу деятельности
предприятия. Мнение потребителя о качестве гостиничных услуг и спектре
предлагаемых гостиничных услуг формируется на основе субъективного опыта и
наблюдений. Высокое качество обслуживания гостей — это коллективные усилия
всего обслуживающего персонала отеля, постоянный и эффективный контроль со
стороны руководства, совершенствование форм и методов обслуживания, изучение и
применение передового опыта, новых техник и технологий, увеличение спектра и
качества предоставляемых услуг.

Необходимо
учитывать материальные затраты, чтобы поддерживать уровень обслуживания,
необходимый для предоставления качественных услуг. Они могут включать новую
мебель и оборудование, расходы на рекламу, маркетинг и новые и улучшенные
услуги, а также «комплименты» гостям, рекламные акции и скидки на проживание.

Таким
образом, выбранная тема актуальна, ведь залог достижения целей и задач
гостиничного бизнеса — это предоставление качественных услуг и постоянное
совершенствование, что не только способствует увеличению спроса. для услуг
гостиничного бизнеса, а также для формирования постоянной клиентской базы.

Объектом исследования АО «Биляр».

Предметом исследования является формирование комплекса методологических исследований в сфере
изучения оценки соответствия средств размещения качеству оказываемых услуг в
сфере гостеприимства.

Целью исследования
является разработка программы повышения качества предоставляемых услуг гостям в
процессе проживания в гостинице.

Реализация
поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

—
определить виды и состав предоставляемых услуг гостям в процессе проживания;

—
охарактеризовать качество предоставляемых услуг гостям в процессе проживания;

—
рассмотреть программы повышения качества предоставляемых услуг в процессе
проживания;

—
дать общую характеристику гостиницы АО «Биляр»;

—
провести анализ программы повышения качества предоставляемых услуг гостям в
процессе проживания в гостинице АО «Биляр»;

—
разработать рекомендации к разработке программы повышения качества
предоставляемых услуг гостям в процессе проживания в гостинице АО «Биляр».

Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся
управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М.
Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные
Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М.
Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др. Но управление
качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства является одной
из малоисследованных проблем, потому курсовая работа посвящена именно этой
теме.

Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные
положения теории гостинично-ресторанного бизнеса, монографии, научные статьи
отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и
специальные методы исследований.

Структура и объем выпускной работы. Работа состоит из введения, основной части, заключения
и списка использованных источников. Основной текст работы изложен на 46
страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного проекта были рассмотрены
следующие аспекты:

Проведенные исследования позволили: — обобщить
сущность качества гостиничного сервиса; — обосновать необходимость и
актуальность улучшения качества гостиничных услуг через проектирование и
обеспечение функционирования системы управления качеством обслуживания гостей
отечественных гостиничных предприятий; — выделить составляющие и сформировать
структурно-функциональную модель системы управления качеством обслуживания
гостей гостиничного предприятия.

Качество
обслуживания следует постоянно совершенствовать с учетом потребностей
работников, гостей и общества. При этом в процессе обслуживания гостей следует
осуществлять оценки их удовлетворенности с целью дальнейшего совершенствования
культуры и качества обслуживания в гостинично-ресторанном предприятии.

Отдельные компоненты культуры и качества обслуживания
следует реализовывать так, чтобы, с одной стороны, удовлетворять экономические
интересы гостинично-ресторанного комплекса, а с другой стороны, учитывать социальные
запросы заинтересованных сторон, например:

— совершенствовать культуру обслуживания гостей,
способствуя их удовлетворенности без ущерба для государства, социума и
экологии;

— обеспечивать гостей здоровым, безопасным питанием
одновременно пытаться минимизировать неэкологические отходы с кухни.

Услуги, предоставляемые
отелем Radisson Collection Hotel Moscow можно
разделить на основные и дополнительные. Основные — это проживание и питание.

В отеле присутствует
большое количество дополнительных услуг, которые шире по списку чем в отеле
аналогичного уровня.

При включении в
перечень отеля новой услуги необходимо иметь ввиду следующее:

— услуга должна быть
достаточно важна для целевого рынка, чтобы привлечь внимание покупателей;

— получаемое
преимущество перед конкурентами должно быть устойчивым и постоянным.

Применение стратегии
привлечения внимания покупателей новыми услугами позволит получить преимущество
в выбранном целевом сегменте рынка.

Но не только расширение
перечня оказываемых услуг является важной задачей для отеля. Первоочередным
становится и повышение качества предоставления услуг. Речь идет о
профессионализме персонала отеля, его умении понять индивидуальные требования,
настроения и желания клиентов, адекватно на них реагировать.

Необходимо отметить,
что претензии клиентов требуют особого внимания менеджмента, поскольку поводом
их является, как правило, недостаточное качество оказания услуг. Работа с
претензиями будет способствовать выявлению и изучению проблем отеля, а также
способствовать поддержанию его имиджа.

Менеджменту отеля
следует проводить опросы клиентов (например, в виде анкетирования при выезде)
для определения уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами и активно
реагировать на претензии клиентов.

Следовательно, в ходе
данного исследования была достигнута поставленная цель — разработка программы повышения качества предоставляемых
услуг гостям в процессе проживания в гостинице.

Фрагмент текста работы:

Глава 1
теоретические аспекты разработки программы повышения качества предоставления
услуг гостям в процессе проживания

1.1. Виды и состав
предоставляемых услуг гостям в процессе проживания В
имеющихся публикациях трудно найти конкретное определение того, что продает
отель как компания. Специалисты и практики гостиничного бизнеса, очень широко
описывают продукт-сервис.

Чаще
всего продукт-услуга в соответствии с вышеизложенным представляет собой
«отель», «номер», «проживание», или другие неуказанные «услуги», вытекающие из
возможностей, предоставляемых отдельным отелем. В макроэкономическом масштабе,
в свою очередь, таким продуктом является гостиница или конкретный гостиничный
(сетевой) бренд.

С
точки зрения рынка (особенно поведения потребителя и гостя) мы никогда не
предлагаем гостиницу, номера, рестораны или, например, свадебный прием. Если
говорить точнее — потребительский рынок в своем покупательском поведении вряд
ли будет интересоваться такими широко понимаемыми услугами [11, c.37].

Гостеприимство — это высоко конкурентная сфера,
которая в значительной степени процветает благодаря эффективным связям с
общественностью и маркетингу, что является непрерывным процессом.

5
февраля 2018 года был подписан Федеральный закон № 16-ФЗ о внесении изменений в
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и
Кодекс Российской Федерации «Об административных правонарушениях» («Закон №
16-ФЗ ‘). Закон № 16-ФЗ предусматривает, в частности, обязательную
классификацию гостиниц, лыжных трасс и пляжей и направлен на совершенствование
правового регулирования в сфере предоставления гостиничных услуг.

Категоризация
гостиничных предприятий [12, c.103].

1.
Гостиницы — постоянные объекты, расположенные в городах и населенных пунктах.
Они должны иметь как минимум 10 комнат. Они предоставляют основные услуги:
проживание и питание, а также обеспечивают гигиену и санитарию.

2.
Мотели — постоянные объекты с минимум 10 комнатами. Они не должны иметь более
100 комнат. Расположен у дороги. Они обеспечивают основные услуги, а также
обязательные автомобильные услуги, например, парковка или гараж, заправка,
автосервис, запасные части, информация и т. Д

3.
Гостевые дома — постоянные объекты с минимум 7 комнатами, расположенные в
основном на туристических курортах. Подготовлено для организации длительного
отдыха, как правило, для семейного отдыха.

4.
Хостелы — постоянные объекты, расположенные вдали от населенных пунктов, обычно
вдоль туристических маршрутов, предназначенные для людей, практикующих
квалифицированный туризм. Должно быть не менее 30 спальных мест в коллективных
комнатах. Предоставляет жилье и ограниченные услуги питания.

5.
Кемпинги — территория огорожена, охраняется и имеет стойку регистрации,
расположены в районах, привлекательных для туристов, в первую очередь в районах
вблизи лесов и над водой. Они также встречаются в районах крупных городов.
Предназначено для моторизованных туристов, которым предоставлено жилье, питание
или условия для приготовления пищи, место для разбивания палатки, установки
трейлера. Должно быть электричество, коллективные санузлы.

6.
Молодежные общежития — постоянная база, обычно учебная. Минимум 25 коек, в том
числе минимум 3 для индивидуальных туристов.

Гостиница
— это объект, в котором предоставляются гостиничные услуги, то есть аренда
меблированных жилых помещений или мест в этих помещениях, а также
предоставление услуг заранее за определенную плату.

Гостиничная
индустрия — это экономическая деятельность, направленная на удовлетворение
основных жизненных потребностей лиц, временно находящихся вдали от места
постоянного проживания. К ним относятся проживание и питание, отдых и
развлечения, охрана [13, c.83].

Учитывая разрозненность и
несогласованность подходов ученых к методологическим основам и категориальному
аппарату исследования рынка гостиничных услуг высокую значимость приобретает
уточнение сущностно-содержательных характеристик, рассматривается четкое
определение природы и структуры рынка гостиничных услуг имеет принципиальную
важность не только в теоретико-методологическом плане, но и в практике ведения
бизнеса и хозяйствования.

Гостиничный продукт
состоит из многих компонентов, которые могут бать как ощутимыми, так и
неуловимыми [4, c.104].

К неосязаемым относят:
уровень квалификации и профессионализма менеджеров, профессиональную этику и
культуру, бренд гостиничного предприятия, коммуникационную политику
(формирование программ лояльности, продолжительность отношений с
потребителями), экологическую уникальность.

Как отмечалось ранее, в
состав гостиничных услуг входят осязаемые и неосязаемые компоненты, то есть
материальные услуги или товары, и нематериальные. Именно сложность процесса
ценообразования на каждый вид этих товаров и услуг формируют различные подходы
и методы к определению цены определенного вида услуги. Материальные услуги
имеют более четкую выраженную стоимость, сопоставимую с другими подобными
услугами и товарами через что материальные услуги более понятны потребителю, то
есть более для них ощутимы с точки зрения оценки стоимости. Нематериальные
услуги, в свою очередь, обычно являются невидимыми для обычного потребителя, а
потому менее понятны, а соответственно, потребитель не желает за них
переплачивать, поэтому они значительно недооцененными, из-за чего гостиничные предприятия
недополучат часть прибыли.

Такие функции, как
бронирование билетов, номеров, предварительное согласование условий гостиничных
услуг, заказ транспорта, логистика, выбор экскурсионного насыщения по вкусу
потребителя и т. д. на первый взгляд кажутся очень простыми, поэтому
потребители не придают им внимания. Однако на самом деле, в гостиничной отрасли
именно такие вещи и создают комфорт и приятное впечатление о путешествии.

Часто
товарная услуга в соответствии с вышеизложенным представляет собой «отель»,
«номер», «размещение» или другие неуказанные «услуги», возникающие в результате
услуг, предоставляемых отдельным отелем. В макроэкономическом масштабе таким
продуктом, в свою очередь, является гостиница или определенный гостиничный
(сетевой) бренд.

Основные
услуги включают услуги по размещению и питанию.

Дополнительные
услуги составляют вторую группу и оплачиваются отдельно заказчиком за отдельную
плату потребителем. Оказание дополнительных услуг очень четко отражается на
финансовой устойчивости предприятия и играет важную роль в общем мнении гостя
об отеле, его имидже [8, c.13].

Здесь,
помимо материальной стороны услуги, также очень важен индивидуальный подход к
потребителю. Для этого необходимо предварительно изучить потенциальных
потребителей. Необходимо понять, на какие категории населения должна
ориентироваться гостиница, изучить их потребности. Набор дополнительных услуг зависит
от категории отеля.

Кроме
того, дополнительные услуги могут быть как платными, так и бесплатными.

Дополнительные
услуги, которые могут быть предоставлены бесплатно:

— при
необходимости вызов скорой помощи;

—
предоставление аптечки;

-будить
гостя в определенное время по его просьбе;

— предоставление
веревок с иглами, кипятка, посуды или ножа;

— доставка
в номер корреспонденции.

Этот
список утвержден российским законодательством. Руководство гостиницы имеет
право расширять эти бесплатные дополнительные виды услуг, но не может
каким-либо образом нарушать права гостей или требовать какой-либо оплаты за них
[10, c.83].

Помимо
предыдущего перечня бесплатных дополнительных услуг, гостиница может
предоставлять потребителю дополнительные платные услуги со стороны гостя. Они
могут быть похожи на гигантские комплексы или вообще отсутствовать. Это зависит
от «звездности» гостиничной компании. Не каждый отель может предоставить
дорогостоящие дополнительные услуги, поэтому они просто не будут окупаемы и не
будут приносить прибыль. Однако в любом отеле сотрудники должны стараться
удовлетворить потребности клиента, чтобы спектр предоставляемых услуг
соответствовал их ожиданиям. Другими словами, дополнительные услуги должны быть
уместными и разумными.

Для
успешного оказания дополнительных услуг в гостиничной базе, помимо
потребителей, необходимо учитывать конкурентов с их предложениями, а также
собственные источники деятельности компании. Нужно быть более разборчивым в
помощи, которая оказывается по отношению к другим людям. Потому что
дополнительные услуги невозможны без творческого, оригинального подхода.
Благодаря этому отель может отличаться от конкурентов [3, c.183].

В условиях
рыночных отношений различные организации стараются обезопасить свои интересы, а
конкуренция, как следствие, направляет свою деятельность в правильном
направлении для достижения благоприятного исхода для общества. В результате в
битве побеждает компания, которая полностью ориентирована на клиента и пытается
удовлетворить его потребности. Конечно, гостиничная компания тоже старается
повышать личные предпочтения, но за счет правильного подхода. Это связано с
применением интересных дополнительных услуг, инновационных технологий, подбором
квалифицированных кадров, высоким качеством обслуживания клиентов, эффективным
использованием их ресурсов и т. Д
[6, c.202]. В то же время такая
полноценная работа идет на благо общества, для привлечения новых потребителей и
защиты сотрудничества с постоянными покупателями.