Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование технологий разрешения конфликтных ситуаций в гостинице

Содержание:

Содержание Введение. 3
Глава 1. Теоретические
аспекты процесса разрешения конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства. 6
1.1.Сущность
и особенности понятия конфликтных ситуаций. 6
1.2.Организации
управления разрешением конфликтов в гостинице. 13
1.3.
Особенности разрешения конфликтов в сетевой гостинице. 20
Глава 2. Исследование
процесса решения конфликтных ситуаций на примере гостинице «Азимут Смоленская». 27
2.1
Характеристика гостиницы.. 27
2.2
Анализ текущей системы разрешения конфликтных ситуаций в гостинице  31
2.3 Проблемы
принятой практики разрешения конфликтов в
гостинице. 43
Глава 3. Рекомендации
по совершенствованию разрешения конфликтных ситуаций в гостинице «Азимут
Смоленская». 49
3.1
Совершенствование текущей системы разрешения конфликтных ситуаций  49
3.2
Предложения по совершенствованию процесса ответа на жалобы гостей, работы с
отзывами клиентов. 58
3.3 Расчёт
экономической эффективности рекомендаций. 61
Заключение. 65
Список
использованных источников. 69
Приложения. 73

Введение:

Содержание Введение. 3
Глава 1. Теоретические
аспекты процесса разрешения конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства. 6
1.1.Сущность
и особенности понятия конфликтных ситуаций. 6
1.2.Организации
управления разрешением конфликтов в гостинице. 13
1.3.
Особенности разрешения конфликтов в сетевой гостинице. 20
Глава 2. Исследование
процесса решения конфликтных ситуаций на примере гостинице «Азимут Смоленская». 27
2.1
Характеристика гостиницы.. 27
2.2
Анализ текущей системы разрешения конфликтных ситуаций в гостинице  31
2.3 Проблемы
принятой практики разрешения конфликтов в
гостинице. 43
Глава 3. Рекомендации
по совершенствованию разрешения конфликтных ситуаций в гостинице «Азимут
Смоленская». 49
3.1
Совершенствование текущей системы разрешения конфликтных ситуаций  49
3.2
Предложения по совершенствованию процесса ответа на жалобы гостей, работы с
отзывами клиентов. 58
3.3 Расчёт
экономической эффективности рекомендаций. 61
Заключение. 65
Список
использованных источников. 69
Приложения. 73

Заключение:

По результатам исследования были сформулированы следующие
выводы и предложения:

1. Выявлено, что управление конфликтами
в индустрии гостеприимства является одной из центральной проблем. Эффективность
вышеизложенных особенностей управления конфликтами обусловлена прежде всего
частными случаями. Несмотря на сравнительно небольшое освещение данной темы в
российской литературе необходимо также опираться на зарубежный опыт.

2.Установлено, что полного перечня
конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства представить просто невозможно.
Но несмотря на это необходимо грамотное управление конфликтами, чтобы не только
предотвращать их, но и извлекать из этого выгоду.

3. Показано, что  конфликты как естественный и неизбежный
аспект человеческого взаимодействия могут привести к функциональным или
дисфункциональным последствиям в системе управления. Поэтому управление конфликтом
чрезвычайно важно для эффективности управления в индустрии гостеприимства.В
настоящее время налаживание хороших отношений между сотрудниками, между
работодателем и сотрудниками подразделений, а также принятие мер
предосторожности против возможных конфликтов и поиск надлежащих решений
укрепляют отношения между персоналом и обеспечивают организацию индустрии
гостеприимства высококачественным обслуживанием.

4. Во второй главе работы исследована деятельность  гостиницы «Азимут Смоленская». В
результате анализа было выявлено, что «Азимут Смоленская» предлагает гостям разнообразный
номерной фонд в пяти категориях, кроме того, отель располагает развитой
инфраструктурой, включающей конференц-зону с бизнес-центром,
спортивно-оздоровительный комплекс и предприятиями питания. Основным целевым
сегментом являются гости с деловыми целями, их

число
в 2019 году составляло 48,5%.

Анализ
финансовых показателей свидетельствует, что в целом деятельность отеля успешна,
до 2019 года увеличивалась выручка отеля. 2020 год был для отеля, так же как
для других гостиничных предприятий выдался тяжелым. Значительно сократилось
число гостей и выручки. Положительным фактором работы отеля является наличие
выручки по результатам работы за год.

5. Выявлено, что в гостинице
«Азимут Смоленская» конфликтные ситуации бывают нескольких видов, в том числе
конфликты между гостями и персоналом и конфликты между сотрудниками разного и
одного уровня.

Установлено, что для
разрешения конфликтов с гостями используются методы ухода от конфликта. Всеми возможными
способами конфликт пытаются сгладить, чтобы у гостя не осталось негативного
впечатления от посещения гостиницы. Для того, чтобы избежать конфликтов в
гостинице провидится профилактическая работа 
с персоналом: разработаны должностные инструкции и стандарты
обслуживания, проводится инструктаж поведения в различных ситуациях,
разбираются произошедшие конфликты и 
ошибки поведения, осуществляются наказания персонала за нарушения. В
отношении гостей приносятся извинения, устраняются допущенные ошибки, в случае
вины персонала гостиницы, гостю с извинениями передаются небольшие презенты в
виде шоколада, бутилированной воды.

6. Определено, что в
конфликтах внутри коллектива чаще всего принимаются меры материального
наказания, если конфликт сам по себе не утихает 
и становится гласным. Межличностные конфликты чаще всего регулируются с
использованием профилактических бесед и предупреждений о наказании в случае
повторения.

7.В результате проведенного среди
гостей опроса установлено, что несмотря на проводимые тренинги, работа
персонала не может считаться эффективной. Согласно полученным ответам часто
общение с гостями может закончиться конфликтом, у части гостей остается
негативное мнение, они готовы вступить в конфликт. Все выявленные факторы
общения с заказчиками говорят о низкой культуре общения как между сотрудниками,
так и с гостями.

8. Выявлено, что проблемами урегулирования конфликтов в
гостинице «Азимут Смоленская» являются недостаточно высокое качество
обслуживания гостей в том числе  из-за
недостаточно высокого уровня организационной культуры;  отсутствие в штате предприятия специалиста по
урегулированию конфликтности, в гостинице отсутствует обучение руководителей по
работе с конфликтным гостями.

9. Для решения проблем в сфере управления конфликтами в
гостинице «Азимут Смоленская» предложен комплекс мероприятий.

Предложено использовать психологические методы
работы с коллективом, для чего предлагается принятие в штат на основе неполной

занятости
психолога.

С целью повышение этики
служебных отношений, снижения конфликтности предлагается внедрить правила
корпоративного поведения, которые будут регулировать отношения между
сотрудниками и гостями.

С целью укрепления
организационной культуры и снижения конфликтности предлагается на сайте
компании создание внутреннего сайта для персонала.

Для руководителей
структурных подразделений, работающих с гостями предложено проведение обучения
в виде тренингов, благодаря которому руководители научатся общению  с конфликтными гостями, освоят навыки
подготовки ответов на жалобы  гостей и на
отрицательные отзывы гостей на сайтах бронирования.

10. Для оценки эффективности
предложенных мероприятий проведена оценка затрат на реализацию предлагаемых
мероприятий, в результате которой на внедрение мероприятий потребуется 382 тыс.
руб.

Определено, что увеличение
чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий
составит 1543,2 тыс. руб., экономический эффект составит 1161,2 тыс. руб.

Решены основные задачи выпускной квалификационной
работы.

Цель выпускной квалификационной работы достигнута, разработаны
рекомендаций по совершенствованию принятой практики разрешения  конфликтных ситуаций в гостинице «Азимут
Смоленская».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА РАЗРЕШЕНИЯ
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Сущность и особенности понятия конфликтных ситуаций Самое
общее определение конфликта (от лат. conflictus —
столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное
определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в
процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или
противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более
сторонами.

По мнению Светлова
В.А., под конфликтами понимается столкновение противоположно направленных
тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их
формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов,
позиций и интересов[1].

Трудовой конфликт — конфликт между
работодателем и работниками или между работодателем и профсоюзом работников.
Обычно трудовые конфликты возникают по поводу заработной платы или условий
труда.

Адлер
Ю.П. считает, что конфликтом является
противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов
социальной и личной жизни[2].

В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия
возникает противоречие, можно выделить три основных предмета трудового
конфликта: условия труда, система распределения ресурсов, выполнение ранее
принятых договоренностей.

Причинами трудовых конфликтов являются:
бюрократическое отношение администрации к интересам работников; бездействие
администрации в улучшении условий труда; снижение трудовых и социальных
гарантий [1] Светлов, В. А. Введение в единую теорию анализа и
разрешения конфликтов : учебное пособие / В. А. Светлов. — Саратов : Ай Пи Эр
Медиа, 2019. С.79 [2] Адлер, Ю. П. Менеджмент для достижения устойчивого успеха
организации: управление конфликтами – задача менеджмента : учебное пособие / Ю.
П. Адлер. — М. : ИД МИСиС, 2020. С.41