Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Современные формы и методы обслуживания гостей в гостинице, повышение эффективности их использования.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1 Теоретические аспекты обслуживания гостей в гостиницах 5

1.1 Организация процесса обслуживания в гостиничных предприятиях 5

1.2 Современные формы и методы гостиничного обслуживания 10

1.3 Направления совершенствования обслуживания гостей 14

2 Анализ обслуживания гостей в отеле «Новотель Москва Центр» 18

2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Новотель Москва Центр» 18

2.2. Анализ и проблемы используемых форм и методов обслуживания гостей в отеле «Новотель Москва Центр» 23

2.3 Разработка мероприятий по улучшению форм и методов обслуживания гостей в отеле «Новотель Москва Центр» 35

2.4 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий в ООО «Новотель Москва Центр» 44

ВЫВОДЫ 47

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 49

ПРИЛОЖЕНИЯ 52

Введение:

Гостиничный бизнес активно развивается, появляются новые предприятия, а действующие стремятся достигнуть конкурентного преимущества всеми возможными способами, в том числе развивая формы и методы обслуживания.

Актуальность проблемы совершенствования форм и методов обслуживания обуславливается тем, что сегодня наиболее актуальной в гостиничном бизнесе является обеспечение высокого уровня обслуживания.

Тема форм и методов гостиничного обслуживания в достаточной степени рассмотрена в специальной литературе. Теоретической базой исследования явились труды ученых и экономистов, в том числе: Бураковской, М.В. Кобяк, Ф. Котлера, Т.М. Крючковой, Н.П. Овчаренко, Е.Н. Волк, Е.Ю. Никольской, Т.Л. Тимохиной, Н.В. Фаустовой, Л.И. Черниковой и других, а также актуальные публикации в СМИ.

Объект исследования – отель «Новотель Москва Центр».

Предмет исследования – повышение эффективности использования форм и методов обслуживания в гостиничном предприятии.

Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по совершенствованию форм и методов обслуживания гостиничного предприятия.

Для достижения поставленной в работе цели, необходимо решить комплекс задач:

1. Рассмотреть организацию процесса обслуживания в гостиничных предприятиях.

2. Изучить современные формы и методы гостиничного обслуживания.

3. Рассмотреть организационно-экономическую характеристику отеля «Новотель Москва Центр».

4. Провести анализ и выявить проблемы используемых форм и методов обслуживания гостей в отеле «Новотель Москва Центр».

5. Разработать мероприятия по улучшению форм и методов обслуживания гостей в отеле «Новотель Москва Центр».

6. Оценить эффективность предлагаемых мероприятий в ООО «Новотель Москва Центр».

Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: анализ, синтез, индукция, дедукция, опрос, графический и расчетный метод.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении определяется актуальность, цель, задачи, объект исследования, теоретическая база работы, методы исследования.

В первой главе работы изучены теоретические основы системы обслуживания гостей в гостиничных предприятиях, изучены современные формы и методы гостиничного обслуживания.

Во второй главе охарактеризована организационно-экономическая характеристика «Новотель Москва Центр», проведен анализ системы обслуживания гостей, проанализированы используемые формы и методы обслуживания и выявлены проблемы.

В третьей главе предложены мероприятия по повышению эффективности использования форм и методов обслуживания в «Новотель Москва Центр» и проведена экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий.

Заключение содержит выводы по всем главам работы.

Заключение:

В работе решался комплекс поставленных во введении задач. В результате получены следующие результаты.

Изучены теоретические аспекты обслуживания гостей в гостиницах. Рассмотрена организация процесса обслуживания, современные формы и методы гостиничного обслуживания, а также возможные направления совершенствования обслуживания гостей.

Исследование характеристики отеля «Новотель Москва Центр» позволяет сделать выводы о том, что предприятие успешно функционирует на гостиничном рынке города Москвы. Самый большой сегмент гостей в настоящее время составляют индивидуальные гости с целью отдыха и туризма, на которых приходится 37%. Изучение финансовых показателей деятельности позволило сделать выводы о том, что несмотря на ограничения из-за коронавируса, предприятие работает с прибылью.

По результатам анализа форм и методов обслуживания сделаны выводы о том, что проблемами обслуживания являются: не эффективно устроенный сайт отеля, на котором отсутствует возможность онлайн-контакта потенциального гостя с представителями отеля для получения ответов на вопросы, для получения разъяснения о номерном фонде; недостаточно эффективная работа Служба приема и размещения в части быстрого обслуживания гостей, выразившаяся в увеличенном времени регистрации новых гостей; недостаточно высокое качество обслуживания гостей со стороны персонала отеля; узкий ассортимент дополнительных услуг.

Для совершенствования обслуживания в работе предложен комплекс мероприятий. Предложено использовать чат-бот, предложено внедрение новой информационной технологии – онлайн-регистрации гостей, для улучшения обслуживания предложены мероприятия по улучшению работы персонала на основе внедрения оценки уровня обслуживания гостей и использование материальной мотивации по итогам оценки.

С целью выявления слабых мест в обслуживании предложено использовать технологию «тайный гость».

С целью расширения перечня услуг, предлагается использовать выдачу гостям мобильных телефонов с загруженными в них программами по транспорту, возможностям организации досуга, аудио гидом и т. п.

Для привлечения групп гостей с целью заполнения мощностей отеля, предложено расширить дополнительные услуги и предложить на рынок комплексную услугу по свадебному сервису.

Проведенные расчеты показали, что экономический эффект после внедрения мероприятий составит 342 тыс. руб. Экономическая эффективность составит 2,2.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты обслуживания гостей в гостиницах

1.1 Организация процесса обслуживания в гостиничных предприятиях

Процесс гостиничного обслуживания представляет собой совокупность процессов, которые объединяют формирование и предоставление гостиничных услуг. Для оказания потребителям гостиничных услуг, предприятие должно обладать четким механизмом их реализации, при этом важным фактором выступает эффективно созданное взаимодействие всех подразделений гостиницы .

В гостиничном предприятии процесс обслуживания гостей состоит из 4 основных этапов, представленных на рис.1.

Рисунок 1 — Этапы обслуживания гостей гостиничным предприятием

Когда гость оформил бронирование номера формируется регистрационный файл для каждого гостя, в котором указаны сроки пребывания гостя в гостинице, там же фиксируются все начисления за услуги, купленные гостем в период проживания, туда же вносятся особые пожелания гостя. Если бронирование аннулировано, то формируется бланк «Отмена бронирования», сведения, о чем вносится также в электронном виде в систему гостиничного

предприятия.

Службой бронирования гостиницы для службы приема и размещения формируется необходимая информация, которая позволяет прогнозировать будущую прибыль предприятия, а также избежать двойного бронирования в гостинице .

Использование автоматического учета движения номерного фонда гостиницы, заселение гостя на основе брони, занимает минимальное время, так как вся информация, нужна гостинице о гостей уже собрана в период бронирования номера. Регистрация гостя в отеле оканчивается, когда гостиницей решены полностью финансовые вопросы (определена кредитоспособность гостя, выбран способ, которым будет проводится оплата полученных гостем услуг, работниками службы приема и размещения сформирован счет, четко определена дата выезда гостя).

Те гостиничные предприятия, которые ориентированы на внедрение современных технологий, стремятся в своей деятельности использовать самые передовые технологии обслуживания, внедрять новые услуги, технические новинки.

К передовым технологиям обслуживания в гостиничном бизнесе относят технологические, финансовые, кадровые, маркетинговые, технологические, организационные новинки, способствующие развитию гостиничного бизнеса .

С целью использования в гостинице новых форм и методов обслуживания, предприятием следует проанализировать информацию о современных технологиях, которые уже используются либо могут быть использованы в гостинице.

В гостиничном бизнесе, как в любом сервисном предприятии труд персонала — важнейший фактор, оказывающий значительное влияние на прибыльность гостиницы. Гостиничный бизнес является сферой, где труд персонала оказывает прямое влияние на деятельность, на качество обслуживания, на формирование имиджа предприятия на рынке. Именно поэтому человеческому фактору в гостиничном бизнес придается особое значение.

Гостиничное обслуживание, согласно экспертному мнению, основной причиной того, вернется гость в гостиницу или нет, является тот уровень обслуживания, который гость ощутил на себе.

Большое значение в работе с персоналом гостиничных предприятий уделяется тому, чтобы работники предприятия формировали взаимную лояльность, развивали психологический климат, важным в гостинице является использование передовых методов труда, которые обеспечивают удовлетворенность работников трудовым климатом.

Значимыми факторами работы служащих гостиниц является доверие, честность, справедливость к ним со стороны руководства. С целью управления персоналом в гостиничных предприятиях формируется система управленческих воздействий, которые используются для формирования высокопрофессионального состава кадров, что в свою очередь формирует имидж предприятия гостеприимства.

Для улучшения обслуживания гостиничное предприятие, с учетом факторов специфики, внедряет правила поведения для персонала, оказывает влияние на формирование системы взаимоотношений с гостями предприятия. Основа правил состоит в уважительном отношение друг к другу в кол-лективе; хорошем знании целей и задач гостиницы и подразделения; создании для гостей комфорта, заботе о гостях .

Персона гостиницы должен учиться предугадывать и удовле¬творять желания каждого гостя, осуществлять индивидуальный подход к каж¬дому гостю предприятия. Необходимо прилагать максимум усилий для того, чтобы не потерять гостей в будущем, делать все возможное, чтобы гости были довольны сервисом, чтобы каждый гость был уверен, что на него направлено индивидуальное об¬служивание. Кроме того, необходимо с особым вниманием относиться к постоян¬ным гостям .

Персонал гостиницы должен отличаться хорошими манерами, личной опрятностью, носить строгую одежду. Персонал должен соблюдать правила этикета как при личном общении, так и по телефону.

Гостями качество обслуживания воспринимается индивидуально. Гости ощущают себя более комфортно, если их обслуживают служащие, проявляющие профессиональные знания и повышенную заинтересованность в выполнении своей работы, выполняющих обязанности по должности в приятной манере.

На восприятии гостями предоставленного им гостиничного обслуживания отражаются следующие факторы:

 постоянство, которое проявляется через высокое качество обслуживания, если оно сохраняется в гостинице во времени на одном и том же уровне;

 безопасность, которая проявляется через непосредственное присутствие работника гостиницы вблизи от потребителя услуг;

 особенности поведения персонала, которое проявляется через удовольствие от проявляе¬мого в отношении потребителя со стороны служащих гостиницы уважительного отношения;