Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствования качества сервисных услуг в службах питания гостиницы

Содержание:

Введение……………………………………………………………………………….3

1 Методологические основы обеспечения и управления качеством услуг в сфере общественного питания……………………………………………………….6

1.1 Услуги общественного питания: сущность, основные виды………………………………………………………………………………… 6

1.2 Специфика обслуживания гостей службой питания гостиничного предприятия………………………………………………………………………………….11

1.3 Оценка качества услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания………………………………………………………………………………14

2 Анализ качества предоставления услуг на предприятиях общественного питания на примере гостиницы «Новотель Москва Центр»………………………………………………………………………………. 20

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Новотель Москва Центр»………………………………………………………………………………. 20

2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Новотель Москва Центр»………………………………………………………………………………. 33

2.3 Оценка качества услуг в ресторане гостиницы «Новотель Москва Центр»………………………………………………………………………………. 41

3 Пути совершенствования предоставляемых услуг в ресторане гостиницы «Новотель Москва Центр»………………………………………………………… 48

3.1 Разработка направлений совершенствования предоставляемых услуг в ресторане гостиницы «Новотель Москва Центр»……………………………….. 48

3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий………………………. 55

Заключение…………………………………………………………………………. 61

Список использованных источников……………………………………………… 64

Введение:

В наши дни общественное питание можно назвать ведущей отраслью народного хозяйства, основу которого составляют предприятия, которые характеризуются общей формой организации производства питания и обслуживания гостей. А ресторанный бизнес входит в число этих предприятий, где применение инновационных технологий не просто важно, а строго необходимо. Для того, чтобы ресторан был конкурентоспособным, ресторатору необходимо обращать особо пристальное внимание на данный фактор при управлении собственным бизнесом. На данный момент времени, инновационный потенциал, который существует и является двигателем процесса, очень высок.

Таким образом, инновационная политика при управлении рестораном, остается актуальной и по сей день, и является первостепенным условием для обеспечения высокой конкурентоспособности предприятия. Термин «инновация» происходит от латинского novatio и означает «обновление», если переводить дословно, то innovatio будет означать «в направлении изменений».

Инновация – внедрённое или внедряемое нововведение в области технологии, техники и организации труда, основанное на использовании достижений науки, обеспечивающее повышение эффективности процессов или улучшение качества продукции и услуг. Понятие «инновация» подразумевает какое–либо новаторство на предприятии или новый метод работы ведения бизнеса. Формирование своего собственного стиля также относится к понятию инновация, что, несомненно, играет важную роль в условиях высокой конкуренции.

Потребность в более глубоком понимании сущности и специфики инновационных систем стали ощущать на себе еще на рубеже 90–х годов, когда развитие науки и техники обретало все большую популярность. В наше время 75–80% прироста всех конечных товаров и услуг развитых стран, приходится на долю новых знаний, отражающих в себе новые идеи в управлении и производстве. А одной из основных ценностей общегосударственной политики Российской Федерации является переход экономики на совершенно новый и еще почти не изученный путь развития – инновационный.

Актуальность темы обусловлена тем, что услуга питания является главной дополнительной услугой, если не входит в стоимость размещения или основной услугой, если входит в стоимость размещения. Совершенствование услуги питания создает положительный имидж гостиницы, повышает её статус и приносит значительные доходы.

Целью дипломной работы является совершенствование качества сервисных услуг в службах питания гостиницы.

Задачи данной дипломной работы:

 рассмотреть услуги общественного питания: сущность, основные виды;

 исследовать специфику обслуживания гостей службой питания гостиничного предприятия;

 изучить качество услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания;

 дать краткую характеристику гостиницы «Новотель Москва Центр»;

 провести анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Новотель Москва Центр»;

 осуществить оценку качества услуг в ресторане гостиницы «Новотель Москва Центр»;

 провести разработку направлений совершенствования предоставляемых услуг в ресторане гостиницы «Новотель Москва Центр»;

 осуществить оценку экономической эффективности мероприятий.

Объектом исследования в данной дипломной работе является ресторан гостиницы «Новотель Москва Центр».

Предмет исследования – качество сервисных услуг в службах питания гостиницы.

Работа состоит из введения, трех глав, и заключения.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, указываются объект и предмет исследования. Первая глава посвящена теоретическим аспектам предоставления услуг питания в гостинице. Во второй проведен анализ услуг питания в ресторане гостиницы «Новотель Москва Центр» и в третьей главе разработаны направления совершенствования услуг питания.

Теоретической основой исследования стали работы таких отечественных и зарубежных авторов, занимающихся проблемами стратегических изменений и формирования команд для их осуществления, в частности, как: Боронина Л.Н., Джуха В.М., Дудин М.Н., Емельянов О.В., Тебекин А.В., а также материалы специализированных журналов.

Методическую основу дипломной работы составили труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по вопросам складской логистики, а также материалы периодических изданий по исследуемой теме и отчетные и статистические данные ресторана гостиницы «Новотель Москва Центр». В процессе исследования применялись методы сравнительного анализа и оценки эффективности ассортиментной политики. 

 

Заключение:

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В данной работе были достигнуты поставленные цели, изучены теоретические аспекты предоставления услуг питания в гостинице, а также понятие «гостиница». Рассмотрены виды и классификации услуг предприятий питания в гостинице.

В ходе анализа услуг питания гостиницы «Новотель Москва Центр» были разработаны рекомендации и мероприятия по совершенствованию технологий предоставления услуг питания.

Было установлено, что в гостиница «Новотель Москва Центр» сотрудничает с двумя предприятиями, которые организуют питание, это Lounge–bar Hollywоod и Пиццерия Верона. Проведен анализ этих предприятий, была рассмотрена структура и направленность заведении, изучено меню.

Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать дело ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

В ресторанах встречаются и знакомятся люди из разных стран, тут создается благоприятное окружение для взаимопонимания, полезных, деловых контактов, развития общественной и культурной жизни. В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально–технической базы гостиничной индустрии. От качества строительства, уровня оборудования, разнообразия его типов существенно зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов гостиницы.

Создавая в нашей стране индустрию гостеприимства, пытаясь достойно заглянуть в международный рынок услуг, нужно реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность. В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы. В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.

В организации очень часто происходит перезатаривание продукции из–за того, что товарооборот очень нестабильный. Когда ожидается большое количество посетителей, а приходит в несколько раз меньше, продукция остаётся на складах и по истечению сроков хранения списывается, из–за чего повышаются затраты организации. В основном списывается продукция, хранящаяся в холодильнике, так как у неё меньший срок хранения, чем у продукции хранящаяся в морозильной камере.

Таким образом, можно рассчитать индекс доходности проекта по управлению ассортиментной политикой ресторана.

ИД = 3 252 + 3 175 + 2 624 / 1 976 + 1 779 = 3,41 рублей

На каждый вложенный рубль в разработку и реализацию проекта предприятие получит доход, равный 3,41 рубля.

В организации средства сэкономленные путём уменьшения затрат на продукцию можно будет направить на модернизацию ресторана или покупку нового оборудования.

Фрагмент текста работы:

1 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: СУЩНОСТЬ, ОСНОВНЫЕ ВИДЫ

Услуги питания – это услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров.

Услуги питания подразделяют в зависимости от типа и категории объекта общественного питания: ресторана; кафе; бара; закусочной; объекта быстрого обслуживания; столовой; буфета; кафетерия.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции включают:

 изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитерских, булочных и колбасных изделий, копченостей, солений, квашений по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на объектах общественного питания;

 изготовление булочных, кондитерских и колбасных изделий, блюд из сырья заказчика на предприятии при наличии документов, подтверждающих качество сырья;

 услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных, кондитерских и булочных изделий на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания включают [21, c. 53]:

 организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

 организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно–массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

 организацию питания и обслуживание механизаторов в период сельскохозяйственных работ;

 услуги официанта по обслуживанию на дому;

 доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий по заказам и обслуживание потребителей, в том числе в банкетном исполнении: на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (в купе, каюте, салоне самолета); в номерах гостиниц;

 бронирование мест в зале объекта общественного питания;

 продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

 услуги мойщицы посуды на дому;

 доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю;

 организацию рационального, комплексного и диетического питания [5].

Услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

 реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, полуфабрикатов, солений, квашений, других видов продукции и покупных товаров через магазин и отделы кулинарии: отпуск обедов на дом;

 реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий вне предприятия: комплектование наборов кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий в дорогу, в том числе туристам и другим категориям населения для самостоятельного приготовления кулинарной продукции.

Услуги по организации досуга включают:

 проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм;

 музыкальное обслуживание;

 предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда [7].

Информационно–консультативные услуги включают:

 консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке стола;

 консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых;

 организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству, сервировке столов.

Прочие услуги массового питания включают:

 прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

 предоставление принадлежностей для чистки обуви;

 продажу фирменных значков, цветов, сувениров, книг, газет, журналов;

 гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды, сумок);

 вызов такси по заказу потребителя;

 парковку личных автомашин на организованной стоянке объекта общественного питания;

 пользование телефонной связью [22].

От объема и качества услуг, предоставляемых объектом массового питания, зависит его конкурентоспособность.

Деятельность предприятия общественного питания – сложная система. Многие явления в этой сфере носят стохастический, то есть вероятностный характер. Здесь действуют потребности, желания посетителей (гостей), социальный статус потребителя, изменения социально–экономической среды. Предприятие общественного питания, выполняя функции производства, одновременно выполняет и функции присущие сфере услуг. Задачей предприятия общественного питания является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг [2].

По характеру организации производства предприятие массового питания имеет сходство с предприятиями пищевой промышленности. Отличие состоит в том, что такие предприятия производят продукцию, которая не подлежит длительному хранению и должна быть быстро реализована.