Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице (на примере конкретной гостиницы)

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ХАУСКИПИНГА В ГОСТИНИЦЕ. 6

1.1. Понятие и сущность службы хаускипинга в
гостинице. 6

1.2. Особенности организации хаускипинга в
гостинице. 9

Глава
2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ХАУСКИПИНГА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ  «HOLIDAY INN ЛЕСНАЯ»4*. 25

2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Лесная»4*. 25

2.2. Анализ и проблемы организации хаускипинга в
гостинице «Holiday Inn
Лесная»4*. 35

Заключение. 49

Список
использованной литературы и источников.. 53

Введение:

Гостиничное хозяйство занимает основное место в
международном туризме. Основная деятельность гостиницы связана с
оказанием услуг. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные
службы (служба приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания,
служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба
безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и
дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.). Гость
отеля должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами, чистотой, свежим
бельем, уютом, комфортом и качественным сервисом. Гость просыпается утром в
постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической
продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым
образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Именно с
сотрудниками службы «ухода за домом» гости решают самые естественные вопросы
своего повседневного жизненного уклада.

Актуальность работы  состоит в
том,  что от качественного предоставления услуг зависит удовлетворение гостей
во время проживания в гостинице, возможность приблизить условия проживания
гостей в отеле к домашним. Каким бы высоким не было качество обслуживания,
при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии
теряется необходимый эффект. А нововведения, очевидно, позволяют во много раз
повысить качество уборки.

К
какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть
безукоризненно чистым — это требует огромного повседневного труда службы
горничных. В некоторых гостиницах также имеется должность супервайзера (старшей
горничной). Он (она) осуществляет контроль над работой службы горничных, для
того, чтобы быть уверенным, что помещения убраны в соответствии со всеми
стандартами. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания
клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой
организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется
необходимый эффект.

Объект исследования. Объектом исследования выпускной квалификационной работы
является служба АХС в гостинице
Holiday Inn Лесная.

Предмет исследования. Предметом исследования являются технология организации деятельности
службы хаускипинга в гостинице «Holiday Inn Лесная»4*.

Цель исследования. Разработка предложений по совершенствованию организации
хаускипинга в гостинице «Holiday Inn Лесная»4*.

Задачи исследования:

1. Раскрыть
понятие и сущность службы хаускипинга в гостинице.

2. Описать особенности организации
хаускипинга в гостинице.

3. Исследовать
инновации в технологии уборки номерного фонда в гостинице.

4. Провести анализ организации хаускипинга в гостинице «Holiday
Inn Лесная»4*.

5. Разработать предложения по
совершенствованию организации хаускипинга в гостинице «Holiday Inn Лесная»4*.

Основными методами
исследования, которые применялись в ходе 
написания работы, явились:

· метод
наблюдения, который в работе использовался 
при изучении деятельности  «Holiday
Inn Лесная». Он позволил  определить,
как   условия пандемии отражаются на
деятельности  гостиницы те или иные
управленческие решения в области ее работы;

· измерение. Поскольку результаты наблюдения приобрели вид различных
таблиц, графиков, диаграмм, важной составляющей исследования является интерпретация
полученных данных;

Заключение:

Основная
задача сервиса — поддержание надлежащего порядка и чистоты на всех жилых и
нежилых помещениях гостиницы, предоставление постояльцам дополнительных услуг,
соответствующих категории гостиницы. Персонал обслуживает гостей в номерах,
поддерживает необходимые санитарно-гигиенические условия в общественных местах,
ресторанах, офисных помещениях и предоставляет различные бытовые услуги. У
многих горничная до сих пор ассоциируется с метлой и ведром. Бытует мнение, что
работа в административно-финансовой службе не очень привлекательна,
неквалифицирована, не престижно, в отличие от других сфер гостиничного бизнеса.
Раньше услуги горничной в отеле действительно считались второстепенными, не
заслуживающими особого внимания. Теперь, когда на отечественный гостиничный
рынок пришли ведущие мировые гостиничные компании, которые давно осознали
важность услуг горничной в деятельности современного гостиничного бизнеса,
роль, место и технология этой услуги кардинально изменились. Роль этого отдела
велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь привлекает
посетителя.

Существуют следующие категории персонала
для уборки: горничные — уборка жилых помещений; уборщики — заняты уборкой
коридоров, лестниц и холлов; уборщики производственных и служебных помещений,
мастерских и технических служб, а также занимаются уборкой территории отеля
(улиц).

Уборка многокомнатного номера
начинается со спальни, гостевая комната, столовая, кабинет, прихожая, а
закачивается ванной комнатой.

Технология уборки номеров
определяется стандартами (сетью) отелей и может варьироваться в зависимости от
категории. Однако результат всегда должен быть одинаковым: чистота и порядок в
номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными
условиями. Время, потраченное на уборку комнаты, является экономическим
показателем, поэтому очень вероятно, что от него будет зависеть количество
горничных и цена каждой. Для этого в первую очередь необходимо составить
технологическую карту с учетом специфики отеля (оснащение номера, площадь,
количество и порядок возобновляемых продуктов в нем).

Современная
уборка — от мытья окон до полировки напольных покрытий — требует наличия
определенной квалификации, поэтому все служащие отеля, непосредственно
задействованные в уборке помещений, должны разбираться в химикатах и отлично
владеть моющей техникой. Различные панели и покрытия, которые нуждаются в
мойке, полировке или очистке, необходимо обрабатывать только соответствующими
средствами, чтобы внешний вид материала сохранял свои характеристики.

Подводя
итоги, можно сказать, что уборка помещений по современным технологиям повышает
качество уборки и снижает затраты на нее. Это происходит за счет экономии
времени, высокой эргономики, повышенной долговечности компонентов и расходных
материалов и сокращения расхода химических средств.

Идея создания сети
недорогих, но качественных мотелей возникла у Кеманси Уилсона во время отдыха с
женой и детьми в Вашингтоне; родителям в таких мотелях не нужно было бы платить
за детей. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав
название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера.

Группа
отелей Holiday Inn , является составной частью еще большего объединения Inter
Continental Hotels Group.

Историю
появления Inter Continental Hotels Group можно проследить с 1777, когда Уильям
Басс установил пивоваренный завод в Burton-on-Trent, торгующим под его
собственным именем. Бизнес процветал при Уильяме и его сыне Майкле Томасе,
превратившегося в ведущего внутреннего пивовара и экспортера. В 1876 их
торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была
зарегистрирована в Великобритании.

Поскольку
бизнес рос, и активно участвовал в консолидации промышленности, приобретая
такие известные региональные компании как Tennents Caledonian в Шотландии, и
Mitchells и Дворецкие в Мидлендсе. Бас, сливается в 1967 с Charringtons в
Лондоне. Каждый региональный пивоваренный завод имел большие пабы, и в
результате Бас стал одним из крупнейших среди пивоваров и владельцев паба в
стране.

Гостиница
«Holiday Inn Лесная» работает в непрерывном
режиме обслуживания, а, следовательно, к ней предъявляются высокие
санитарно-гигиенические требования. Отель относится к категории «4*», значит
должен соответствовать всем стандартам чистоты. Это требует огромной
повседневной работы персонала отеля. Поэтому важно знать, как лучше
организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению
чистоты в гостинице «Holiday
Inn Лесная».

Укомплектованная тележка
горничной должна включать в себя уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра,
мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки,
уборочные материалы (чистящие средства, моющие средства, дезинфицирующие
средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, средство для полов с
любым видом покрытия, воскосодержащие средства для натирания, жирорастворяющие
средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средство для обработки
деревянной мебели, дезодорирующие средства), устройство для мытья окон, съемные
насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки,
прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования
(туалетная бумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое
мыло, туалетное мыло, чистое белье, набор рекламных материалов).

Основная
задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и
нежилых помещений гостиницы, в предоставлении гостям дополнительных услуг,
соответствующих категории отеля. Ее сотрудники обслуживают гостей в номерах,
поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия в общественных местах,
ресторанах, служебных помещениях, оказывают различные бытовые услуги.

Уборочные работы всех гостиничных помещений в
гостинице «Holiday

Фрагмент текста работы:

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ
ХАУСКИПИНГА В ГОСТИНИЦЕ 1.1. Понятие и сущность службы хаускипинга
в гостинице В
гостиничном бизнесе существуют различные названия услуг, которые обеспечивают
уборку, поддержание чистоты и ряд тематических услуг для номеров и общественных
мест, высококачественное постельное белье и другие аксессуары. В предыдущие
годы эти услуги назывались: «финансовая поддержка и обслуживание гостиницы»,
«горничная», «служба управления гостиницей», «обслуживание в номере»,
«обслуживание этажа» и т. д. Часто при описании структуры отеля это
подразделение упоминается как «административно-хозяйственная служба».

В
последнее время самое популярное название — услуга «уборка дома» происходит от
английского «housekeeping», что означает «ведение домашнего хозяйства, ведение
домашнего хозяйства, административная работа». Каким бы ни было название
службы, обеспечивающей качественное обслуживание гостя, она выполняет
центральную миссию отеля как средства размещения — создает условия для ночлега,
отдыха, гигиены и всех других аспектов пребывания клиента. Сервис, по сути,
построен вокруг интересов и запросов посетителя, поэтому его «экономичное»
название недавно было заменено на более просторное — «чистота», что также
отражает принятые в международном гостиничном сообществе, отредактированные и
основанные о соблюдении «пошаговой» методики выполнения вышеперечисленных
основных задач.

Основная задача сервиса — поддержание
надлежащего порядка и чистоты на всех жилых и нежилых помещениях гостиницы,
предоставление постояльцам дополнительных услуг, соответствующих категории
гостиницы. Персонал обслуживает гостей в номерах, поддерживает необходимые
санитарно-гигиенические условия в общественных местах, ресторанах, офисных
помещениях и предоставляет различные бытовые услуги. У многих