Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Технология оказания дополнительных услуг на предприятии гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ 6

1.1. Технологический цикл обслуживания гостей 6

1.2. Характеристика основных служб гостиничного предприятия 12

1.3. Сущность и виды дополнительных гостиничных услуг 17

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В «РУССО-БАЛТ СЕВЕРНЫЕ ПРИКЛЮЧЕНИЯ» 26

2.1. Организационно-экономическая характеристика «Руссо-Балт Северные приключения» 26

2.2. Анализ организации обслуживания гостей 31

2.3. Анализ ассортимента предоставляемых услуг 37

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАЗВИТИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «РУССО-БАЛТ СЕВЕРНЫЕ ПРИКЛЮЧЕНИЯ» 45

3.1. Основные направления развития дополнительных услуг «Руссо-Балт Северные приключения» 45

3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций 52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Введение:

Актуальность исследования. В последнее время гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом количества гостиничных предприятий и соответственно ростом предложений гостиничных услуг, эти обстоятельства усиливают конкуренцию на рынке.

Для того, чтобы быть конкурентоспособным гостиничное предприятие сегодня должно предоставить такие услуги, которые не только оправдывали бы ожидания гостей, но и предвосхищали их. Ожидания клиентов формируются на основе прошлого опыта, а также на основе информации, получаемой из различных источников. Большое влияние на привлекательность гостиничного предприятия в глазах потенциальных гостей оказывают технологии обслуживания, в том числе предлагаемый сервис, который может быть либо стандартным, с ограниченным набором услуг, либо ориентированным на потребителя и предлагающим современные услуги высокого качества, выделяющие гостиницу из ряда подобных.

В настоящее время, по экспертному мнению, выручка отелей от дополнительных услуг может составлять в общей выручке гостиничного предприятия от 20 до 40 %.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что требования, предъявляемые к современным гостиничным предприятиям, становятся все выше. Одним из основных факторов привлекательности гостиницы является большой ассортимент дополнительных услуг. Именно эти «способности» предприятия создают необходимый для гостей уровень привлекательности, тем самым формируя лояльность гостей.

Объект исследования – гостиница «Руссо-Балт Северные приключения».

Предмет исследования – процесс предоставление дополнительных услуг в гостинице.

Цель работы – предложить мероприятий по развитию дополнительных услуг для отеля «Руссо-Балт Северные приключения».

Для реализации цели необходимо последовательное решение следующих задач:

1. Рассмотреть технологический цикл обслуживания гостей.

2. Охарактеризовать основные службы гостиничного предприятия.

3. Изучить сущность и виды дополнительных гостиничных услуг.

4. Рассмотреть организационно-экономическую характеристику «Руссо-Балт Северные приключения»

5. Провести анализ организации обслуживания гостей в отеле «Руссо-Балт Северные приключения»

6. Проанализировать ассортимент предоставляемых отелем услуг.

7. Предложить основные направления развития дополнительных услуг «Руссо-Балт Северные приключения».

8. Оценить эффективность предложенных рекомендаций.

Практическая значимость исследования состоит в выработке предложений по расширению дополнительных услуг, применительно к проблемам, сложившимся в деятельности отеля «Руссо-Балт Северные приключения».

Теоретической основой явились работы известных авторов: Барчукова И.С., Бураковской Н.В., Быстрова С.А., Вакуленко Р.Я., Ехиной М.А., Крючковой Т.М., Николенко П.Г., Овчаренко Н.П., а также публикации в специальных изданиях.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и приложений.

Введение включает актуальность исследования, предмет, объект, цель, задачи исследования.

В первой главе работы изучены теоретические аспекты предоставления в гостиницах дополнительных услуг, изучен технологический цикл обслуживания гостей, рассмотрена характеристика основных служб гостиничного предприятия, а также сущность и виды дополнительных гостиничных услуг.

Во второй главе изучена организационно-экономическая характеристика «Руссо-Балт Северные приключения», проведен анализ организации

обслуживания гостей, а также анализ ассортимента предоставляемых услуг.

В третьей главе по результатам анализа предложены основные направления развития дополнительных услуг «Руссо-Балт Северные приключения» и проведена оценка эффективности предложенных рекомендаций.

Заключение содержит выводы по всем разделам работы.

 

Заключение:

В соответствии с поставленными в работе задачами, проведено исследование, в результате которого получены результаты.

Теоретическое исследование позволяет заключить, что процесс гостиничного обслуживания представляет совокупность процедур предоставления гостиничных услуг. Для качественного гостиничного обслуживания гостей отель должен разработать четкий механизм их предоставления. Важным фактором качественного процесса обслуживания становится взаимодействие всех подразделений гостиничного предприятия.

Каждым гостиничным предприятием процесс качественного обслуживания и предоставления гостиничных услуг определяется самостоятельно, а главным условием выступает полное удовлетворение потребностей гостя.

Все службы отеля можно разделить на два типа Front Office представляет собой совокупность служб, непосредственно имеющих коммуникативно-личностную связь с посетителями

Состав служб Back Office беспрерывно находится в социальном контакте с потребителями, отвечает за выполнение различных задач и разрешение проблем, в основном не контактируют с гостями, но необходимы для совершения ежедневной работы отеля, поддержания его беспрерывной жизнедеятельности.

Основные подразделения, отвечающие за операционную деятельность: Служба Приема и Размещения (FrontOffice), Хозяйственная Служба (Housekeeping), Ресторанная служба (FoodandBeverage).

В отелях предоставляют как бесплатные дополнительные услуги, так и платные. Платные дополнительные услуги можно считать одним из важных способов получения гостиницами дополнительного дохода. А грамотное внедрение новых платных дополнительных услуг и анализ их эффективности дает возможность гостиничным предприятиям выхода на новый уровень на рынке гостиничных услуг.

Сегодня гостиницы могут предложить дополнительные услуги на любой вкус. При этом есть отели, которые предлагают на рынок совершенно особенные услуги: особые меню, услуги шоппинга, медицинские услуги.

Гостиничные предприятия, разрабатывая новые виды услуг привлекают новые сегменты рынка, увеличивают лояльность своих гостей.

Изучение общей характеристика отеля «Руссо-Балт Северные приключения» 5* позволяет сделать выводы о том, что отель является современным гостиничным предприятием, ориентированным на состоятельных гостей. Находится в 25 км от Елизово, в курортной зоне Паратунка. Номерной фонд отеля включает 15 номеров люкс и 15 апартаментов.

Кроме предоставления номеров, отель предоставляет услуги питания, бытовые услуги, оздоровительные услуги, услуги парковки.

Организационная характеристика показала, что структура линейная, возглавляет отель директор, который осуществляет руководство через функциональных руководителей.

Финансовое положение отеля достаточно благополучное,

Анализ организации обслуживания гостей показал, что процесс традиционный: бронирование, прием, регистрация и размещение, обслуживание в период проживания, оформление выезда и окончательный расчет.

Для обеспечения высокого качества обслуживания в отеле разработаны и обязательны к исполнению стандарты обслуживания.

Анализ ассортимента услуг показал, что отель «Руссо-Балт северные приключения» оказывают основные и дополнительные услуги. Анализ выручки от услуг в 2019-2021 гг свидетельствует, что на основные услуги – проживание и питание приходится 58,1% выручки от всей сумму выручки. На дополнительные услуги: оздоровительные и прочие приходится только 4,6%.

Это связано с тем, что большинство дополнительных услуг: фитнес, тренажерный зал, бассейны, сауна входят в стоимость проживания.

Платными оздоровительными услугами являются: СПА и массаж, на которые в структуре выручки приходится в 2021 году 3,6%.

Для того, чтобы определить насколько отель удовлетворяет потребности гостей в дополнительных услугах проведем конкурентный анализ и опрос гостей.

Основные конкуренты «Руссо-Балт северные приключения» — отели «Тайны Камчатки» 5* и «Bel-Kam-Tour» 4*, расположенные в курортной зоне Паратунка.

Оценка факторов конкурентоспособности «Руссо-Балт Северные приключения» показала, что основной конкурент – отель «Bel Kam Tour», которому «Руссо-Балт Северные приключения» проигрывает по ассортименту дополнительных услуг.

SWOT–анализ показал, что сильными сторонами отеля является известность на рынке, доступная стоимость проживания, хорошая обеспеченность безопасности, которые позволяют иметь преимущества на рынке. Возможности развития отеля «Руссо-Балт Северные приключения» состоят в повышении качества обслуживания и развитии профессионализма персонала, расширении ассортимента услуг.

С целью развития дополнительных услуг предложено расширить услуги в сфере досуга. Для взрослой аудитории предложено проводить праздничные мероприятия, такие как «Виват, Бахус!» — праздник вина, на котором гости отеля не только смогут попробовать вина определённых регионов, но и узнать особенности вина, традиции изготовления. Для участия в празднике предлагается пригласить представителя ассоциации сомелье. Участие в мероприятии будет платным, что принесет дополнительный доход отелю.

Кроме указанного праздника предложено проводить костюмированный праздник, который может быть приурочен к таким дням, как День Нептуна, Рождество, и другие. Важной составляющей подобных мероприятий является их планирование и анонс на сайте, гости смогут спланировать свой визит в отель с учетом интересных мероприятий.

На взрослую аудиторию ориентировано и предложение о проведении кулинарных мастер-классов в ресторане отеля.

Для любителей компьютерных игр предложено проведение виртуальных турниров, в которых могут принимать участие как дети, так и взрослые.

Для повышения эффективности информационного обеспечения деятельности службы анимации и расширения рекламного оповещения гостей предложено установить в зале для завтраков ресторана «Сезон охоты» большой монитор на котором демонстрировать анонсы предстоящих программ. Кроме того, монитор может использоваться для проведения различного рода конкурсов.

Расширение дополнительных услуг и проведение интересных досуговых мероприятий будет способствовать привлечению как новых, так и постоянных гостей.

Оценка затрат на реализацию показала, что потребуется 564 тыс. руб. Проведенные расчеты на основе экспертного мнения, показали, что в результате внедрения дополнительных досуговых услуг отель получит дополнительной прибыли в сумме 4379,6 тыс. руб. Экономическая эффективность мероприятий составит 7,7.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Технологический цикл обслуживания гостей

Процессом обслуживания называют совокупность процессов, объединяющих формирование и предоставление гостиничных услуг в современных предприятиях гостиничного бизнеса. В целях качественного и оперативного оказания потребителям гостиничных услуг, гостиничное предприятие должно иметь четкий механизм их реализации. В этом случае важным фактором становится эффективное взаимодействие всех структурных подразделений предприятия [18, c.77].

Основной деятельностью гостиничного предприятия является оказание услуг, реализация которых осуществляется по публичному договору, который определяет стоимость реализуемых услуг и процесс их предоставление, действует стандартно по отношению ко всем, кто становится гостем.

Процесс обслуживания гостей в гостиничных предприятиях включает 4 этапа – подготовка заезда, въезд гостя, пребывание гостя, выезд гостя.

На рисунке 1 изображен процесс обслуживания гостей в период его пребывания в гостиничном предприятии.

После получения заявки, стадии подготовки, в случае заключения договора с гостем, менеджер отдела бронирования оформляет бланк и вносит соответствую запись в систему учета.

Когда гость оформил бронирование номера формируется регистрационный файл для каждого гостя, в котором указаны сроки пребывания гостя в гостинице, там же фиксируются все начисления за услуги, купленные гостем в период проживания, туда же вносятся особые пожелания гостя. Если бронирование аннулировано, то формируется бланк «Отмена бронирования», сведения, о чем вносится также в электронном виде в систему гостиничного предприятия.

Рисунок 1 — Этапы обслуживания гостей гостиничным предприятием [24, c.119]

Службой бронирования гостиницы в рамках бронирования формируются для работы службы приема и размещения необходимая информация, позволяющая сделать прогноз будущей прибыли, а также избежать двойного бронирования номеров [22, c.176].

При использовании автоматизированного учета заселение гостя в гостиницу по брони, занимает всего несколько минут, так как вся нужная информация предварительно собрана в рамках оформленной гостем заявки. Регистрация считается оконченной, если все финансовые вопросы (способ оплаты, кредитоспособность гостя, сформирован счет и определена дата выезда) решены.

Когда гостиничное предприятие в своей деятельности ориентировано на разработку и вывод на рынок новых услуг и продуктов, то оно должно применять в своей деятельности передовые технологии обслуживания.

Использование в деятельности новых технологий гостиничного обслуживания – важная составляющая корпоративной культуры предприятий сферы гостеприимства, а также залог успешного ведения гостиничного бизнеса.

Передовой технологией обслуживания называют совокупность всех используемых предприятием маркетинговых, организационных, кадровых, технологических, финансовых и прочих инструментов, методов и способов ведения гостиничного бизнеса [23, c.44].

С целью внедрения новых направлений предварительно требуется собрать информацию о действующих технологиях, которые уже применяются или могут применяться в гостиничном бизнесе.

В случае поиска новых технологий, предварительно требуется оценка не только гостиничных технологий, но также тех, что используются партнерами, поставщиками и самими гостями. Помимо этого, поиск следует вести как в смежных, но и также в далеких сферах от гостиничного бизнеса.

В любом бизнесе человеческий труд является важным фактором, влияющим на прибыльность, но в сфере гостиничного обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, когда успешность деятельности находится в прямой зависимости от количества и качества самого труда, поэтому человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется повышенное внимание.

По экспертному мнению, главной причиной того, удостаивает ли своим посещением гостиницу гость еще раз или нет, является обслуживание, которое ему предоставлено [27, c.81].

Большое значение в работе с персоналом гостиничных предприятий уделяется тому, чтобы работники гостиницы стремились к взаимной лояльности, формированию такого психологического климата, который способствует раскрытию способностей каждого, согласованности совместного труда; совершенствованию методов работы, обеспечивающих их удовлетворенность собственным трудом.

Одновременно важными факторами работы персонала в гостиницах является честность, справедливость и доверие к нему со стороны руководства, которое осуществляет работу над повышением качества, предлагаемого гостиничным предприятием сер¬виса, нововведениями. Для чего создается система управленческих воздействий для формирования у персонала профес¬сиональной подготовки, и это является главным в создании имиджа гостиничного предприятия.

Для улучшения обслуживания гостиничное предприятие, учитывая свою специфику, разрабатывает правила поведения персонала и его взаимоотношений с гостем. Основа правил состоит в уважительном отношение друг к другу в кол¬лективе; хорошем знании целей и задач гостиницы и подразделения; создании для гостей комфорта, заботе о гостях [5, c.44].

Персона гостиницы должен учиться предугадывать и удовле¬творять желания каждого гостя, осуществлять индивидуальный подход к каж¬дому гостю предприятия. Необходимо прилагать максимум усилий для того, чтобы не потерять гостей в будущем, делать все возможное, чтобы гости были довольны сервисом, чтобы каждый гость был уверен, что на него направлено индивидуальное об¬служивание. Кроме того, необходимо с особым вниманием относиться к постоян¬ным гостям [16, c.201].

Персонал гостиницы должен отличаться хорошими манерами, личной опрятностью, носить строгую одежду. Персонал должен соблюдать правила этикета как при личном общении, так и по телефону.

Гостями качество обслуживания воспринимается индивидуально. Гости ощущают себя более комфортно, если их обслуживают служащие, проявляющие профессиональные знания и повышенную заинтересованность в выполнении своей работы, выполняющих обязанности по должности в приятной манере.

На восприятии гостями предоставленного им гостиничного обслуживания отражаются следующие факторы:

 постоянство, которое проявляется через высокое качество обслуживания, если оно сохраняется в гостинице во времени на одном и том же уровне;

 безопасность, которая проявляется через непосредственное присутствие работника гостиницы вблизи от потребителя услуг;