Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование технологий продаж дополнительных услуг в гостинице

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теория и методология продаж дополнительных услуг
в сфере гостиничного сервиса. 5

1.1. Сущность «дополнительных услуг» применительно к
гостиничным организациям. 5

1.2. Особенности применения технологий продаж в индустрии
гостеприимства  10

1.3. Процесс продаж дополнительных услуг в сфере гостиничного
сервиса. 15

Глава 2. Анализ технологий продаж дополнительных услуг на
примере отеля «Холидей Инн Сокольники». 26

2.1. Общая характеристика отеля
«Холидей Инн Сокольники» и результатов его деятельности. 26

2.2. Исследование дополнительных
услуг отеля и применяемых технологий продаж   32

2.3. Выявление недостатков применяемых технологий продаж
дополнительных услуг в «Холидей Инн Москва Сокольники». 36

Глава 3. Разработка
рекомендаций по совершенствованию
технологий продаж дополнительных услуг в гостинице «Холидей Инн Сокольники». 41

3.1. Направления совершенствования технологий
продаж на основе выявленных проблем. 41

3.2. Формирование мероприятий по
совершенствованию технологий продаж дополнительных услуг в гостинице «Холидей
Инн  Сокольники». 43

3.3. Социально-экономическое
обоснование разработанных рекомендаций. 47

Заключение. 53

Список использованных источников информации. 56

Приложение…………………………………………………………………………59

Введение:

Сфера услуг, в том числе, сфера гостеприимства,
постоянно развивается вместе с ростом требований клиентов к качеству и
ассортименту предоставляемых услуг. Для сферы услуг, в отличие от сферы
реализации готовых товаров, характерна некоторая региональность рынков. Так в
сфере гостиничного сервиса наблюдается формирование рынков отдельных
территорий: городов или туристических регионов.

Конкурентоспособность гостиницы на региональном рынке
зависит от многих факторов, в том числе, от уровня реализации маркетинговых
функций организации в сфере продажи услуг предприятия. При этом можно выделить
отдельно дополнительные услуги гостиничных предприятий, продажа которых
увеличивает выручку гостиниц без расширения территории предприятия и его
номерного фонда.

Технологии продаж в целом и, в частности, продаж в
гостиничном сервисе, совершенствуются и оптимизируются. Накапливается опыт в
сфере продаж дополнительных услуг. Значительная информатизация туристической
индустрии приводит к формированию новых методов продаж для обеспечения
максимальной конверсии потенциальных клиентов в клиентов.

Адаптация к данным изменениям и оптимизация технологий
продаж в организациях особенно важна для регионов высокого спроса, где
конкуренция между гостиничными предприятиями максимальна. Это относится, в том
числе, к Московскому региону.

Данные тенденции развития гостиничной индустрии
обуславливают актуальность выбранной темы.

Объектом работы является отель «Холидей Инн Сокольники».

Предметом работы являются технологии продаж отеля
«Холидей Инн Сокольники».

Цель работы заключается в разработке эффективных
технологий продаж дополнительных услуг в гостинице «Холидей Инн Сокольники».

Для достижения данной цели поставлены следующие
задачи:

Изучить теорию и методологию продаж дополнительных
услуг в сфере гостиничного сервиса.

Провести анализ технологий продаж дополнительных услуг
на примере отеля «Холидей Инн Сокольники».

Разработать рекомендации по совершенствованию
технологий продаж дополнительных услуг в гостинице «Холидей Инн Сокольники».

Методологическая основа работы включает такие
общенаучные методы, как анализ, синтез, моделирование, классификация. Табличный
метод используется для наиболее полного анализа информации, применяется
графический метод представления данных.

Теоретическая основа работы включает работы в сфере
гостеприимства таких авторов как Николенко, П. Г., Фаустова, Н. В.
Применяется научная и учебная литература, а также издания периодической печати.
Для получения эмпирической информации получены отчетность «Холидей Инн Сокольники»
и локальные нормативные документы организации.

Заключение:

Тема данной выпускной квалификационной работы
Совершенствование технологий продажи дополнительных услуг в гостинице «Холидей
Инн Сокольники».

Целью работы является
разработка эффективных технологий продажи дополнительных услуг в отеле «Холидей
Инн Сокольники».

Для достижения этой цели
были поставлены следующие задачи:

4. Изучить теорию и
методологию продаж дополнительных услуг в сфере гостиничного сервиса.

5. Провести анализ технологий
продажи дополнительных услуг на примере гостиницы «Холидей Инн Сокольники».

6.
Разработать рекомендации по совершенствованию технологий продажи дополнительных
услуг в гостинице «Холидей Инн Сокольники».

 В ходе решения
первой задачи были сделаны следующие выводы.

Гостиничный сервис — это организованное взаимодействие
между гостем и персоналом отеля, непрерывно влияющее на гостя на протяжении
всего его существования.

Дополнительные услуги — перечень и объем услуг,
которые превышают приобретаемые базовые услуги и оплачиваются туристами
дополнительно, как правило, по месту их потребления. Обязательное наличие
некоторых дополнительных услуг предусмотрено ГОСТ Р 50645-94 «Услуги
туристско-экскурсионные. Классификация гостиниц », в которой все гостиничные
предприятия делятся на категории по« звездности ». Самыми важными и
необходимыми для любой гостиницы являются услуги общественного питания
(рум-сервис), бытовые услуги, транспортные, деловые и развлекательные услуги.

В
ходе решения второй задачи были исследованы дополнительные гостиничные услуги и
применяемые технологии продаж. Также был проведен анализ дополнительных услуг,
предлагаемых в отеле «Холидей Инн Сокольники»

 Среди них
услуги: питание, развлечения, косметика, услуги здравоохранения, прачечная,
аренда помещений для различных развлекательных и деловых мероприятий,
экскурсионные программы по различным достопримечательностям города Москвы,
услуги конференц-зала.

Самыми популярными дополнительными услугами у гостей,
приносящими наибольший доход по сравнению с другими платными услугами, являются
экскурсионные программы; аренда ресторана для проведения торжеств, и,
соответственно, услуги аниматора, ди-джея и музыкальная программа.

В ходе решения третьей проблемы были выработаны
рекомендации по улучшению дополнительных услуг в отеле.

В туризме и, в частности, в сфере гостеприимства
транспорт выделен в отдельный сектор, поскольку он играет важную роль: дает
туристам возможность бронировать и приобретать проездные документы на все виды
транспорта через компьютерные системы бронирования.

 Также аренда
автомобилей имеет особое значение в транспортном обслуживании туристов, кроме
того, гостиничные предприятия предлагают трансферы в аэропорты, вокзалы,
вокзалы на различных видах транспорта в зависимости от вместимости и комфорта.

Проанализировав наличие дополнительных услуг, можно
сделать вывод, что сфера транспортных услуг в отеле представлена только одной
услугой (бесплатная парковка). Эта услуга представляет собой минимум транспортных
услуг, которые может предложить любой отель. Исходя из этого, рекомендациями в
сфере транспортных услуг может быть бронирование билетов на авиа и ж / д рейсы,
а также на другие виды транспорта; аренда авто, сотрудничество с такси и
трансфер гостей.

 Проанализировав результаты проведенного в
отеле опроса выбывающих клиентов, помимо транспортных услуг, можно выделить в
отдельный сегмент дополнительные услуги, которых нет в отеле, обслуживание в
номерах или «подача еды и напитков в номер». Исходя из того, что обслуживание в номерах
является дополнительным и, по сравнению с деятельностью ресторана, обеспечивает
полное обслуживание клиентов, не выходя из номера, поэтому стоимость обедов с
данным видом обслуживания несколько выше, чем в ресторане.

Одна из областей, над которой вам
нужно работать, чтобы оптимизировать обслуживание номеров, — это научиться
прогнозировать спрос на такие услуги. Менеджеры по обслуживанию номеров могут
использовать данные службы приема, размещения, бронирования и поселения о
заполняемости гостиницы и составе гостей (туристические группы, участники конференции,
одиночные гости и т. д) на следующий период.

 Очевидно, что большая территория отеля не
позволяет нам предоставлять клиентам самый широкий спектр дополнительных услуг,
которые мы хотели бы оказывать, даже если у нас есть финансовая возможность в
любое время года. Поэтому руководство гостиницы «имеет возможность заключать
договоры с различными организациями на оказание недостающих услуг за
определенную плату. Также была проведена оценка эффективности предложенных
рекомендаций и сделаны следующие выводы.

Рассчитана эффективность рекомендации
по сотрудничеству между гостиницей и службой такси.

Этот вариант можно рассматривать как
дополнительный источник прибыли, который в худшем случае не принесет отелю
никакого дохода, а в лучшем случае станет началом развития собственной службы
аренды и укрепления деловых связей. с любой службой городского такси,
сотрудничающей с отелем, сотрудники которой могут быть случайными рекламными
агентами для продвижения услуг, что, в свою очередь, несет в себе возможность
получения потенциального дохода от загрузки номерного фонда.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теория и методология продаж дополнительных услуг
в сфере гостиничного сервиса 1.1. Сущность «дополнительных услуг»
применительно к гостиничным организациям

 Индустрия
гостеприимства — одна из самых популярных исследовательских тем в индустрии
туризма. Авторы изучают вопросы управления в различных организациях отрасли, а
также особенности потребительского спроса. Являясь одним из основных
представителей этой отрасли, а также важной частью туристической инфраструктуры
любого направления, гостиничные организации становятся одной из самых
популярных тем для исследований[9,c.125].

 Обзор литературы о возможных причинах
расширения спектра услуг показал, что в условиях растущей конкуренции и повышения
требований потребителей, а также при наличии сезонности гостиничный сектор
вынужден формировать новые способы обслуживания, конкурентоспособность, которая
не навредит его репутации и не обделит целевую аудиторию.

 Так, помимо управления ценами, в литературе
отмечается возможность увеличения стоимости гостиничного продукта за счет
наполнения его новыми услугами. В качестве методов реализации такого решения
проблемы авторы обращаются к различным возможным партнерским отношениям с
другими заинтересованными сторонами.

 Однако также в литературе отмечаются различные
риски, связанные с надежностью партнёров, возможностью попадания под давление и
потери имиджа отеля. В связи с этим в данном исследовании рассматриваются
наполнения отеля дополнительными услугами, которые являются собственным
предложением и осуществляются на территории самого отеля.

 Услуги, предлагаемые в отелях, можно разделить
по назначению: основные, сопутствующие и дополнительные. К основным услугам
гостиницы относятся те, которые подразумевают предоставление клиенту
необходимой информации, бронирование, размещение гостей и обслуживание номеров
во время их проживания, уборку. Сопутствующие услуги, как следует из названия,
предназначены для поддержки базовых услуг. К ним относятся услуги, обеспечивающие
более комфортное пребывание в номере, например, наличие телефонной связи или
звонок-будильник. Дополнительные услуги — это те услуги, которые не являются
необходимыми, но по желанию клиента они могут быть предоставлены за
дополнительную плату[8, c.52].