Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование системы стимулирования клиентов в турфирме (На примере турфирмы Нижегородской области)

Содержание:

Введение. 3

1 Теоретические аспекты системы стимулирования клиентов
турфирмы.. 6

1.1 Понятие и сущность системы стимулирования клиентов
турфирмы.. 6

1.2 Мероприятия по стимулированию клиентов турфирмы.. 18

2 Анализ системы стимулирования клиентов на примере АО «Роза Ветров НН»  26

2.1 Общая характеристика предприятия АО «Роза Ветров НН». 26

2.2 Организационно правовая характеристика АО «Роза Ветров НН». 31

2.3 Анализ системы стимулирование клиентов на предприятии
АО «Роза Ветров НН». 34

3 Разработка рекомендаций и мероприятий по
совершенствованию системы стимулирования клиентов в АО «Роза Ветров НН». 38

Заключение. 49

Список литературы.. 52

Введение:

Введение. 3

1 Теоретические аспекты системы стимулирования клиентов
турфирмы.. 6

1.1 Понятие и сущность системы стимулирования клиентов
турфирмы.. 6

1.2 Мероприятия по стимулированию клиентов турфирмы.. 18

2 Анализ системы стимулирования клиентов на примере АО «Роза Ветров НН»  26

2.1 Общая характеристика предприятия АО «Роза Ветров НН». 26

2.2 Организационно правовая характеристика АО «Роза Ветров НН». 31

2.3 Анализ системы стимулирование клиентов на предприятии
АО «Роза Ветров НН». 34

3 Разработка рекомендаций и мероприятий по
совершенствованию системы стимулирования клиентов в АО «Роза Ветров НН». 38

Заключение. 49

Список литературы.. 52

Заключение:

Для всех компаний, производящих
товары или услуги, очень важно увеличивать доход за счет продажи. Бизнес,
который не может увеличить свой доход, не может добиться своей устойчивости,
потому что основная цель бизнеса – получить определенный доход от продажи
товаров или услуг. Сегодня, в условиях роста конкуренции и в секторе услуг, где
нет возможности накапливать запасы, торговые и маркетинговые мероприятия
приобретают все большее значение. Для того чтобы продажи состоялись, компаниям
нужен ценный маркетинговый путь. Очень сложно достичь ожидаемого рыночного
эффекта для бизнеса, который не придает никакого значения маркетинговой
стратегии продаж, независимо от того, какие товары или услуги он производит.
Персонал, отвечающий за продажи, также очень важен для правильного
функционирования маркетинговой и сбытовой политики. Специалист данной сферы
должен обладать необходимыми профессиональными навыками знаниями о продукте и целым
рядом других характеристик. В туристическом секторе, где есть неосязаемые
услуги и товары, которые невозможно проверить заранее, качество подготовки
персонала приобретает все большее значение.

В борьбе туристического
предприятия за рынок одним из наиболее важных факторов являются личные продажи,
которые способствуют процессу принятия клиентом решения в личном общении. В
туристическом бизнесе каждый сотрудник, который сталкивается с клиентами,
подобен продавцу. Он может продавать все продукты за пределами своей компании
или может информировать клиентов об этих продуктах. Таким образом, он может
способствовать успеху продаж. Процесс личной продажи – это сложный процесс,
который не заканчивается в момент покупки продукта, так как после происходит
анализ уровня удовлетворенности потребителя. Таким образом, хороший продавец
повышает лояльность клиентов к предприятию, чем способствует увеличению доходов
компании. Акционерное
общество «Роза Ветров НН» является туристическим агентством. Среди
направлений деятельности компании можно выделить:

· международный туризм: отдых и путешествия, обучение
за рубежом, участие в международных выставках и конференциях;

· организацию отдыха, лечения на
курортах Черноморского побережья Кавказа, Кавказских
Минеральных Вод, в Нижегородской
области и других регионах России;

· прием и обслуживание
российских и иностранных гостей в Нижегородской области;

· бронирование и оформление авиа и
железнодорожных билетов на внутренние и международные рейсы.

Продажи услуг
в 2019г. увеличились на 3203 тыс. руб. Реализованные услуги представляют собой
сумму, вырученную от всех видов деятельности. Полная
себестоимость реализованных услуг представляет собой сумму всех затрат на
предоставление и рекламу услуг. В 2019г. себестоимость снизилась на 111 тыс.
руб. Чистая
прибыль предприятия, в силу снижения убыточности прочей деятельности,
увеличилась на 4162 тыс. руб.

Основным методом борьбы с конкурентами для АО «Роза Ветров НН» являются маркетинговые исследования,
которые позволяют узнать действующих в данном сегменте рынка игроков –
конкурентов, досконально изучить их ценовую политику, выявить слабые стороны
«врага» и позаимствовать накопленный им положительный опыт. У АО «Роза
Ветров НН» есть главное правило
маркетинга: «Изучай потребности покупателей и удовлетворяй их».

Многопрофильный
характер АО «Роза Ветров НН» позволяет работать по принципу «супермаркета» — в
одном месте и сразу можно приобрести тур в Турцию, языковые
курсы в Великобритании, пансионат с лечением в
Поволжье и железнодорожный билет для командировки в
Москву.

Компания
имеет в собственности современный офис площадью 250 м2 в историческом
центре г. Нижнего Новгорода, квалифицированный персонал (штат 17 чел), является
классическим агентством по международному туризму и туроператором
по внутреннему туризму

АО «Роза Ветров НН» является IATA аккредитованным агентом,
что позволяет бронировать и выписывать а/ билеты всех авиакомпаний – членов
ИАТА и участников международной системы взаиморасчетов BSP — по тарифам
авиакомпаний со всеми действующими на момент бронирования бонусными программами
и специальными акциями.

В офисе компании
находится также собственная железнодорожная касса системы АСУ
ЭКСПРЕСС – 21 (номер ГЖД- 66). При наличии договора на
корпоративное обслуживание и депозита может осуществляться доставка ж/д билетов
по городу.

Мы многие
годы АО «Роза Ветров НН» сотрудничает с ОСАО «Ингосстрах» и
оформляем полисы медицинского страхования на время поездки, также предлагаем
страховку от невыезда, страхование багажа и прочих рисков.

АО «Роза
Ветров НН» является уполномоченным представителем и давним партнером
пансионатов с лечением «ВЦСПС», «Волга» (ОАО «ГАЗПРОМ», Лысковский район), баз
отдыха «Березка», «Разнежье», «Сурские Зори», «Кусторка», детских лагерей
«Дзержинец» и «Волга».

Для привлечения и удержания
клиентов рекомендуется два направления: создание сайта и развитие участия в
различных фестивалях.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты системы стимулирования клиентов
турфирмы

1.1 Понятие и сущность системы стимулирования клиентов
турфирмы

Существует множество определений
туристического маркетинга. Самый полный и признанный из них дан Всемирной
туристской организацией. Согласно этому определению, маркетинг туризма – это
философия управления, которая, в соответствии с целью туристического
маркетинга, направлена на исследование, оценку и выбор продукта с учетом
особенностей потребностей туризма, чтобы туристический продукт занял хорошее
место на рынке. Это общая задача, связанная с «транспортировкой» туристических
услуг напрямую или опосредовано (через туроператоров и турагентов) на местном,
региональном, национальном или международном уровне, от производителя к
туристу, последнему потребителю, с целью удовлетворения его потребностей.
Согласно этому определению, туристический маркетинг – это усилия по
представлению и продаже товаров и услуг, которые удовлетворяли бы потребности
туристов. Туристические товары и услуги могут быть проданы туристам
непосредственно туристическими предприятиями-производителями, торговыми
посредниками, турагентами или туроператорами.

В маркетинге туризма очень важно
исследовать и знать, каковы потребности туристов. Можно сказать, что причина
того, что продукты, представленные в индустрии туризма, имеют индивидуальные
особенности, может быть связана как со спросом, так и с тем фактом, что
индустрия туризма является результатом синтеза различных секторов экономики.
Сектор туризма, в основном, представлен услугами. Специфика маркетинга данной
сферы во многом определяется основными характеристиками услуг, которые
выражаются в том, что услуги:

1. Неосязаемы;

2. Неотделимы от производства и
потребления;

3. Меняются в зависимости от
производителя и потребителя, места и времени потребления;

4. Не дают возможности запастись[1].

Туристический продукт – это
единое целое, состоящее из продуктов и услуг, которые могут удовлетворить
потребности туристов. С этой точки зрения туристическим продуктом может быть
один продукт или услуга (например, лосьон для загара, кресло в самолете) или
комбинация продуктов и услуг, которая может удовлетворить потребности много раз
(например, проживание, питание) или пакет, что включает в себя всё (тур,
который включает продажу билетов, услуги гида, транспорт, проживание, питание,
развлечения). В определениях туристического продукта ключевым моментом была
объединенная характеристика туристического продукта. Причина, по которой
туристический продукт имеет комбинированное свойство, заключается в том, что он
состоит из множества элементов. Эти элементы могут быть перечислены: это
природные, культурные, исторические, художественные ценности, страны или
региона, привлекающие туристов, предприятия, отели, мотели, рестораны, развлекательные
и спортивные сооружения. А также туристические агенты, обслуживающие туристов,
туристические предприятия, которые предоставляют туристам возможность добраться
до места назначения. Комбинированная структура туристического продукта,
элементы, которые он включает, целевая аудитория потребителей, отличает
туристский продукт от других продуктов отрасли.

В сегодняшнем мире
компании управляют сложной системой маркетинговых коммуникаций. Коммуникативная
политика в деятельности современной организации направлена, прежде всего, на
планирование и взаимодействие с широким кругом субъектов маркетинговой системы.
Зарубежные исследователи в области маркетинга Дж. Барнетта и С. Мориарти [1] Котлер Ф. Основы маркетинга : 5-е европейское изд. /
Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Дж. Сандерс. – Москва : Вильямс, 2017. – С.
7.